サービスデスク ユーザーを設定する

サービスデスク プロジェクトをセットアップする場合、チームがリクエストを受信および解決を開始できるようにプロジェクトにユーザーを追加します。サービスデスクは以下のユーザーを持ちます。

  • Project administrators set up the service desk project and users.

  • Agents work on customer requests and add customers to the project.
  • 顧客はサービス デスクにリクエストを送信します。
  • Organizations are groups of customers that are shared across projects.

デフォルトでは、プロジェクトのさまざまなタイプのユーザーを管理するためのさまざまな権限が必要です。

  • Jira administrators can manage users and licenses across multiple projects.
  • Project administrators can add agents from other projects. They can also manage customers and organizations.
  • Agents can manage customers and organizations.

プロジェクトにエージェントを追加する

デフォルトでは、プロジェクト管理者は他のプロジェクトからプロジェクトにエージェントを追加することができます。Jira 管理者は誰でもプロジェクトに追加することができます。

To add agents:

  1. From your service desk project, click Invite team in the project. 
  2. The agents are emailed a link to the service desk project and are added to the Service Desk Team project role.

View roles of team members

You must be a project administrator to view the roles of team members.

各チーム メンバーのロールを表示するには、次の手順を利用します。

  1. From your service desk project, select Project settings () > People.
  2. Find the corresponding role column for the team member.

When a Jira administrator adds a new agent to the project, the agent is also assigned a Jira Service Desk license and added to the service-desk-users license group. 

ユーザーが所属するライセンスまたはグループを表示するには、次の手順を利用します。

  1. > [設定] > [ユーザー管理] を選択します。 
  2. プロファイルを表示するユーザーを検索および選択します。

If your agents need to collaborate with Jira Core or Jira Software users to resolve an issue, you can grant the Jira users limited access to your service desk project. Learn more.

プロジェクトからエージェントを削除する

You must be a project administrator to remove an agent from a project.

To remove an agent from a project:

  1. From your service desk project, select Project settings () > People.
  2. Find the user or group you'd like to remove from the Service Desk Team project role, and then select Remove

エージェントのライセンス解除

Jira 管理者はエージェントのライセンスを削除することができます。

To unlicense an agent:

  1. > [設定] > [ユーザー管理] を選択します。
  2. ユーザーを選択します。
  3. In Application access, clear the Jira Service Desk box.

The agent's license is released, and they are removed from the jira-service-desk user group.

What is a customer?

Customers are people who can send requests to your service desk via the portal or email. How people become customers depends on your project's customer permissions. To see your customers, go to Customers from your service desk project.

Customers are automatically added to the list if your project is open to users with Jira accounts, or allows customers to create their own accounts. Customers who do not have Jira accounts are added to the Customers project role. Customers are also granted Restricted portal access in their Jira user profile.

ユーザーが顧客になる方法の詳細については、「サービスデスクへのアクセス権限の管理」を参照してください。

Add a customer

エージェントとプロジェクト管理者はいずれもカスタマーをプロジェクトに追加できます。

To add customers:

  1. From your service desk project, go to Customers.
  2. Click Add customers to add customers to your project. 

プロジェクトから顧客を削除する

プロジェクト管理者でないと、プロジェクトから顧客を削除できません。

To remove a customer from a project:

  1. From your service desk project, select Project settings () > People.
  2. Hover over the user or group you would like to remove, and then select Remove.

If the customers have Jira accounts or created their own accounts, then a Jira administrator needs to deactivate them.

ユーザー アカウントを非アクティブ化するには:

  1. > [設定] > [ユーザー管理] を選択します。
  2. 非アクティブ化するユーザーを検索および選択します。
  3. プロフィールを表示し、非アクティブ化 を選択します。

What is an organization?

Organizations are groups of customers that can be used in multiple projects. When you add an organization to a project, its members can raise requests in the project and share them with the organization. They're also notified about the organization's requests and can view and search them on the My Requests page in the portal. Learn more about how customers share requests with organizations.

By default, you need the Service Desk Team role for a project to manage organizations in it. However, a Jira admin can restrict organization management to Jira admins by turning off the Organization management setting:

  1. Choose  > Jira settings > Products.
  2. Jira Service Deck で、[設定] を選択します。
  3. Look for the Organization management heading.

組織はプロジェクトの 顧客 リストで管理されます。 

Set customer permissions for organizations

How organizations work in your project depends on your customer permissions.

If Who can access the portal and send requests to %service_desk_name%? is set to Anyone can raise a request without logging in, organizations are used to group customers together. Otherwise, if it's set to Customers my team adds to the project, organizations can additionally be used to decide what projects groups of customers can raise requests in.

組織を追加する

Organizations are groups of customers that can be used in multiple projects.

You must be a project administrator to add organizations to the project.

To add an organization:

  1. From your service desk project, go to Customers.
  2. Select Add organizations.
  3. Add a new organization, or add an existing organization.

The organizations that you add are displayed on the Customers list. 

組織に顧客を追加する

Rather than add customers individually, you can group customers into organizations—which can be part of multiple projects. Customers can then raise requests in all service desk projects they have access to.

You must be a project administrator to add customers to an organization.

To add customers to an organization:

  1. From your service desk project, go to Customers.
  2. Select the organization you want to add customers to.
  3. Click Add customers.

組織から顧客を削除する

Customers removed from organizations lose access to projects that use the organization unless they have access through another organization, have the Customers role for the project, or the project allows anyone to raise a request without logging in.

You must be a project administrator to remove customers from an organization.

To remove customers from an organization:

  1. From your service desk project, go to Customers.
  2. 顧客リストの組織を選択します。
  3. 削除したい顧客を特定し、名前の横にある X をクリックします。 

プロジェクトから組織を削除する

When you remove an organization from a project, its members lose access to the project unless they have the Customers role for the project or the project allows anyone to raise a request without logging in.

You must be a project administrator to remove an organization from a project.

To remove organizations from a project:

  1. From your service desk project, go to Customers.
  2. 顧客リストの組織を選択します。
  3. Click Remove from project.

サイトから組織を削除する

Deleting an organization does not delete the customers who are in it. The customers still exist on the Jira site and have access to any projects for which they have the Customers role or access via another organization. 

Jira サイトから組織を削除するには、Jira 管理者である必要があります。 

To delete an organization from a site:

  1. From your service desk project, go to Customers.
  2. 顧客リストの組織を選択します。
  3. Click Delete organization.

Jira Software および Jira Core ユーザーの取り込み

Jira Software または Jira Core ライセンスを持つユーザーに、Jira Service Desk ライセンス無しでサービスデスクを参照およびコメントする権限を与えることができます。

Jira アプリケーション ユーザーを含めるには、次の手順を利用します。

  1. From your service desk project, select Project settings () > People.
  2. Add users to the Service Desk Team role.


これらのユーザーが実行できること:

  • View issues, comments, and attachments
  • 自分の添付ファイルと内部コメントの追加および削除
  • 課題のウォッチと投票

These users can't:

  • 顧客へのコメント
  • キュー、顧客リスト、またはレポートの参照
  • サービスデスク課題のトランジション
  • サービスデスク課題について作業ログを記録すること
  • サービスデスク課題に割り当てられること


Jira Software または Jira Core ユーザーを含めることの詳細についてはこちらをご覧ください。 

Example of collaboration between Jira Service Desk and Jira Software

  1. Martin, an IT service desk agent, links an incident ticket in a service desk project to an underlying network problem ticket in a software project.
  2. Andrew, a Jira Software developer on the network operations team, assigns this network issue to himself and starts working on it.
  3. After fixing the problem, Andrew opens the linked service desk incident ticket and leaves an internal comment asking Martin to try the network connection again.
  4. After receiving the internal comment, Martin verifies the network connection and tells the customer that the problem is resolved.

ユーザーの管理の詳細

ユーザーと権限の管理に関する詳細は、次のドキュメントを確認してください。

関連ドキュメント 詳細説明

ユーザーとグループを管理する

ユーザーの追加と削除、グループ単位のユーザー管理、Jira アプリケーションへのアクセス権の管理。
プロジェクトロールの管理  プロジェクトロールの追加と削除、プロジェクト ロール メンバーシップの管理。
パブリック サインアップの有効化  顧客が顧客ポータルにサインアップするか、メール チャネルをメールで送信して、アカウントを作成することができます。
権限の設定  グローバル権限がライセンスにどのように影響するか、プロジェクト権限がどのようにプロジェクトロールと関連付けられているか、および既定のサービスデスク プロジェクト権限スキームのカスタマイズの方法に関する詳細。
権限の概要 サービスデスクの権限を設定する方法の概要を取得します。
Jira Service Desk 権限の設定 詳細な管理のため、サービスデスク ユーザーの必要な権限の詳細を調査します。
Jira Service Desk 権限エラーを解決する 権限エラーのトラブルシューティング。

最終更新日 2019 年 4 月 10 日

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