サービスデスクを自動化する

特定のトリガーや条件に基づいて、サービス デスクでアクションを実行する自動化ルールを作成します。たとえば、優先度の高い課題が作成されたときにエージェントに注意を促す自動化ルールを設定できます。あるいは、課題の解決後に顧客がその課題にコメントすると、サービス デスクで課題を再オープンできます。

このページの内容:

事前設定された自動化ルールの設定

自動化ルールを設定するには、

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。

  2. ルールの追加 を選択します。
  3. リストから事前設定されたルール (利用可能なオプションについては、下の表を参照) を選択してから、[続行] を選択します。ルールの設定画面が表示されます。
  4. 必要に応じて、ルール名と説明を編集します。ルール名は自動化設定のメインページに表示されるため、名前を変更することによって、それぞれのルールの内容を参照しやすくなります。
  5. 設定ダイアログに表示されたフィールドを編集および更新します。
  6. 保存 を選択すれば、完了です。

サービスデスク プロジェクトには、自動化の設定に使用可能な事前設定済みのルールが付属しています。以下に示すのは、チームや顧客がすぐに利用できる事前設定済みのルールです。

ルール テンプレート
自動化の仕組み
コメントで返信ステータスを更新

誰かのコメントがあると、課題のステータスを次の状態に更新します。

  • 顧客がコメントしたときは、サポート待ち に移行
  • チームがコメントしたときは、顧客の返答待ち に移行

コメントで課題を再オープン

顧客が解決済みの課題にコメントしたときに、クローズ済みの課題を再オープンします。
緊急課題アラート 顧客が緊急のリクエストを送信したときに、コメントでメンションを使用してチームのメンバーに注意を喚起します。
高リスク SLA のアラート 課題がいずれかの SLA に違反しそうなときにコメントでメンションを使用してエージェントに注意を喚起します。
解決済み課題のクローズ 課題が解決して 10 日間経つと、課題がクローズされ、顧客に通知されます。
課題にリンクされた Jira の更新 課題ステータスがトランジションしたときに、同じプロジェクトまたは同じインスタンスの別のプロジェクトのリンク済み課題にコメントを追加します。
メール リクエストのトリアージ メールの件名からキーワードを分析して、メールで送信された課題に対してリクエスト タイプを割り当てます。
顧客へのコメントの要求 課題のステータスが顧客の応答待ちになって 5 日間経つと、コメントでメンションを使用して顧客にリマインダが送信されます。

事前設定された自動化ルールの編集

事前設定済みのルールを編集するには、次の手順を実行します。

  1. [このプロジェクトのルール] でルールの名前をクリックします。ルールの設定画面が表示されます。
  2. [このような事態になった場合]、[以下に一致する場合]、[次を実行] のフィールドを編集して、ルールのトリガー、条件、または結果のアクションを変更します。これらのフィールドに入力する情報の推奨については、このルールをカスタマイズするヒントを利用してください。名前と説明も同様に編集できます。
  3. ルールを変更した場合、必ず [保存] をクリックして編集内容を確定します。

カスタム自動化ルールの作成

カスタム自動化ルールを作成するには、

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。

  2. ルールの追加 を選択します。
  3. リストから [カスタム ルール] を選択し、[続行] を選択します。ルールの設定画面が表示されます。
  4. [このような事態になった場合]、[以下に一致する場合]、[次を実行] セクションでフィールドを選択および定義して、ルールを設定します。 
  5. [分岐の追加] を選択すると、オプションである [または、以下に一致する場合] 条件、および関連アクション ([次を実行]) を追加できます。使用可能なオプションについては、以下の表を参照してください。
  6. 保存 を選択すれば、 設定は完了です。

自動化エンジンでサポートされているルール セットは、以下のとおりです。

このような事態になった場合 以下に一致する場合 / または、以下に一致する場合 次を実行
コメント追加時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • コメントの表示設定 が内部向けまたは外部向けである場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • キー フレーズを コメントに含む 場合
  • コメントが主要なアクション であり、他のアクションの結果(たとえば、ワークフロー トランジションの一部としてのコメントするなど)ではない場合
  • ワークフロー内の位置を変更するために、課題をトランジション する
  • 内部向けまたは外部向けに コメントを追加 する
  • メンションを使用して、特定のユーザーまたは一連のユーザーに対応を促すために、ユーザーに注意を喚起 する
  • リクエスト タイプを変更するために、リクエスト タイプを編集 する。リクエスト タイプは本ルールを適用する前と同じ課題タイプであることを確認してください。
  • 担当者や優先度など、課題のフィールドを選択し、変更するために、課題を編集 する。この操作は各課題タイプに表示されないフィールドにも影響を与えます。
  • 課題の作成は、現在のプロジェクトまたは同じインスタンスの別のプロジェクトに課題を作成します。
  • 自動承認リクエスト - 一定の条件を満たす場合 (詳細を参照)
  • POST リクエストを送信するために、ウェブフック する(当社のチュートリアル参照
  • メール通知を作成するために、メールを送信 する。
コメント編集時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • コメントの表示設定 が内部向けまたは外部向けである場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • キー フレーズを コメントに含む 場合
課題作成時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
課題解決状況の変更時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • 解決状況の変更 がセットまたはクリアされた場合
ステータス変更時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • ステータスの変更が顧客に表示される場合
リンクされた課題(同じ Jira サイト インスタンス上)のトランジション時
  • 特定のタイプのリンクと リンクタイプが一致する(たとえば、関連している または ブロックしている)場合
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • リンクされた課題が特定のフィルターに一致する場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
課題に参加者が追加された時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
課題への組織追加時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
承認要求時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
承認完了
  • 承認ステータスが完了に設定されている場合
SLA 残り時間
SLA とイベントをトリガーする目標ステータスを選択する
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
ステータス期間
  • 課題ステータスがフィルターと一致し、指定した期間の間、そのステータスになっている場合

ルール オプション

特定のルールの動作を変更するには、ルール設定ページで [ルール オプション] () を選択します。

次のユーザーとしてルールを実行: 既定では、ルールはプロジェクトを作成したユーザーとして実行されます。ルールをトリガーしたユーザーとしてルールを実行することもできます。たとえば、顧客に応答するルールの場合、プロジェクトを作成したユーザーではなく、リクエストに取り組んでいるエージェントからコメントを送信するほうが自然です。この場合、[次のユーザーとしてルールを実行] を [ルールをトリガしたユーザー] に設定します。選択したユーザーが、ルールによって実行されるすべてのアクションを完了する権限を持っていることを確認します。

デフォルトの実行者を変更するには、[自動化] > [設定] () に移動します。選択したユーザーに、各ルールで自動化したいすべてのアクションを実行するための権限があることを確認します。 

他のルールでトリガー: デフォルトでは、ルールは他のルールをトリガーできます。場合によっては、2 つのルールが互いを無限にトリガーしないように、これを無効化する必要がある場合があります。

自動化ルールの無効化

自動化ルールを無効にするには、

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。

  2. ルールのタイトルをクリックします。ルールの設定画面が表示されます。
  3. ルール オプション () を選択します。
  4. [無効] チェック ボックスを選択し、[保存] をクリックします。

無効化されたルールは、自動化リスト内で DISABLED バッジが付いた状態で表示されます。

自動化のログ

••• > [ログの表示] に移動して、ルールのステータスを確認します。

ルールの「when」条件が一致したすべての課題のリストが表示されます。日時順に参照したり、特定のルールを検索したりすることができます。

課題の横の [詳細の表示] をクリックすると、ルールが適用された方法の概要が表示されます。ステータス記号にカーソルを合わせると、ルールが実行された、または実行されなかった理由を確認できます。

 - トリガーまたは条件が一致、またはアクションがトリガーされました。

 - 条件が一致しませんでした。

 - エラーが発生しました。 

最終更新日 2018 年 6 月 28 日

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