SLA レポート機能
以下では SLA 目標を追跡するチームのために推奨されるレポートについて説明します。これはレポートの作成に役立つと思われる指標と理由、および方法です。
サービス プロジェクトのレポートを表示するか新しいレポートを作成するには、サービス プロジェクト サイドバーの [レポート] を選択します。レポートを作成または編集するには、管理者である必要があります。
SLA 目標が重複する JQL フィルタを使用している場合、カスタム SLA レポートが正確ではない場合があります。SLA 目標の設定の詳細については、こちらを参照してください。
成功した SLA 達成率の追跡
既定では、
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ユーザー 'null' にはこのページを表示する権限がありません。
ですが、傾向を知りたい場合や、別の期間、またはより視覚的に表示したい場合、より便利なカスタム レポートを作成することができます。
たとえば、チームがリクエスト タイプごとにどの程度実行できているかを表示するレポートを作成することができます。以下の一連のレポートを作成して、IT ヘルプ リクエストの各 SLA 目標について、チームがどの程度実行できたのかを掘り下げます。
- 系列 = 初回応答時間の達成率
- ラベル = 初回応答時間
- Filter by (advanced) = "Customer Request Type" = "Get IT help"
- 系列 = 解決時間の達成率
- ラベル = 解決時間
- Filter by (advanced) = "Customer Request Type" = "Get IT help"
リクエストした顧客へのチームの応答がスピードアップしていますが、問題の解決には時間がかかっていることがわかります。詳細を見ると、SLA 目標を違反している課題が「wifi」や「アクセス」という単語に関連していることがわかります。
おそらく、より信頼性の高いネットワーク ハードウェアを検討する必要があるか、ネットワークの適切な使用方法について組織を訓練する必要があります。これらの質問に迅速に答えるのに使用でき、これらのリクエストを解決するために SLA 達成率を向上させることができるナレッジベース記事の作成を検討します。
グラフのデータ点を選択し、達成率評価基準を計算するのに使用される課題をすべて表示することができます。一時停止中か進行中かにかかわらず、目標を正常に達成している課題と目標に違反している課題から合計を計算しています。
SLA ごとのエージェントのパフォーマンスを把握する
ライン マネージャとその他のステークホルダーは、ここのエージェントのパフォーマンスの傾向を表示し、エージェントが不調なタイミングを判断したり、作業が適切に分配されるようにすることをお勧めします。
担当者フィールドを使用し、エージェントについていくつかのレポートを作成して、作業に遅れていないか、強みがどこかを確認します。
- 系列 = 初回応答時間の達成率
- ラベル = 初回応答時間
- Filter by (advanced) = assignee = agentUserName
- 系列 = 解決時間の達成率
- ラベル = 解決時間
- フィルタ（詳細） = 担当者 = agentUserName
エージェントの応答速度が低下していますが、リクエストの解決は非常に早いことがわかります。エージェントの作業について、リクエストが起票されたときにより良く通知する方法を戦略化することができます。
