サービスデスク レポートを設定する

All teams can enjoy a look at their performance and other trends in their service project. Reports can show the amount and types of requests coming to your team, and how you're resolving them. They can expose areas where you may need more attention or a teammate deserves praise.

We recommend that all teams with a service project use reports. Besides the following, teams using SLAs can find more value reporting on their SLA goals. Read more about reporting on SLAs.

To view or create reports, select Reports from your service project's sidebar. You must be a project administrator to create or edit reports.

作成されたリクエストと解決されたリクエストの比較

Knowing how many requests come in and how many your team can resolve helps plan and staff your service team. This is the most common way to measure any service team's health.

解決傾向では、ビジネスの根本的な問題が示されます。これらの傾向は以下のような質問に答えるのに役立ちます。

  • 今週のリクエストの嵐は一時的なものなのか、傾向の始まりなのか。
  • その価値よりも多くの問題を引き起こすサービスをサポートしているか。
  • Is our service team scaling with our business or do we need to add staff?

Since this report is the quickest way to check the health of your service project, we include it by default. 

デフォルト レポートの表示

以下は、デフォルトで含まれているその他のレポートです。

ワークロード

The number of requests assigned to your agents.

SLA 目標

How your team is tracking towards each of the SLA goals you have set.

Satisfaction

The average customer satisfaction rating for your team.

そらされたリクエスト

The number of times your customers viewed knowledge base articles in the portal and found them helpful.

解決されたリクエスト

The number of requests resolved with and without knowledge base articles.

作成済み vs 解決済み

Compares the number of requests created and resolved over time.

Time to resolution

Compares the length of time taken to resolve requests of type or priority.

SLA met v breached

Compares the number of requests that have met or breached an SLA goal.

コンポーネント別の解決状況

Compares the resolution times for each component (for basic service projects only).

優先度別のインシデント レポート

Compares the priority of incidents your customers have reported (for IT service projects only).


Besides the above, you can dig deeper. Why does your performance look like this? Create custom reports for your service project and explore this question.

カスタム レポートの作成

Series make up reports. A series is a set of data points that form a line. For example, the number of incoming requests on day 1, 2, 3, and so on, for the past week.

Series on their own can point out trends; but, they are more powerful when plotted together. Comparing series can hint at the underlying causes for your service project's trends.

Create a few custom reports and you'll start to see the value of reporting on your service project.

カスタム レポートを作成する方法

  1. 新規レポートを選択します。
  2. あなたとチームの間で通じるレポート名を選択します。たとえば、高優先度課題などです。
  3. 系列の追加を選択します。
  4. 系列ラベル および任意で JQL フィルタの詳細を入力します。
  5. 追加を選択し、レポートを保存します。 
  6. 値を比較するための系列を追加し、意味をもたせます。

Check out the recommended reports below to explore how reports benefit your business. See examples of what series and their associated JQL filters may be useful to you. Read more about JQL.

顧客が満足しているか確認する

One of the best measures of your service team's performance is your customers' happiness. Jira Service Management reports on customer satisfaction straight out of the box.  But, you may find more use of digging into the details. First, be sure to collect customer satisfaction information on your requests. Learn how to enable customer satisfaction feedback.

Use the average rating customer satisfaction series to see how your team performs. For example, you can use issue types to investigate sections of your business. To see trends in your customer satisfaction, create a report with the following series:


  • 系列 = 平均評価
  • ラベル = バグ
  • Filter by (advanced) =issuetype = "Bug"


  • 系列 = 平均評価
  • ラベル = フィードバック
  • フィルタ(詳細) = 課題タイプ = "フィードバック"


  • 系列 = 平均評価
  • ラベル = サポート
  • Filter by (advanced) =issuetype = "Support"


  • 系列 = 平均評価
  • ラベル = 新機能
  • フィルタ(詳細) = 課題タイプ = "新機能" 


興味深い結果が得られたかと思います。たとえば、機能のリクエストへの応答によって、顧客が満足している場合があります。ですが、請求についてリクエストが起票されると顧客は幸福ではなくなります。レポート内のデータ点を選択します。「支払い」または「クレジット カード」などの単語を特徴とするリクエストが見つかる可能性があります。 

これらのような詳細は、顧客の弱点を明らかにすることができます。おそらく、ビジネスでは、簡単な形の請求が求められます。製品またはサービスのコストがいくらなのか、またはどのクレジット カードが使えるかについて、明確にすることができます。



チャネルごとに作成されたリクエストの追跡


You may consider monitoring how your customers submit requests. Are you getting more requests from email than from your customer portal? Create a report with the following series helps answer this question:


  • 系列 = 作成元
  • ラベル = メール
  • フィルタ(詳細) = リクエスト チャネル タイプ = メール


  • 系列 = 作成元
  • ラベル = ポータル
  • フィルタ(詳細) = リクエスト チャネル タイプ = ポータル


エージェントがカスタマーの代わりに送信したポータル リクエストを追跡するには、以下の系列を使用します。


  • 系列 = 作成元
  • ラベル = ポータル

  • フィルタ条件 (アドバンス) = request-channel-type = portal AND reporter in membersOf("jira-sevicedesk-users")
    「jira-servicedesk-users」をエージェントが所属するグループで置き換えます。


カスタマーが送信したポータル リクエストのみを追跡するには、以下の系列を使用します。

  • 系列 = 作成元
  • ラベル = ポータル

  • フィルタ条件 (アドバンス) = request-channel-type = portal AND reporter not in membersOf("jira-sevicedesk-users")
    「jira-servicedesk-users」をエージェントが所属するグループで置き換えます。


エージェントがプロジェクトで作成した課題を追跡するには、次のクエリを使用します。


  • 系列 = 作成元
  • Label = Agent created issue
  • フィルタ(詳細) = リクエスト チャネル タイプ = JIRA


顧客がリクエストする方法で驚くかもしれません。おそらく、エージェントは顧客の代わりに大量のリクエストを起票しています。その場合、顧客をポータルまたはメール チャネルに向かわせる方法がわかるかもしれません。その方法によって、エージェントは課題の起票よりも課題の解決に時間をかけることができます。



課題ごとの平均解決時間の表示

Jira Service Management tracks requests by time. The time it takes your team to resolve a type of issue can show trends in your teams' efficiency. If you work with a basic service desk, create a report with these series and view the trends that emerge:

  • 系列 = 解決時間 (平均)
  • ラベル = 一般的なリクエスト
  • フィルタ条件 (詳細) = "Customer Request Type" = "General requests"


  • 系列 = 解決時間(平均)
  • ラベル = IT ヘルプ
  • フィルタ (詳細) = "顧客リクエスト タイプ" = "IT ヘルプ"


  • 系列 = 解決時間(平均)
  • ラベル = 承認によるリクエスト
  • Filter by (advanced) = "Customer Request Type" = "Request with approval"


You may find that IT help requests take more of your team s' time than general requests. Take into account how many  IT help requests come through your service project. With this info, you can better divide your agents – and their time – to make your customers happier.



地域的な傾向の調査


複数の地域でサービスを提供している場合、地域のパフォーマンスを表示することで、ノイズをカットすることができます。まず、リクエストにラベルを追加して分類し、それらを地域ごとに並び替えます。

For example, suppose your business operates in New York and Rio de Janeiro. Your service agents add a location label to requests from each region. Create a report to see trends in how many requests come from each location using the following series:

  • 系列 = 作成元
  • ラベル = ニューヨーク
  • Filter by (advanced) = labels =ny


  • 系列 = 作成元
  • ラベル = 東京
  • フィルタ(詳細) = ラベル = rio

If you see an increasing trend in one location, you may have to shuffle around some resources. Maybe you've opened a new location without a dedicated service team member, and the new location finds it difficult to ramp up operations. Perhaps you need to send someone to provide training. Or, maybe there's a language barrier with your knowledge base. You may consider providing support articles in more than one language.

You might see the opposite – a decline in requests coming from one location. Are people going rogue and abandoning your service team? Do you need to make it clear that the service team operates for all locations?

ダッシュボードにレポートを追加する

Keep up with multiple reports at once by adding them to your dashboard. If you work in multiple service projects, this allows you to view them all in one place.

To add reports to your dashboard, use the Service Desk Report gadget. Learn more about gadgets

最終更新日 2020 年 11 月 9 日

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