SLA を設定する

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チケットでの応答および解決時間について目標を設定することで、チームが常に時間を意識するようにできます。これらの目標がカスタマー契約で設定されているものの場合、サービス レベル アグリーメント (SLA) としてチームに知らせることもできます。たとえば、24 時間以内に高優先度のリクエストを解決したり、2 時間以内にすべてのリクエストに対応したりするための目標を追跡できます。

SLA を設定すると、キューや課題上で SLA を表示できます。SLA に違反しそうな場合にアラートを出したり、SLA を追跡するためにレポートを作成したりすることも可能です。

SLA の設定

SLA の設定時に次の 2 つを選択します。

  • 目標

  • 目標までの時間の測定方法

サービス デスク プロジェクトの管理者が SLA を設定できます。

SLA をセットアップするには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクト、[プロジェクト設定] () > [SLA] を選択します。
  2. [+ 新規評価基準] をクリックします。
  3. SLA の名前は以降は変更できないため、測定対象が明確にわかる名前を付けます。

目標の設定

[目標] セクションで、追跡する課題タイプ、課題を解決するまでの時間 (目標) および勤務時間 (カレンダー) を選択します。設定する目標の例を以下に示します。

  • 24 時間以内にブロッカー課題を解決する

  • ビルド エンジニアリング チームが作成したブロッカー課題は 12 時間以内に、経理チームが作成したブロッカー課題は 36 時間以内に解決する


課題のライフサイクルを通じて変化しない基準に対して目標を設定することをお勧めします。たとえば、課題のステータスに基づいた目標を作成しないようにします。

目標を設定するには、次の手順を実行します。

  1. [目標] から、JQL を使用して追跡対象の課題を定義します。例えば、priority = Highest は、優先度が "highest" に設定されている課題用の目標を設定することを意味します。
  2. [目標] は時間および分単位で入力します。たとえば、30m1h15m48h30m、または 72h などです。
  3. 遵守する勤務カレンダーを選択します。既定では、SLA クロックは 24 時間 365 日カウントされます。昼休み、休日、または週末を除外したい場合は、[カレンダー] を選択して勤務時間を設定します。

以下は、カスタマー別に様々な時間枠で課題解決の目標を設定している例です。この例では、Gringotts Bank には 24 時間 365 日のサポートを提供し、Stark Industries には 9 - 17 時のサポートを提供します。

課題が開始条件と一致すると、SLA はその課題に対応付けられている最初の目標に対して時間の計測を開始する点にご注意ください。課題が 2 つ以上の目標に一致する場合、SLA は一覧で最初に一致する目標を追跡します。

  • プロジェクトあたり 30 の SLA 目標を作成できます。足りない場合は、目標を組み合わせたり、不要になった目標を削除できないかどうか確認してください。
  • 1 つの課題で報告者と担当者が同じユーザーの場合、SLA が課題を正しく追跡しない可能性があります。

時間メトリックの設定

時間メトリックは、SLA 目標までのカウントダウンを開始したり停止したりするストップウォッチのようなものです。たとえば、カスタマーの返信を待っている間は停止し、課題が解決した時点で終了できます。カレンダーはチームのスケジュールに従って時間をカウントします。たとえば、勤務時間外または休日中はカウントを停止できます。

時間メトリックを設定するには、開始一時停止、および停止の条件を選択して、SLA 目標までのカウントダウンを開始、一時停止、または停止するタイミングを決定します。これらの条件は and ではなく or と解釈されます。例えば、2 つの開始条件を追加すると、SLA は課題がこれらの条件のいずれかを満たす場合に時間を計測します。 

たとえば、以下の SLA の目標は、Access 課題に 2 時間以内に応答することです。これには、課題の作成時だけでなく、カスタマーによる課題の更新時にも応答することが含まれます。

作業時間の設定 (オプション)

既定では、SLA クロックは 24 時間 365 日でカウントされます。昼休み、休日、または週末を除外する場合は、[SLA] > [カレンダー] に移動し、勤務時間を設定します。
たとえば、サンプルの 9 - 17 カレンダーを微調整して、SLA のカウントを行わない 1 時間の昼休みを追加できます。これを行うには、09:00-17:00 の時間枠を削除して、昼休み前の時間枠 (08:00-12:00) と昼休み後の時間枠 (13:00-17:00) を追加するだけです。以下に例を示します。


SLA を変更した場合の影響

SLA を編集すると、Jira Service Desk は、進行中の SLA サイクルを持つプロジェクト内のすべての課題について時間を再計算しますが、完了した SLA サイクルの時間は再計算しません。


たとえば、すべてのブロッカー課題を 6 時間以内に解決する目標が設定されているとします。この目標を 4 時間に変更すると、以下のようになります。

  • 4 時間を経過した未解決のブロッカー課題は、違反としてマークが付けられます。
  • 6 時間以内に解決されたブロッカー課題はそのまま SLA を満たしていることになります。

リクエストが変更された場合の SLA への影響

リクエストの更新方法によっては、測定対象の SLA が変更されることがあります。この場合、SLA クロックはリセットされませんが、新しい目標に経過時間が加算されます。その結果、場合によっては SLA 違反が発生します。

たとえば、重要なリクエストを 5 時間で解決し、ブロッカーのリクエストを 3 時間で解決する目標が設定されているとします。重要なリクエストが 4 時間オープンのままで、誰かが優先度を "ブロッカー" に変更します。リクエストはクロック上で 4 時間が経過したブロッカー リクエストになるため、SLA 違反となります。

SLA データを管理する

SLA メトリックに新しい名前を付けると、メトリックではなくその名前が Jira サイトのすべてのサービス デスク プロジェクトにコピーされ、カスタム フィールドとして保管されます。たとえば、優先度別の解決時間という名前のメトリックを作成した場合、他のサービス デスク プロジェクトはその名前でメトリックを作成できます。

Jira 管理者は新しい SLA メトリック名の作成権限を付与するユーザーを選択できます。使用中のフィールドの数を表示したり、使用されていないフィールドをクリーンアップしたりすることも可能です。

これらの設定を管理するには、次の手順を利用します。

  1.  > [Jira 設定] > [製品] を選択します。
  2. Jira Service Deck で、[設定] を選択します。
  3. [SLA メトリック名] セクションで、新しい SLA メトリック名を作成できるユーザーを変更できます。使用していない SLA カスタム フィールドがある場合、[クリーン アップ] をクリックしてそのフィールドを削除します。
最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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