Jira Service Desk 3.1.x リリース ノート

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JIRA Service Desk 3.1.0 のリリースを発表させていただきます。 今回のリリースは、多くの機能と拡張機能を満載した大規模なリリースとなっています。

JIRA Service Desk での検索を大幅に向上させる "スマートグラフ" の技術革新をユーザーの皆様と共有できることを大変楽しみにしています。このリリースでは、当社の製品に機械学習機能を組み込んでおり、今後のリリースでさらに先に進めていけることを願っています。

また、JIRA Service Desk 3.1 では、JIRA Service Desk の顧客によるナレッジベース(Confluence)のフリーアクセスを導入しており、これによってナレッジベースのチーム採用が促進されることと確信しています。

さらに、リンクされた課題作成機能を使用して、JIRA Service Desk のサービス リクエストを JIRA Software のタスクや課題にシームレスにつなげることにより、チーム間のコラボレーションを強化しました。その他、即時利用が可能な顧客調査、画像の拡張ポータル処理など、多くの機能を備えています。

 

~ Edwin Wong
グループ製品マネージャー、 Jira Service Desk

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以下のリリースノートはJIRA Service Desk サーバー向けです。JIRA Service Desk クラウドを使用している場合は、JIRA Service Desk クラウドのブログで最新の変更についてお読みください。

v3.1.10 - 2016 年 9 月 16 日

このリリースには JIRA と HipChat のJIRA プラグインセキュリティアドバイザリ 2016 - 09 - 21にある重大なセキュリティ上の脆弱性に対する修正が含まれています。 

v3.1.9 - 2016 年 7月 6日

これは小規模なリリースで修正や機能は含まれていません。

JIRA のアプリケーション ページから JIRA Service Desk 3.1.9 に更新する場合は、更新による違いに気づくことはないでしょう。フルインストーラーを使用して、使用中のインスタンスを JIRA Service Desk 3.1.9 にアップグレードする場合は、アップグレードに JIRA Core 7.1.9 update が含まれます。

v3.1.8 - 2016 年 6 月 20 日

以下は、小規模な機能改善とバグ修正のリリースです。

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v3.1.7 - 2016 年 5 月 18 日

以下は、小規模な機能改善とバグ修正のリリースです。

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v3.1.6 - 2016 年 5 月 5 日

本リリースには、当社の分析機能のアップデートが含まれます。このアップデートには、Jira アプリケーションのエクスペリエンスについての、アトラシアンからの Net Promoter Score (NPS) のための質問と簡単なアンケートのユーザーへの表示を許可するオプションが含まれます。本リリースの初回インストール時に、分析機能のアップデートについての説明が表示され、この機能を有効にするか無効にするかを決定できます。機能の有効化または無効化を後日行う場合、 > [システム] を選択し、サイドバーの [詳細] セクションの [分析] を選択します。収集されたフィードバックは、すべてのお客様のユーザー エクスペリエンスの向上に使用されます。

以下は、小規模な機能改善とバグ修正のリリースです。

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v3.1.5 - 2016 年 4 月 22 日 キャンセル済み

This release has been cancelled due to a bug that affects MySQL and Microsoft SQL Server databases. We are working on resolving this issue for our next release. For more information on the bug you can view JRA-60729 - Getting issue details... STATUS .

このバグは、Microsoft SQL Server および MySQLデータベースを使用するお客様にのみ影響を与えます。これらのデータベースのいずれも使用していない場合、このバグの影響を受けることはありません。さらにサポートが必要な場合、https://support.atlassian.comにご連絡ください。

v3.1.4 - 2016 年 4 月 06 日

以下は、小規模な機能改善とバグ修正のリリースです。

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v3.1.2 - 2016 年 3 月 15 日

以下は、小規模な機能改善とバグ修正のリリースです。

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v3.1.1 - 2016 年 3 月 2 日

以下は、小規模な機能改善とバグ修正のリリースです。

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v3.1.0 - 2016 年 2 月 11 日

リリースには、IT およびサービス管理チーム専用のエクスペリエンスを提供することに焦点を当てたメジャー アップデートと修正が含まれています。アクティブな JIRA Service Desk サーバー ライセンスをお持ちのお客様は、追加料金なしで最新バージョンにアップグレードできます。

既知のバグ

このリリースに影響を及ぼす JIRA プラットフォーム 7.1 のバグを特定しました。このバージョンをインストールするか、このバージョンにアップグレードし、アドオンページからアドオンのインストールまたは更新を実行しようとすると、JIRA はエラーを報告します。アドオンが正しくインストールされたら、JIRA を再起動して通常の操作を再開する必要があります。これによりバグは発生しなくなるはずです。JIRA の停止および再起動の方法に関する情報は、該当するオペレーティングシステムのインストールガイドを参照してください。

ナレッジベースの機能強化

サービスデスクの顧客全員に対するナレッジベースへのアクセス許可 

サービスデスクのプロジェクト管理者は、すべてのアクティブ ユーザーとすべての顧客にナレッジベースを表示する権限を付与できるようになりました。ライセンスを持たない Confluence ユーザーはアクセス権を持つサービスデスクにリンクされているスペースから、ナレッジ記事を表示できます。公開されたサービスデスク (パブリック サインアップが有効)に Confluence スペースを リンクしている場合、ライセンスを持たないすべてのユーザーがそのスペースのナレッジ記事を表示できます。ライセンスを持たないユーザーはカスタマーポータル、ヘルプセンターでナレッジ記事を表示でき、直接のリンクが提供されている場合は、Confluence でも表示できます。 

JIRA Service Desk を Confluence Server とリンクしている場合、ライセンスを持たないユーザー向けのこの新しいオプションを利用できるため、次回の Confluence メジャー リリースに注意していてください。

ナレッジベース レポートの使用

すでにナレッジ ベースを立ち上げて運用しているのであれば、今が JIRA Service Desk で利用可能な最新のナレッジベース レポート を試してみる時です。サービスデスクのプロジェクト用のナレッジベース レポートを表示するには、レポート をクリックして、レポート ペインに利用可能なレポート一覧を表示します。  

  • 記事使用状況 レポートは、顧客がナレッジベース記事を表示した回数や、 記事が問題の解決に役立ったと言っている人数を表示します。 
  • 記事の有効性レポートはナレッジベース記事から自己解決した顧客の数と最終的にリクエストを作成した顧客の数を比較します。

まだナレッジ ベースを設定していない場合は、このブログ投稿を読んで、設定すべき理由と設定方法を理解してください。

新しい自動化ブループリント

メールによるリクエストの自動トリアージ 

この自動化ブループリントを使用し、メール リクエストに適切なリクエストタイプを自動的に割り当てます。どのように動作するか説明するために、新しい自動化ルールを設定してみましょう。このルールでは、メールで受信した顧客の要求をキーワード "account" でチェックし、リクエスト タイプを 新しいアカウントのリクエスト に更新します。新しいルールは、以下の WHEN、IF、THEN 文で構成されています。

 

WHEN: 課題が作成されるとき IF:特定のキーワードまたはフィールド値に対してチェックする THEN:課題のリクエストタイプを更新する

これによりトリアージ処理が高速化して、時間が節約され、効率が向上します。エージェントはキューにリクエストが表示されるとすぐに、キューに登録されたリクエストに取りかかることができます。  

問題の解決状況を常に把握する

この新しい自動化ブループリントを使用して、エージェントや顧客が関与している課題やインシデントに影響する中心的な問題について通知します。 

システム停止時にオフィスのネットワークにアクセスできず、チームにリクエストを送信できない何人かの顧客を例にとって考えてみましょう。通常は、こうしたリクエストを取り扱うエージェントは、いつ問題が解決されるかを顧客に通知できるようにするため、ネットワークの停止問題の経過を手作業で追う必要があります。今回、このワークフローを自動化して、エージェントの時間を節約し、問題解決状況のフィードバックを向上させることが可能になりました。サービスデスク プロジェクトで プロジェクト管理者 > 自動化 を選択し、リンクされた問題のトランジション時にインシデントを更新する ブループリントを使用して、ルールを作成します。

WHEN、IF、THEN の簡単なステートメントを使用して、このルールを設定します。たとえば、 

  • 一つ以上の課題にリンクされている問題がトランジションすると、WHEN トリガーが起動します。
  • IF 条件は、問題のステータスが現在解決済みであることを確認し、is caused by リンクタイプによって、その問題にリンクされている他の課題を探します。
  • THEN アクションは、リンクされた課題をトランジションさせたり、リンクされた課題について特定のユーザーに通知したり、解決済みの問題に関するコメントを付けてリンクされた課題を更新したりします。

自動化ルールの設定を分かりやすく説明するヒントやアイデアが提供されています。積極的に挑戦してみてください。

リンクされた課題の作成

今回、サービス デスクの課題を JIRA プロジェクトの課題にリンクし、その逆方向にもリンクすることが可能になりました。リンクされた課題の作成  を使用して、サービスデスクと JIRA プロジェクト間で、既存の課題から新しい課題をすばやく作成し、リンクします。課題や問題が解決されると、リンクされた課題が更新され、関係者に通知されます。 

何人かのサービスデスクの顧客がソフトウェア アプリケーションにバグがあると報告しているシナリオを考えてみましょう。この問題を解決するためにはソフトウェア チームが必要ですが、彼らが課題を追跡するために使用しているのは JIRA Software プロジェクトです。問題ありません!

サービスデスクの課題から、リンクされた新しい課題を JIRA Software プロジェクト内に作成します。ソフトウェアのバグに関係のある他のサービスデスク課題を参照することもできます。最後に付け加えですが、リンクされた課題のトランジション時にインシデントを更新する ブループリントを使用してルールを作成して、JIRA 課題が解決した時に、リンクされたすべての課題を更新し、関係者に通知することもできます。   

カスタマー ポータルの機能強化

グローバル ヘルプセンターによる効率的な検索

ヘルプセンターを一新し、顧客にとって最も重要な事柄に機能を集中しました。顧客はグローバル ヘルプセンターを利用して、人気のあるサービスデスクを表示し、アクセス権のあるサービスデスク全体にわたってリクエスト タイプやナレッジベース記事を検索できるようになりました。つまり、顧客は新しいノートパソコンのリクエストを IT サービスデスクに提出しなければならないのか、購買サービスデスクに提出しなければならないのか覚えておく必要がないのです。"新しいノートパソコン" を検索するだけで、正しいリクエスト タイプが自動的に表示されます。

改良されたスマート検索アルゴリズムは過去のリクエストから学習するため、顧客が以前ノートパソコンとモニターのハードウェア リクエストをあげていた場合、あとで "ノートパソコン" または "モニター" を検索すると、そのハードウェア リクエスト タイプを見つけることができます。顧客がリクエストを作成すればするほど、検索アルゴリズムは賢くなります。

マイ リクエスト ページの改善

ヘルプセンターの マイリクエストページでは、より快適な検索エクスペリエンスを提供できるようになりました。このページは現在 リクエスト と呼ばれ、顧客は以下のような 新しい検索条件 を使用して、リクエストをフィルタリングできます。

  • 顧客が作成したリクエスト、または顧客が参加しているリクエスト
  • 未処理のリクエストまたはクローズしたリクエスト
  • 特定のタイプのリクエスト、たとえば、購入条件、または特定のサービスデスク プロジェクト、たとえば、IT ヘルプデスク。

既定のビューには、顧客に利用可能なすべてのサービスデスク プロジェクトに対する、あらゆるリクエストタイプの、すべての未処理のリクエストが表示されます。課題参照は JIRA の課題キーに対応しています。 

カスタマー ポータルへの添付ファイルのドラッグ アンド ドロップ

顧客は添付ファイルをカスタマー ポータルのリクエストにドラッグ アンド ドロップできるようになりました。また、顧客はキーボード入力できる添付ファイル フィールドを使用して添付ファイルを効率的に管理し、サムネイルで添付ファイルをプレビューできます。 

カスタマー ポータルに添付ファイルをドラッグ アンド ドロップする機能は、表示設定された添付ファイル フィールドを持つリクエスト タイプにのみ適用されるので、注意してください。

カスタマー ポータルへのスクリーンショットのコピー アンド ペースト

顧客はスクリーンショットを撮り、すぐにカスタマー ポータルのリクエストに貼り付けることもできます。この機能は、Chrome、Edge、Firefox、IE11 を使用してカスタマー ポータルにアクセスする顧客のみサポートしているので、注意してください。Safari や Internet Explorer の以前のバージョンはサポート対象ではありません。 

顧客満足度の収集と分析

2015 年に当社が実施した調査によれば、JIRA Service Desk の顧客の約 70 %は、チームの成功を測定する主要な指標として CSAT (顧客満足度)を使用しています。JIRA Service Desk の本リリースでは、チームが細かい設定なしですぐに CAST を測定できるようにしています。 

顧客はクリック 1 つでメールを使用してフィードバックを提供し、エージェントはこのフィードバックをサービスデスクの課題とレポートに表示できるようになりました。手順は次のとおりです。

  1. 顧客用のフィードバック評価尺度は、解決済み課題について知らせるサービスデスクからのメール通知に含まれています。 
  2. 顧客がフィードバックを提供すると、カスタマーポータルに確認メッセージが表示され、満足度を変更または確認し、オプションとしてコメントを付けることができます。

この機能はすぐに利用可能で、設定の必要はありません。フィードバックの収集を開始するには、サービスデスク プロジェクト管理者としてログインし、プロジェクト管理者 > 満足度設定 に進みます。顧客のフィードバックの収集を開始したあとは、プロジェクト既定の満足度レポートを使用して、フィードバックの評価を実行できます。この機能の詳細については、こちらを参照してください。

お知らせ

お知らせは、顧客に停止やイベントについて警告する便利な方法です。お知らせを利用して、何でも重要なことを顧客に連絡できます。その場でサービスデスクのお知らせを作成するのは、とても簡単です。

  1.  > [アプリケーション] > [Jira Service Desk 設定] に移動します。
  2. お知らせの件名メッセージを完成します。 ここで加えた変更はすべてのサービスデスク プロジェクトとグローバル ヘルプセンターに適用されます。

サービスデスクの各プロジェクトの様々なお知らせも表示できます。

  1. 特定のサービスデスクプロジェクトのプロジェクトビューで、プロジェクト管理 > ポータル設定をクリックします。
  2. ポータル設定ページで、お知らせセクションの件名メッセージフィールドの入力を完了します。メッセージは、選択したサービスデスク プロジェクトのカスタマー ポータルに表示されます。

サービスデスクに人間的な触れ合いを加えませんか。自由に創造力を働かせてください。生産性に関するヒントを共有したり、サービスデスク体験を向上させるために「こんにちは」と言うだけでもかまいません。

JIRA 管理者向けの変更

JIRA Service Desk インスタンスの管理者である場合は、必ず JIRA 7.1.x プラットフォームのリリースノートを確認してください。新しい機能と改良点をいくつか JIRA 管理に導入しましたが、そのどれもが JIRA Service Desk 3.1.0 に影響を及ぼします。

追加の改良点とバグ修正

キー 概要 T 作成日 P
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アップグレード情報 

Jira Service Desk 3.1.0 にアップグレードする前に、サポート対象プラットフォームの完全な一覧と、「Jira アプリケーションのアップグレード」を参照してください。 

最終更新日 2017 年 3 月 3 日

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