カスタマーポータル設計のベストプラクティス
ヘルプセンターをブランディングする
顧客はヘルプ センターで、アクセス権を持つすべてのカスタマー ポータルにわたってリクエスト タイプやナレッジベース記事を検索できます。ヘルプ センターは次のようにブランディングできます。
- 会社のロゴをアップロードすると、ロゴと一致するテーマが自動的に生成され、カスタマー ポータルとグローバル ヘルプセンターのヘッダーに表示されます。
- カスタマー ポータルとヘルプ センターに名前をつけると、顧客はチームのサービス デスクを識別しやすくなります。
顧客向けポータルをブランディングする
プロジェクト管理者は顧客が自分たちのニーズに合ったポータルを見つけることができるよう、ポータル名、ようこそメッセージ、およびロゴをカスタマイズすることができます。詳細については、カスタマーポータルを設定する を参照してください。
顧客が必要なリクエストタイプを見つけやすくする
- Name request types in language that's familiar to your customers, and use keywords they'll recognize. For example, name a request Access to a system instead of VPN access.
- 顧客がカスタマーポータルでリクエストタイプを簡単に識別できるように、違う種類のリクエストタイプには別のアイコンを使用します。
- フィールド ヘルプフィールドにコンテキスト ヘルプを追加します（例：添付ファイルフィールド用の写真サイズとフォーマットを指定するなど）。
- リクエスト タイプの説明で例を使用します (例: Microsoft Office などのソフトウェア ライセンスが必要な場合はここでリクエストを登録します)。
- 顧客の役に立つ可能性がある他の情報へのリンクを、リクエスト タイプの説明に含めます。例えば、利用可能な Microsoft Office のライセンス番号の一覧が既にイントラネット上にある場合、リクエスト タイプの説明にページへのリンクを追加して、そのページからライセンスを利用するように顧客に示せば、顧客はリクエストを作成する必要はありません。
リクエストタイプの設定について詳細は、リクエストタイプとワークフローの設定するを参照してください。
関連のあるリクエスト タイプをグループ化する
リクエスト タイプが 7 つより多い場合は、顧客が必要としているものを見つけやすくするよう、一部をまとめてグループにすることをお勧めします。グループはカスタマー ポータルのドロップダウンに表示されます。顧客はグループを選択し、そこに含まれるリクエスト タイプを表示します。
To add groups, select +Add group from the sidebar. While viewing a group, select Add existing request type to add your request types to it.
顧客が特定のリクエスト タイプを表示できないようにするには、そのリクエスト タイプをすべてのグループから削除するか、ポータルで非表示グループに移動します。
エージェントは非表示のリクエスト タイプを使用して、作業を内部で整理することができます。リクエスト タイプを削除しても、既に作成済のリクエストには影響しません。
ドロップダウンでグループの順序を変更するには、次の手順を実行します。
- In your service project, select Project settings (
) > Request types. - サイドバーのリクエスト タイプ グループをドラッグ アンド ドロップします。
リクエストタイプとグループの管理方法に関する詳細は、リクエストタイプとワークフローを設定する を参照してください。
ナレッジベースを設定する
As you use your service desk, your team will learn about common customer problems and ways to solve them. If you add a knowledge base to your service desk, customers can search for and solve their problems without sending you requests. To add a knowledge base, link a Confluence space to JIRA Service Desk.
To learn how, see Serving customers with a knowledge base.