リクエストタイプとワークフローを設定する
Jira Service Desk provides a set of default request types that are configured for basicIThelpdeskscenarios. You can configure the default request types or add new ones to suit the needs of your customers and team. Request types can be organized into groups to help customers find the request they need on the customer portal.
プロジェクトでリクエスト タイプとワークフローを設定するにはプロジェクト管理者である必要があります。
リクエストタイプを設定する
Each request type in a service desk is based on an issue type. To manage your project's request types:
In your service project, select Project settings (
) > Request types.
A single issue type can be the basis for many different request types. For example, the Purchase issue type serves as the basis for both the Request new hardware and Request new software requests.
リクエストタイプをグループに編成する
If you have seven or more request types, we recommend grouping them so it's easier for customers to find what they need. You must have more than one group for the groups to appear in the customer portal. When you add groups, they display in a dropdown. Customers choose a group from the first dropdown, then choose a request type from the next dropdown.
管理者およびプロジェクト管理者は、プロジェクト設定でリクエスト タイプのグループを管理できます。
- In your service project, select Project settings () > Request types.
- グループをクリックして新規または既存のリクエスト タイプを追加します。
また、[+グループの追加] をクリックして新しいグループを作成することもできます。リクエスト タイプのグループは、サービスデスク プロジェクトに対して固有です。
- リクエストタイプをドラッグ＆ドロップして、グループ内で再配置できます。同様に、グループをドラッグ＆ドロップして、カスタマーポータルでグループを再配置できます。
- ユーザーはリクエスト タイプを 1 つ以上のグループに追加できます。
リクエストタイプのフィールドをカスタマイズする
リクエストタイプに表示されるフィールドと詳細は課題タイプに設定されたフィールドに紐づいています（リクエストタイプが紐づく課題タイプ）
When editing the request type fields, you can use the Fields tab to change the default Jira field names to more customer friendly language. For example, the Summary field appears as What do you need? for customers.
また、リクエスト タイプは利用可能なまま非表示にし、値を他のプロセスで使用するようにすることもできます。Jira Service Desk のさまざまなタイプのフィールドについては、「非表示のフィールドとサポート対象外のフィールド」を参照してください。
If the issue type doesn't have the fields you need, you must add a field to the Jira issue type that the request type is based on. If the issue type uses multiple screen schemes, the new field must be available in the create screen. See Associating a screen with an issue operation.
リクエストタイプのワークフロー ステータスをカスタマイズする
Jira Service Desk uses the workflow associated with the request's issue type for the flow of the request.
デフォルトのワークフロー ステータスは、カスタマー向けにもっと使いやすいステータスにマッピングし直すことができます。また、ひとりのカスタマーステータスに複数のステータスをマッピングしてワークフローをシンプルに表示することもできます。ワークフロー ステータスタブから、カスタマー向けのワークフロー表示をカスタマイズできます。
顧客が表示可能なこれらの "ステータス名" の変更のみが、カスタマー ポータルとその通知に反映されます (同じステータス名を指定することで、2 つのワークフロー ステータス間のトランジションをポータル上で非表示にできます)。通知に関する詳細は、「サービス デスク通知を設定する」を参照してください。
リクエストのワークフローを変更する必要がある場合は、サービスデスク プロジェクトに関連付けられたワークフローを編集する必要があります。
In your service project, select Project settings ( ) > Workflows.
We're rolling out a new issue view for Jira Service Management, with one consistent screen to view and edit requests. It looks a little different and some procedures have changed slightly, so take a look at What is the new Jira issue view? to see what's new and get the latest updates.
非表示にするフィールドと非サポート対象のフィールド
Each request type in a service desk is based on an issue type. Every issue type has a set of allowed (and possibly required) fields associated with it. As you set up the request type, you can choose to include fields that are hidden on the customer portal but still provide a valueto assist with your internal processes and reporting. For example, you might want to set the value of the Label field as hardware for the Request new hardware request type and set the value as software for the Request new software request type.
課題タイプに使用されているフィールドの中にはカスタマーポータルでの使用がサポートされていないものがあります。リクエストタイプにこのようなフィールドを組み込むと、自動的に事前設定値のある非表示フィールドセクションに追加され、ここに値を設定するよう求められます。
Jira Service Desk では、他のフィールドは使用できません。
以下のフィールドには、リクエストタイプと指定の事前設定値を追加することができますが、カスタマーポータルで表示させることはできません。
- 担当者
- 紐づく課題
- 他の Jira アプリケーションにより定義されたフィールド
- グループ、プロジェクト、およびバージョンピッカーのフィールド
These types of fields can't be added to a request type and won't appear in the in the "Add a field" dialog:
- 課題タイプ
- ログ
- 報告者
- セキュリティレベル
- タイム トラッキング