サービスデスク レポートを設定する

robots noindex

レポートを使用すると、チームは、受け取ったリクエストの数とタイプやそれらの解決方法などの、プロジェクトの傾向を確認することができます。すべてのチーム (特に SLA を使用するチーム) でレポートを使用することをおすすめします。SLA のレポートについての詳細はこちらをご覧ください。

レポートを表示または作成するには、サービス デスク プロジェクトのサイドバーから [レポート] を選択します。

レポートの作成または編集を行うには、プロジェクト管理者である必要があります


作成されたリクエストと解決されたリクエストの比較

サービスチームの健全性を測定する最も一般的な方法は、受け取ったリクエストの数と、チームが解決できる要求の数とを比較することです。

このような解決状況の傾向を使用すると、次のような疑問に回答することができます。

  • 今週のリクエスト数の変更は一時的なものなのか、なんらかの傾向の一部なのか。
  • 問題解決よりも問題発生のほうが多いサポートを提供していないかどうか。
  • サービスデスクがビジネスと共に拡大しているか、またはスタッフを増やす必要があるか。

このレポートは、サービス デスクの健全性を確認する最も簡単な方法であるため、既定で含まれます。[レポート] サイドバーで他の既定レポートを見つけることができます。

作成されたリクエストと解決されたリクエストを比較するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトから、[レポート] に移動します。
  2. サイドバーで [作成済 vs 解決済] レポートを選択します。

デフォルト レポートの表示 

以下は、デフォルトで含まれているレポートです。

レポート名

詳細

作業負荷 エージェントに割り当てられているリクエストの数
SLA 目標 設定した各 SLA 目標に対する、チームのトラッキング状況
満足度 チームに対する平均顧客満足度
防止されたリクエスト カスタマーがポータルでナレッジ ベース記事を閲覧し、役に立ったと評価した回数
解決されたリクエスト ナレッジ ベースの記事を使用しておよび使用せずに解決されたリクエストの数
作成済 vs 解決済 作成済みリクエストの数と解決済みリクエストの数の経時的な比較
Time to resolution リクエストの種類や優先度ごとに、解決するのに要した時間を比較します。
SLA達成 vs 不履行 SLA 目標を達成したリクエスト数と、不履行に終わったリクエスト数を比較します。
コンポーネント別の解決状況 コンポーネントの解決時間を比較します (基本的なサービス デスクのみ)。
優先度別のインシデント レポート カスタマーが報告したインシデントの優先度を比較します (IT サービス デスクのみ)。

上記以外に、さらに掘り下げることができます。なぜこのようなパフォーマンスになっているのでしょうか。ご利用のサービスデスク用にカスタム レポートを作成してこの疑問を調査しましょう

カスタム レポートの作成

系列を定義するカスタム レポートによって、パフォーマンスの背景をさらに確認することもできます。

シリーズは、レポートの作成に使用される一連のデータ ポイントです。たとえば、過去一週間の 1 日目、2 日目、3 日目などに受け取ったリクエストの数をシリーズにすることができます。これにより、週の各曜日に受け取ったリクエストの数の違いを比較することができます。シリーズは単体でもそれぞれの傾向を表しますが、まとめて図式化することでより強力になります。

カスタム レポートを作成する方法

  1. サービスデスク プロジェクトから、[レポート] に移動します。
  2. [新規レポート] をクリックします。
  3. 自身やチームで理解しやすいレポート名を選択します。たとえば、優先度が高い課題のデータを示すレポートに「高優先度の課題」と設定できます。
  4. [シリーズの追加] をクリックします。
  5. シリーズラベル、および任意でフィルタを入力します。
  6. [追加] をクリックします。
  7. シリーズを追加してより多くの値を比較します。
  8. 作成をクリックします。

推奨レポートを参照し、レポートをビジネスに役立てる方法をご確認ください。有用性の高いシリーズとそれらに関連付けられた JQL フィルタの例をご確認ください。JQL の詳細をご覧ください

顧客満足度を確認するレポートの作成

パフォーマンスの最良の指標の 1 つは顧客の幸福度です。Jira Service Desk には顧客満足度についてのレポート機能が組み込まれていますが、カスタム レポートを使用すると、傾向をさらに確認できます。まず、リクエストで顧客満足度の情報が収集されていることを確認する必要があります。顧客満足度のフィードバックを有効にする方法については、こちらを参照してください。

顧客満足度の平均値のシリーズを使用して、チームのパフォーマンスを確認します。たとえば、課題タイプを使用して業務のセクションを調査することができます。

顧客が満足できているかどうかを確認するレポートを作成するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトから、[レポート] に移動します。
  2. [新規レポート] をクリックします。
  3. [名前] に「顧客満足度」と入力します。
  4. 次のシリーズを追加します。
    • 系列 = 平均評価
    • ラベル = バグ
    • フィルタ(詳細) = 課題タイプ = "バグ"


    • 系列 = 平均評価
    • ラベル = フィードバック
    • フィルタ(詳細) = 課題タイプ = "フィードバック"


    • 系列 = 平均評価
    • ラベル = サポート
    • フィルタ(詳細) = 課題タイプ = "サポート"


    • 系列 = 平均評価
    • ラベル = 新機能
    • フィルタ(詳細) = 課題タイプ = "新機能" 
  5. 作成をクリックします。

これにより、興味深い結果が得られる場合があります。たとえば、機能リクエストへの対応に顧客は満足しているが、請求のリクエストについては不満があるような場合があります。レポートでデータ ポイントを選択すると、"支払い" や "クレジット カード" などの特定の単語を見つけることができます。

このような詳細情報により、顧客が困っている内容を確認できます。企業で使いやすい請求フォームを用意する必要があるかもしれません。または、製品やサービスの価格や利用可能なクレジット カードをわかりやすく説明するようにすることができるかもしれません。

作成されたリクエストをチャネルごとに追跡するレポートの作成

カスタマー ポータルよりもメールでリクエストが送られてくることが多い場合など、顧客がどのようにリクエストを送信しているかを監視することで、有益な情報を得られる場合があります。管理者はレポートを作成し、各チャネルでカスタマーが作成するリクエストの数を確認できます。

作成されたリクエストをチャネルごとに追跡するレポートを作成するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトから、[レポート] に移動します。
  2. [新規レポート] をクリックします。
  3. [名前] に「チャネルごとに作成されたリクエスト」と入力します。
  4. 次のシリーズを追加します。
    1. ポータルおよびメールで送信されたリエクストの数を追跡する場合、次のように設定します。
      • 系列 = 作成元
      • ラベル = メール
      • フィルタ(詳細) = リクエスト チャネル タイプ = メール

      • 系列 = 作成元

      • ラベル = ポータル

      • フィルタ(詳細) = リクエスト チャネル タイプ = ポータル

    2. エージェントが顧客の代理で送信したポータル リクエストを追跡する場合、次のように設定します。
      • 系列 = 作成元
      • ラベル = ポータル
      • フィルタ条件 (詳細) = request-channel-type = portal AND reporter in membersOf("jira-sevicedesk-users")
        "jira-servicedesk-users" をエージェントが所属するグループで置き換えます。
    3. 顧客が送信したポータル リクエストのみを追跡する場合、次のように設定します。
      • 系列 = 作成元
      • ラベル = ポータル
      • フィルタ条件 (詳細) = request-channel-type = portal AND reporter not in membersOf("jira-sevicedesk-users")
        "jira-servicedesk-users" をエージェントが所属するグループで置き換えます。
    4. 顧客によるポータル リクエストのみを追跡する場合、次のように設定します。
      • 系列 = 作成元
      • ラベル = ポータル

      • フィルタ条件 (詳細) = request-channel-type = portal AND reporter not in membersOf("jira-sevicedesk-users")
        "jira-servicedesk-users" をエージェントが所属するグループで置き換えます。

    5. エージェントがプロジェクトで作成した課題を追跡するには、次のクエリを使用します。
      • 系列 = 作成元
      • Label = Agent created issue
      • フィルタ(詳細) = リクエスト チャネル タイプ = JIRA

  5. 作成をクリックします。

顧客のリクエスト方法を確認すると、意外な事実が見つかる場合があります。エージェントが顧客の代わりに大量のリクエストを起票している場合、顧客をポータルまたはメール チャネルに転送する方法を検討できます。これにより、エージェントは課題の起票よりも課題の解決に時間をかけることができます。

課題タイプごとの平均解決時間を確認するレポートの作成

Jira Service Desk はリクエストを時間で追跡します。チームがある課題タイプの解決に要した時間により、チームの効率性の傾向を表示することができます。 

課題タイプごとの平均解決時間を確認するレポートを作成するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトから、[レポート] に移動します。
  2. [新規レポート] をクリックします。
  3. [名前] に「課題タイプごとの解決状況」と入力します。
  4. 次のシリーズを追加します。
    • 系列 = 解決時間(平均)
    • ラベル = 一般的なリクエスト
    • フィルタ条件 (詳細) = "Customer Request Type" = "General requests"
    • 系列 = 解決時間(平均)
    • ラベル = IT ヘルプ
    • フィルタ条件 (詳細) = "Customer Request Type" = "IT help"
    • 系列 = 解決時間(平均)
    • ラベル = 承認によるリクエスト
    • フィルタ条件 (詳細) = "Customer Request Type" = "Request with approval"
  5. 作成をクリックします。

IT ヘルプ リクエストが 一般的なリクエストよりもチームの時間を消費しているかもしれません。このような場合、サービス デスクから送られてくる IT ヘルプ リクエストの数を確認します。この情報を把握しておくと、エージェント (およびエージェントの時間) をさらに適切に割り当て、顧客を満足させることができます。

地域ごとの傾向を発見するレポートの作成

複数の地域でサービスを提供している場合、地域のパフォーマンスを表示することで、ノイズをカットすることができます。まず、リクエストにラベルを追加して分類し、それらを地域ごとに並び替えます。

たとえば、組織がニューヨークとリオデジャネイロで稼動している場合、サービス デスク エージェントは各地域からのリクエストに場所ラベルを追加します。

各拠点からのリクエストの数を確認するレポートを作成するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトから、[レポート] に移動します。
  2. [新規レポート] をクリックします。
  3. [名前] に「地域ごとのリクエスト」と入力します。
  4. 次のシリーズを追加します。
    • 系列 = 作成元
    • ラベル = ニューヨーク
    • フィルタ(詳細) = ラベル = ny

    • 系列 = 作成元
    • ラベル = Rio
    • フィルタ(詳細) = ラベル = rio

  5. 作成をクリックします。

ある拠点で増加傾向が見られる場合、リソースの入れ替えを検討する必要がある可能性があります。専任のサービス デスク チーム メンバーなしで新しい拠点を開設していて新しい拠点でオペレーションを改善することは難しかったり、トレーニングを行うためにメンバーを派遣する必要があったり、ナレッジ ベースに言語による障壁があって複数の言語でサポート記事を提供することを検討したりする可能性があります。

また反対に、ある拠点でのリクエストが減少している場合、ユーザーがサービス デスクを十分に利用しておらず、サービス デスクが各拠点で稼動していることを周知する必要があるような場合もあります。

ダッシュボードにレポートを追加する

ダッシュボードに複数のレポートを追加することで、それらの最新状況を一度に確認できます。複数のサービス デスク プロジェクトで作業している場合、これによってすべての作業を一か所で確認できるようになります。

ダッシュボードにレポートを追加するには、Service Desk レポート ガジェットを使用します。ガジェットの詳細についてはこちらをご確認ください

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

この内容はお役に立ちましたか?

はい
いいえ
この記事についてのフィードバックを送信する
Powered by Confluence and Scroll Viewport.