サービスデスク ユーザーを設定する

サービスデスク プロジェクトをセットアップする場合、チームがリクエストを受信および解決を開始できるようにプロジェクトにユーザーを追加します。サービスデスクは以下のユーザーを持ちます。

  • プロジェクト管理者はサービスデスク プロジェクトとユーザーをセットアップします。
  • エージェントは顧客のリクエストを処理し、顧客をプロジェクトに追加します。
  • 顧客はサービス デスクにリクエストを送信します。
  • 組織はプロジェクト間で共有される顧客のグループです。

デフォルトでは、プロジェクトのさまざまなタイプのユーザーを管理するためのさまざまな権限が必要です。

  • Jira 管理者は複数のプロジェクト間でユーザーとライセンスを管理することができます。
  • プロジェクト管理者は他のプロジェクトからエージェントを追加することができます。顧客と組織を管理することもできます。
  • エージェントは顧客と組織を管理することができます。

このページの内容:

エージェントの管理

プロジェクトにエージェントを追加する

デフォルトでは、プロジェクト管理者は他のプロジェクトからプロジェクトにエージェントを追加することができます。Jira 管理者は誰でもプロジェクトに追加することができます。

エージェントを追加するには、プロジェクト サイドバーの [チームの追加] をクリックします。サービスデスク プロジェクトへのリンクがエージェントにメールで送信され、サービス デスク チーム プロジェクト ロールに追加されます。

各チーム メンバーのロールを表示するには、次の手順を利用します。

サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [ユーザー] を選択します。

Jira 管理者が新しいエージェントをプロジェクトに追加すると、エージェントには Jira Service Desk ライセンスが割り当てられ、エージェントは service-desk-users ライセンス グループに追加されます。 

ユーザーが所属するライセンスまたはグループを表示するには、次の手順を利用します。

  1. > [設定] > [ユーザー管理] を選択します。 
  2. プロファイルを表示するユーザーを検索および選択します。

エージェントが Jira Core または Jira Software ユーザーと共同作業して課題を解決する必要がある場合、サービスデスク プロジェクトへの制限付きアクセス権限を Jira ユーザーに付与することができます。詳細についてはこちらを参照してください。

プロジェクトからエージェントを削除する

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [ユーザー] を選択します。
  2. Service Desk Team プロジェクト ロールから削除するユーザーまたはグループにカーソルを併せ、 を選択します。 

エージェントのライセンス解除

Jira 管理者はエージェントのライセンスを削除することができます。

  1. > [設定] > [ユーザー管理] を選択します。
  2. ユーザーを選択します。
  3. アプリケーション アクセスで、Jira Service Desk ボックスをオフにします。

エージェントのライセンスが開放され、エージェントが jira-service-desk ユーザー グループから削除されます。

顧客の管理

顧客はカスタマー ポータルまたはメールを通じてサービス デスクにリクエストを送信できます。どのようにして顧客になるかは、プロジェクトの顧客権限によって異なります。顧客はサイド バーの 顧客 リストに表示されます。

プロジェクトに顧客を追加する

エージェントとプロジェクト管理者はいずれもカスタマーをプロジェクトに追加できます。

[カスタマー] > [カスタマーの追加] から、プロジェクトに顧客を追加します。サービス デスクが Jira アカウントを持つユーザーに対してオープンになっているか、サービス デスクで顧客が自分のアカウントを作成できる場合、顧客は自動的に顧客 リストに追加されます。 

Jira アカウントを持たない顧客は、カスタマー プロジェクト ロールに追加されます。顧客には、Jira のユーザー プロフィールで 制限付きのポータル アクセス権 が付与されます。

ユーザーが顧客になる方法の詳細については、「サービスデスクへのアクセス権限の管理」を参照してください。

プロジェクトから顧客を削除する

プロジェクト管理者でないと、プロジェクトから顧客を削除できません。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [ユーザー] を選択します。
  2. 削除するユーザーまたはグループにカーソルを合わせ、 を選択します。

顧客が Jira アカウントを持っている場合や、自分のアカウントを作成した場合は、Jira 管理者は顧客を非アクティブ化する必要があります。

  1. > [設定] > [ユーザー管理] を選択します。
  2. 非アクティブ化するユーザーを検索および選択します。
  3. プロフィールを表示し、非アクティブ化 を選択します。

組織の管理

組織は複数のプロジェクトで使用することができる顧客のグループです。プロジェクトに組織を追加する場合、メンバーはプロジェクトにリクエストを起票し、組織でそれを共有することができます。組織のユーザーは組織のリクエストについて通知を受け、ポータルのマイ レポート ページでそれらを表示および検索することができます。顧客が組織とリクエストを共有する方法の詳細については、こちらを参照してください。

既定では、プロジェクト内で組織を管理するには、プロジェクトのサービス デスク チーム ロールが必要です。ただし、組織管理 設定をオフにすると、Jira 管理者は組織の管理を Jira 管理者に制限することができます。

  1. > [設定] > [アプリケーション] を選択します。
  2. Jira Service Deck で、[設定] を選択します。
  3. 組織の管理見出しを探します。

組織はプロジェクトの 顧客 リストで管理されます。 

組織を追加する

顧客 リスト > [組織の追加] からプロジェクトに組織を追加します。新しい組織を追加したり、既存の組織を追加したりすることができます。追加した組織は 顧客 リストに表示されます。組織を選択すると、メンバーを表示または管理できます。

組織に顧客を追加する

顧客リストまたは組織から、組織に顧客を追加することができます。まだプロジェクトにない組織に顧客を追加すると、プロジェクトに組織が追加されます。

顧客がその Jira サイトに初めてアクセスした場合、制限付きのポータル アクセス権が付与されます。組織は複数のプロジェクトで使用することができるため、顧客はプロジェクトの顧客ロールには追加されません。ただし、顧客は、組織を使用するすべてのプロジェクトでリクエストを作成できます。

組織から顧客を削除する

  1. 顧客リストの組織を選択します。
  2. 削除したい顧客を特定し、名前の横にある X をクリックします。 

組織から顧客を削除すると、プロジェクトの顧客ロールを持っていないまたは別の組織のアクセス権限を持っていない限り、その組織を使用するプロジェクトへのアクセス権限を失います。

プロジェクトから組織を削除する

  1. 顧客リストの組織を選択します。
  2. プロジェクトから削除を選択します。

プロジェクトから組織を削除する場合、そのメンバーは、プロジェクトの顧客ロールを持たない、または別の組織のアクセス権限を持たない限り、そのプロジェクトへのアクセス権限を失います。


サイトから組織を削除する

Jira サイトから組織を削除するには、Jira 管理者である必要があります。 

  1. 顧客リストの組織を選択します。
  2. プロジェクトから削除 > 組織の削除を選択します。

組織の削除では、組織内の顧客は削除されません。顧客は Jira サイトに残り、顧客ロールまたは別の組織を介するアクセス権限を持つプロジェクトへのアクセス権限を持ちます。 

Jira Software および Jira Core ユーザーの取り込み

Jira Software または Jira Core ライセンスを持つユーザーに、Jira Service Desk ライセンス無しでサービスデスクを参照およびコメントする権限を与えることができます。

Jira アプリケーション ユーザーを含めるには、次の手順を利用します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [ユーザー] を選択します。
  2. ユーザーを Service Desk Team ロールに追加します。
これらのユーザーが実行できること: これらのユーザーが実行できないこと:
  • 課題、コメント添付ファイルの参照
  • 自分の添付ファイルと内部コメントの追加および削除
  • 課題のウォッチと投票
  • 顧客へのコメント
  • キュー、顧客リスト、またはレポートの参照
  • サービスデスク課題のトランジション
  • サービスデスク課題について作業ログを記録すること
  • サービスデスク課題に割り当てられること

たとえば、IT サービスデスク チームのエージェント Martin は、サービスデスク プロジェクトのインシデント チケットを その原因となる Jira Software プロジェクトのネットワークの問題チケットにリンクします。ネットワーク オペレーションチームのJira Software 開発者、Andrew はこのネットワーク課題を自分にアサインし、対応を開始します。ネットワーク問題が解決したのち、Andrew はリンクされたサービスデスクのインシデント チケットを開き、Martin にネットワーク接続を再試行するよう依頼する内部コメントを残します。内部コメントを受け取った Martin は、ネットワーク接続を検証し、顧客に問題が解決したことを連絡します。

Jira Software または Jira Core ユーザーを含めることの詳細についてはこちらをご覧ください

ユーザーの管理の詳細

ユーザーと権限の管理に関する詳細は、次のドキュメントを確認してください。

関連ドキュメント 詳細説明

ユーザーとグループを管理する

ユーザーの追加と削除、グループ単位のユーザー管理、Jira アプリケーションへのアクセス権の管理。
プロジェクトロールの管理  プロジェクトロールの追加と削除、プロジェクト ロール メンバーシップの管理。
パブリック サインアップの有効化  顧客が顧客ポータルにサインアップするか、メール チャネルをメールで送信して、アカウントを作成することができます。
権限の設定  グローバル権限がライセンスにどのように影響するか、プロジェクト権限がどのようにプロジェクトロールと関連付けられているか、および既定のサービスデスク プロジェクト権限スキームのカスタマイズの方法に関する詳細。
権限の概要 サービスデスクの権限を設定する方法の概要を取得します。
Jira Service Desk 権限の設定 詳細な管理のため、サービスデスク ユーザーの必要な権限の詳細を調査します。
Jira Service Desk 権限エラーを解決する 権限エラーのトラブルシューティング。



最終更新日 2018 年 7 月 23 日

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