サービスデスク ユーザーを設定する
サービスデスク プロジェクトをセットアップする場合、チームがリクエストを受信および解決を開始できるようにプロジェクトにユーザーを追加します。サービスデスクは以下のユーザーを持ちます。
プロジェクト管理者はサービスデスク プロジェクトとユーザーをセットアップします。
- エージェントは顧客のリクエストに取り組み、顧客をプロジェクトに追加します。
- 顧客はサービス デスクにリクエストを送信します。
- 組織はプロジェクト間で共有される顧客のグループです。
デフォルトでは、プロジェクトのさまざまなタイプのユーザーを管理するためのさまざまな権限が必要です。
- Jira 管理者は複数のプロジェクト間でユーザーとライセンスを管理することができます。
- プロジェクト管理者は他のプロジェクトからエージェントを追加することができます。顧客や組織を管理することもできます。
- エージェントは顧客や組織を管理することができます。
プロジェクトにエージェントを追加する
デフォルトでは、プロジェクト管理者は他のプロジェクトからプロジェクトにエージェントを追加することができます。Jira 管理者は誰でもプロジェクトに追加することができます。
エージェントを追加するには、次の手順を実行します。
- サービスデスク プロジェクトで、プロジェクトの [チームの招待] を選択します。
- サービスデスク プロジェクトへのリンクがエージェントにメールで送信され、エージェントは Service Desk Team プロジェクト ロールに追加されます。
チーム メンバーのロールの表示
チーム メンバーのロールを表示するには、プロジェクト管理者である必要があります。
各チーム メンバーのロールを表示するには、次の手順を利用します。
- From your service project, select Project settings (
) > People. - チーム メンバーに対応するロール列を見つけます。
Jira 管理者が新しいエージェントをプロジェクトに追加すると、エージェントには Jira Service Desk ライセンスが割り当てられ、エージェントは service-desk-users ライセンス グループに追加されます。
ユーザーが所属するライセンスまたはグループを表示するには、次の手順を利用します。
> [設定] > [ユーザー管理] を選択します。 - プロファイルを表示するユーザーを検索および選択します。
エージェントが Jira Core または Jira Software ユーザーと協力して課題を解決する必要がある場合、サービスデスク プロジェクトへの制限付きアクセスを Jira ユーザーに付与することができます。詳細についてはこちらをご覧ください。
プロジェクトからエージェントを削除する
プロジェクトからエージェントを削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。
プロジェクトからエージェントを削除するには、次の手順を実行します。
- From your service project, select Project settings () > People.
- Service Desk Team プロジェクト ロールから削除するユーザーまたはグループを見つけ、[削除] を選択します。
エージェントのライセンスを解除する
Jira 管理者はエージェントのライセンスを削除することができます。
エージェントのライセンスを取り消すには、次の手順を実行します。
- > [設定] > [ユーザー管理] を選択します。
- ユーザーを選択します。
- [アプリケーション アクセス] で、[Jira Service Desk] ボックスを選択解除します。
エージェントのライセンスが解放され、エージェントが jira-service-desk ユーザー グループから削除されます。
カスタマーとは
カスタマーは、カスタマー ポータルまたはメールを通じてサービス デスクにリクエストを送信できるユーザーです。ユーザーがカスタマーになる方法は、プロジェクトのカスタマー権限によって異なります。カスタマーを確認するには、サービス デスク プロジェクトの [カスタマー] に移動します。
プロジェクトが Jira アカウントを持つユーザーに公開されている場合、またはカスタマーによるアカウント作成を許可している場合、カスタマーは自動的に一覧に追加されます。Jira アカウントを持たないカスタマーは、Customers プロジェクト ロールに追加されます。カスタマーには、Jira のユーザー プロフィールで 制限付きのポータル アクセスが付与されます。
ユーザーが顧客になる方法の詳細については、「サービスデスクへのアクセス権限の管理」を参照してください。
カスタマーの追加
エージェントとプロジェクト管理者はいずれもカスタマーをプロジェクトに追加できます。
カスタマーを追加するには、次の手順を実行します。
- サービス プロジェクトで [カスタマー] に移動します。
- [顧客を追加] をクリックしてカスタマーをプロジェクトに追加します。
プロジェクトから顧客を削除する
プロジェクトからカスタマーを削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。
プロジェクトからカスタマーを削除するには、次の手順を実行します。
- From your service project, select Project settings () > People.
- 削除するユーザーまたはグループにカーソルを合わせ、[削除] を選択します。
カスタマーが Jira アカウントを持っている場合や、自身のアカウントを作成していた場合は、Jira 管理者がカスタマーを非アクティブ化する必要があります。
ユーザー アカウントを非アクティブ化する方法
- > [設定] > [ユーザー管理] を選択します。
- 非アクティブ化するユーザーを検索および選択します。
- プロフィールを表示し、非アクティブ化 を選択します。
組織とは
組織は複数のプロジェクトで使用することができる、カスタマーのグループです。プロジェクトに組織を追加すると、メンバーはプロジェクトでリクエストを起票し、組織でそれを共有することができます。組織のユーザーは組織のリクエストについて通知を受け、ポータルのマイ リクエスト ページでそれらを表示および検索することができます。カスタマーが組織とリクエストを共有する方法の詳細については、こちらを参照してください。
既定では、プロジェクトで組織を管理するには、プロジェクトの Service Desk Team ロールが必要です。ただし、Jira 管理者は組織管理 設定を無効化することでと、組織の管理を Jira 管理者に制限することができます。
- > [設定] > [アプリケーション] を選択します。
- Jira Service Deck で、[設定] を選択します。
- [組織の管理] を見つけます。
組織はプロジェクトの顧客リストで管理されます。
組織のカスタマー権限の設定
プロジェクト内での組織の動作はカスタマー権限によって異なります。
[ポータルにアクセスして %service_desk_name%? にリクエストを送信できるユーザー] が [全員がログインせずにリクエスト送信が可能] に設定されている場合、組織はカスタマーをグループ化するために使用されます。[チームでプロジェクトに追加した顧客] に設定されている場合、組織を使用して、リクエストを起票できるカスタマーのプロジェクト グループを決定することもできます。
組織を追加する
組織は複数のプロジェクトで使用することができる、カスタマーのグループです。
プロジェクトに組織を追加するには、プロジェクト管理者である必要があります。
組織を追加するには、次の手順を実行します。
- サービスデスク プロジェクトで、[カスタマー] に移動します。
- [組織の追加] を選択します。
- 新しい組織や既存の組織を追加します。
追加した組織は [カスタマー] の一覧に表示されます。
組織に顧客を追加する
カスタマーを個別に追加する代わりにグループにまとめ、複数のプロジェクトに所属させることができます。カスタマーは、自身がアクセス権を持っているすべてのサービス デスク プロジェクトでリクエストを起票できます。
組織にカスタマーを追加するには、プロジェクト管理者である必要があります。
組織にカスタマーを追加するには、次の手順を実行します。
- サービスデスク プロジェクトで、[カスタマー] に移動します。
- カスタマーを追加する組織を選択します。
- [顧客を追加] を選択します。
組織から顧客を削除する
組織から削除されたカスタマーは、別の組織を通じたアクセス権を持っている場合、プロジェクトで Customers ロールを持っている場合、またはプロジェクトがすべてのユーザーに対してログイン不要のリクエスト起票を許可している場合を除き、組織を使用しているプロジェクトへのアクセス権を失います。
組織からカスタマーを削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。
組織からカスタマーを削除するには、次の手順を実行します。
- サービスデスク プロジェクトで、[カスタマー] に移動します。
- 顧客リストの組織を選択します。
- 削除したい顧客を特定し、名前の横にある X をクリックします。
プロジェクトから組織を削除する
プロジェクトから組織を削除すると、組織のメンバーは、プロジェクトの Customers ロールを持っている場合、またはプロジェクトがすべてのユーザーに対してログイン不要のリクエスト起票を許可している場合を除き、そのプロジェクトへのアクセス権限を失います。
プロジェクトから組織を削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。
プロジェクトから組織を削除するには、次の手順を実行します。
- サービスデスク プロジェクトで、[カスタマー] に移動します。
- 顧客リストの組織を選択します。
- [プロジェクトから削除] を選択します。
サイトから組織を削除する
組織の削除では、組織内のカスタマーは削除されません。カスタマーは引き続き Jira サイトに残り、自身が Customers ロールを持っているか、別の組織を経由したアクセス権限を持つ、プロジェクトへのアクセス権限を持ちます。
Jira サイトから組織を削除するには、Jira 管理者である必要があります。
サイトから組織を削除するには、次の手順を実行します。
- サービスデスク プロジェクトで、[カスタマー] に移動します。
- 顧客リストの組織を選択します。
- [組織の削除] をクリックします。
Jira Software および Jira Core ユーザーの取り込み
Jira Software または Jira Core ライセンスを持つユーザーに、Jira Service Desk ライセンス無しでサービスデスクを参照およびコメントする権限を与えることができます。
Jira アプリケーション ユーザーを含めるには、次の手順を利用します。
- From your service project, select Project settings () > People.
- ユーザーを Service Desk Team ロールに追加します。
これらのユーザーが実行できること:
- 課題、コメント、および添付ファイルの表示
- 自分の添付ファイルと内部コメントの追加および削除
- 課題のウォッチと投票
これらのユーザーは、次の操作は実行できません。
- カスタマーへのコメント
- キュー、カスタマー一覧、またはレポートの参照
- サービスデスク課題のトランジション
- サービスデスク課題について作業ログを記録すること
- サービスデスク課題に割り当てられること
Jira Software または Jira Core ユーザーを含めることの詳細についてはこちらをご覧ください。
Jira Service Desk と Jira Software のコラボレーションの例
- IT サービスデスクのエージェントである Martin は、サービスデスク プロジェクトの障害チケットを、障害の原因となっていたソフトウェア プロジェクトのネットワークの問題のチケットにリンクします。
- ネットワーク オペレーション チームの Jira Software developer である Andrew はこのネットワーク課題を自身にアサインし、対応を開始します。
- 問題を修正したのち、Andrew はリンクされたサービスデスクの障害チケットをオープンし、Martin にネットワーク接続を再試行するよう依頼する内部コメントを残します。
- 内部コメントを受け取った Martin はネットワーク接続を検証し、問題が解決したことをカスタマーに連絡します。
ユーザーの管理の詳細
ユーザーと権限の管理に関する詳細は、次のドキュメントを確認してください。
| 関連ドキュメント | 詳細 |
|---|---|
| ユーザーの追加と削除、グループ単位のユーザー管理、Jira アプリケーションへのアクセス権の管理。 | |
| プロジェクト ロールの管理 | プロジェクトロールの追加と削除、プロジェクト ロール メンバーシップの管理。 |
| パブリック サインアップの有効化 | 顧客が顧客ポータルにサインアップするか、メール チャンネルをメールで送信して、アカウントを作成することができます。 |
| 権限の設定 | グローバル権限がライセンスにどのように影響するか、プロジェクト権限がどのようにプロジェクトロールと関連付けられているか、および既定のサービスデスク プロジェクト権限スキームのカスタマイズの方法に関する詳細。 |
| 権限の概要 | サービスデスクの権限を設定する方法の概要を取得します。 |
| Jira Service Desk 権限の設定 | 詳細な管理のため、サービスデスク ユーザーの必要な権限の詳細を調査します。 |
| Jira Service Desk の権限エラーを解決する | 権限エラーのトラブルシューティング。 |