サービスデスクを自動化する

You can create automation rules to perform actions in your service desk based on specific triggers and conditions. For example, you can set an automation rule that alerts an agent when a high-priority issue is created or to reopen an issue if a customer comments on it after it's been resolved.

What preset automation rules can do

サービスデスク プロジェクトには、自動化の設定に使用可能な事前設定済みのルールが付属しています。以下に示すのは、チームや顧客がすぐに利用できる事前設定済みのルールです。

ルール テンプレート

自動化の仕組み

コメントで返信ステータスを更新

誰かのコメントがあると、課題のステータスを次の状態に更新します。

  • 顧客がコメントしたときは、サポート待ち に移行
  • チームがコメントしたときは、顧客の返答待ち に移行

コメントで課題を再オープン

顧客が解決済みの課題にコメントしたときに、クローズ済みの課題を再オープンします。
緊急課題アラート 顧客が緊急のリクエストを送信したときに、コメントでメンションを使用してチームのメンバーに注意を喚起します。
高リスク SLA のアラート 課題がいずれかの SLA に違反しそうなときにコメントでメンションを使用してエージェントに注意を喚起します。
解決済み課題のクローズ 課題が解決して 10 日間経つと、課題がクローズされ、顧客に通知されます。
課題にリンクされた Jira の更新 課題ステータスがトランジションしたときに、同じプロジェクトまたは同じインスタンスの別のプロジェクトのリンク済み課題にコメントを追加します。
メール リクエストのトリアージ メールの件名からキーワードを分析して、メールで送信された課題に対してリクエスト タイプを割り当てます。
顧客へのコメントの要求 課題のステータスが顧客の応答待ちになって 5 日間経つと、コメントでメンションを使用して顧客にリマインダが送信されます。

Set up a preset automation rule

Your project comes with preset rules based on popular workflows.

To set up a preset rule:

  1. From your service desk project, select Project settings () > Automation.
  2. [ルールの追加] を選択します。
  3. Select a preset rule from the list and select Continue.
  4. Edit the name and description as needed. The rule name appears on the main automation settings page so changing the name helps you reference what each rule does.
  5. 設定ダイアログに表示されたフィールドを編集および更新します。
  6. Click Save and create your rule.

1 つのサービス デスク プロジェクト内で最大 30 の自動化ルールを使用し、それぞれで最大 30 のブランチを使用できます。制限に到達したら、ルールを結合するか、使用しないルールを削除します。 

Edit preset automation rules

事前設定済みのルールを編集するには、次の手順を実行します。

  1. From your service desk project, select Project settings () > Automation.
  2. Click on the name of the rule under Rules in this project. The rule configuration screen will appear.
  3. Edit the name and description as needed.
  4. Edit these fields to configure your rule:
    • When this happens: choose what triggers your rule
    • If these match: choose the conditions of your rule
    • Then do this: choose what happens when the rule is triggered and the condition is met
  5. Click Save to confirm your edits.

カスタム自動化ルールの作成

If none of the preset rules matches your needs, you can create a custom rule:

  1. From your service desk project, select Project settings () > Automation.
  2. Select Add rule > Create a custom rule > Continue.
  3. Edit the name and description as needed.
  4. Edit these fields to configure your rule:
    • When this happens: choose what triggers your rule
    • If these match: choose the conditions of your rule
    • Then do this: choose what happens when the rule is triggered and the condition is met
  5. Click Add condition and edit the If these match... field to add a condition to your rule.
  6. Click Add branch to add an extra set of conditions and actions. 
  7. Click Save and to create your custom rule.


1 つのサービス デスク プロジェクト内で最大 30 の自動化ルールを使用し、それぞれで最大 30 のブランチを使用できます。制限に到達したら、ルールを結合するか、使用しないルールを削除します。 

Supported automation rules

自動化エンジンでサポートされているルール セットは、以下のとおりです。

このような事態になった場合 以下に一致する場合 / または、以下に一致する場合 次を実行
コメント追加時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • コメントの表示設定 が内部向けまたは外部向けである場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • キー フレーズを コメントに含む 場合
  • コメントが主要なアクション であり、他のアクションの結果(たとえば、ワークフロー トランジションの一部としてのコメントするなど)ではない場合
  • ワークフロー内の位置を変更するために、課題をトランジション する
  • 内部向けまたは外部向けに コメントを追加 する
  • メンションを使用して、特定のユーザーまたは一連のユーザーに対応を促すために、ユーザーに注意を喚起 する
  • リクエスト タイプを変更するために、リクエスト タイプを編集 する。リクエスト タイプは本ルールを適用する前と同じ課題タイプであることを確認してください。
  • 担当者や優先度など、課題のフィールドを選択し、変更するために、課題を編集 する。この操作は各課題タイプに表示されないフィールドにも影響を与えます。
  • 課題の作成は、現在のプロジェクトまたは同じインスタンスの別のプロジェクトに課題を作成します。
  • 自動承認リクエスト - 一定の条件を満たす場合 (詳細を参照)
  • POST リクエストを送信するために、ウェブフック する(当社のチュートリアル参照
  • メール通知を作成するために、メールを送信 する。
コメント編集時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • コメントの表示設定 が内部向けまたは外部向けである場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • キー フレーズを コメントに含む 場合
課題作成時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
課題解決状況の変更時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • 解決状況の変更 がセットまたはクリアされた場合
ステータス変更時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • ステータスの変更が顧客に表示される場合
リンクされた課題(同じ Jira サイト インスタンス上)のトランジション時
  • 特定のタイプのリンクと リンクタイプが一致する(たとえば、関連している または ブロックしている)場合
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • リンクされた課題が特定のフィルターに一致する場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
課題に参加者が追加された時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
課題への組織追加時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
承認要求時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
承認完了
  • 承認ステータスが完了に設定されている場合
SLA 残り時間
SLA とイベントをトリガーする目標ステータスを選択する
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
ステータス期間
  • 課題ステータスがフィルターと一致し、指定した期間の間、そのステータスになっている場合

Change automation rule options

To change rule options:

  1. From your service desk project, select Project settings () > Automation.
  2. Click the rule you want to change the options for.
  3. Select rule options  ().
  4. Edit these fields to configure your rule:
    • Rule rule as: choose who triggers the rule. For example, if a rule responds to a customer, then you might want the comment to be from the agent who is working on the request. In this case, you would set this to User who triggered the rule. Make sure the person you choose has permission to complete all the actions taken by the rule.
    • Allow other rules to trigger this rule: choose whether other rules can trigger this rule. While this is on by default, you may need to disable this to prevent two rules from triggering each other infinitely.
    • Rule enabled: choose if this rule is currently enabled.


By default, rules run as the person who created the project.

To change the default run-as user:

  1. From your service desk project, select Project settings () > Automation.
  2. Select Configuration ().
  3. Use the dropdown menu to choose the user. Make sure the person you choose has permission to perform all actions that you might try to automate in all your rules.

自動化ルールの無効化

自動化ルールを無効にするには、

  1. From your service desk project, select Project settings () > Automation.
  2. Click the rule you want to disable to open the rule configuration screen.
  3. Choose rule options  ().
  4. Toggle Rule enabled to disable the rule. 

無効化されたルールは、自動化リスト内で DISABLED バッジが付いた状態で表示されます。

自動化のログ

To check the status of your rules:

  1. From your service desk project, select Project settings () > Automation.
  2. Select ••• > View log for the rule you want to check.

ルールの「when」条件が一致したすべての課題のリストが表示されます。日時順に参照したり、特定のルールを検索したりすることができます。

Next to an issue, click Show details to see a summary of how the rule was applied. Hover over the status symbols to learn more about why the rule ran or didn't run:

 - トリガーまたは条件が一致、またはアクションがトリガーされました。

 - 条件が一致しませんでした。

 - エラーが発生しました。 

最終更新日 2019 年 3 月 27 日

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