サービスデスクを自動化する

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特定のトリガーや条件に基づいて、サービス デスクでアクションを実行する自動化ルールを作成できます。たとえば、優先度の高い課題が作成されたときに、エージェントに注意を促す自動化ルールを設定できます。あるいは、課題の解決後に顧客がその課題にコメントすると、課題が再オープンされるように設定することもできます。

事前設定済みの自動化ルール

サービスデスク プロジェクトには、自動化の設定に使用可能な事前設定済みのルールが付属しています。以下に示すのは、チームや顧客がすぐに利用できる事前設定済みのルールです。

ルール テンプレート

自動化の仕組み

コメントで返信ステータスを更新

誰かのコメントがあると、課題のステータスを次の状態に更新します。

  • 顧客がコメントしたときは、サポート待ち に移行
  • チームがコメントしたときは、顧客の返答待ち に移行

コメントで課題を再オープン

顧客が解決済みの課題にコメントしたときに、クローズ済みの課題を再オープンします。
緊急課題アラート 顧客が緊急のリクエストを送信したときに、コメントでメンションを使用してチームのメンバーに注意を喚起します。
高リスク SLA のアラート 課題がいずれかの SLA に違反しそうなときにコメントでメンションを使用してエージェントに注意を喚起します。
解決済み課題のクローズ 課題が解決して 10 日間経つと、課題がクローズされ、顧客に通知されます。
課題にリンクされた Jira の更新 課題ステータスがトランジションしたときに、同じプロジェクトまたは同じインスタンスの別のプロジェクトのリンク済み課題にコメントを追加します。
メール リクエストのトリアージ メールの件名からキーワードを分析して、メールで送信された課題に対してリクエスト タイプを割り当てます。
顧客へのコメントの要求 課題のステータスが顧客の応答待ちになって 5 日間経つと、コメントでメンションを使用して顧客にリマインダが送信されます。

事前設定済みの自動化ルールのセットアップ

プロジェクトには、一般的なワークフローに基づいた事前設定済みのルールが付属します。

事前設定済みのルールをセットアップするには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトから、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。
  2. [ルールの追加] を選択します。
  3. 一覧から事前設定済みのルールを選択し、[続行] を選択します。
  4. 必要に応じて名前と説明を編集します。ルール名は自動化設定のメイン ページに表示されるため、名前を変更することでそれぞれのルールの内容を参照しやすくなります。
  5. 設定ダイアログに表示されたフィールドを編集および更新します。
  6. [保存] ボタンをクリックしてルールを作成します。

1 つのサービス デスク プロジェクト内で最大 30 の自動化ルールを使用し、それぞれで最大 30 のブランチを使用できます。制限に到達したら、ルールを結合するか、使用しないルールを削除します。 

事前設定済みの自動化ルールの編集

事前設定済みのルールを編集するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトから、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。
  2. [このプロジェクトのルール] でルールの名前をクリックします。ルールの設定画面が表示されます。
  3. 必要に応じて名前と説明を編集します。
  4. 次のフィールドを編集してルールを設定します。
    • このような状態になった場合: ルールをトリガーする条件を選択します。
    • 以下に一致する場合 : ルールの条件を選択します。
    • 次を実行: ルールがトリガーされ、条件が満たされた場合の動作を選択します。
  5. [保存] ボタンをクリックして変更を確認します。

カスタム自動化ルールの作成

要件に合った事前設定済みルールがない場合、カスタム ルールを作成できます。

  1. サービス デスク プロジェクトから、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。
  2. [ルールの追加] > [カスタム ルールを作成] > [続ける] を選択します。
  3. 必要に応じて名前と説明を編集します。
  4. 次のフィールドを編集してルールを設定します。
    • このような状態になった場合: ルールをトリガーする条件を選択します。
    • 以下に一致する場合 : ルールの条件を選択します。
    • 次を実行: ルールがトリガーされ、条件が満たされた場合の動作を選択します。
  5. [条件を追加] をクリックし、[以下に一致する場合] フィールドを編集してルールに条件を追加します。
  6. 条件と操作のセットを追加するには、[ブランチを追加] をクリックします。 
  7. [保存] ボタンをクリックしてカスタム ルールを作成します。


1 つのサービス デスク プロジェクト内で最大 30 の自動化ルールを使用し、それぞれで最大 30 のブランチを使用できます。制限に到達したら、ルールを結合するか、使用しないルールを削除します。 

サポートされる自動化ルール

自動化エンジンでサポートされているルール セットは、以下のとおりです。

このような事態になった場合 以下に一致する場合 / または、以下に一致する場合 次を実行
コメント追加時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • コメントの表示設定 が内部向けまたは外部向けである場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • キー フレーズを コメントに含む 場合
  • コメントが主要なアクション であり、他のアクションの結果(たとえば、ワークフロー トランジションの一部としてのコメントするなど)ではない場合
  • ワークフロー内の位置を変更するために、課題をトランジション する
  • 内部向けまたは外部向けに コメントを追加 する
  • メンションを使用して、特定のユーザーまたは一連のユーザーに対応を促すために、ユーザーに注意を喚起 する
  • リクエスト タイプを変更するために、リクエスト タイプを編集 する。リクエスト タイプは本ルールを適用する前と同じ課題タイプであることを確認してください。
  • 担当者や優先度など、課題のフィールドを選択し、変更するために、課題を編集 する。この操作は各課題タイプに表示されないフィールドにも影響を与えます。
  • 課題の作成は、現在のプロジェクトまたは同じインスタンスの別のプロジェクトに課題を作成します。
  • 自動承認リクエスト - 一定の条件を満たす場合 (詳細を参照)
  • POST リクエストを送信するために、ウェブフック する(当社のチュートリアル参照
  • メール通知を作成するために、メールを送信 する。
コメント編集時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • コメントの表示設定 が内部向けまたは外部向けである場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • キー フレーズを コメントに含む 場合
課題作成時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
課題解決状況の変更時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • 解決状況の変更 がセットまたはクリアされた場合
ステータス変更時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
  • ステータスの変更が顧客に表示される場合
リンクされた課題(同じ Jira サイト インスタンス上)のトランジション時
  • 特定のタイプのリンクと リンクタイプが一致する(たとえば、関連している または ブロックしている)場合
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • リンクされた課題が特定のフィルターに一致する場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
課題に参加者が追加された時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
課題への組織追加時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
承認要求時
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
  • ユーザー タイプ が顧客またはエージェントである場合
承認完了
  • 承認ステータスが完了に設定されている場合
SLA 残り時間
SLA とイベントをトリガーする目標ステータスを選択する
  • 特定のフィルターに 課題が一致する 場合
ステータス期間
  • 課題ステータスがフィルターと一致し、指定した期間の間、そのステータスになっている場合

自動化ルール オプションの変更

ルール オプションを変更するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトから、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。
  2. オプションを変更するルールをクリックします。
  3. ルール オプション () を選択します。
  4. 次のフィールドを編集してルールを設定します。
    • 次のユーザーとしてルールを実行: ルールをトリガーするユーザーを選択します。たとえば、顧客に応答するルールの場合、リクエストに取り組んでいるエージェントからコメントを送信するほうが自然です。この場合、これを [ルールをトリガーしたユーザー] に設定します。選択したユーザーが、ルールによって実行されるすべてのアクションを完了する権限を持っていることを確認します。
    • [他のルールがこのルールがトリガーすることを許可する]: 他のルールがこのルールをトリガーできるかどうかを選択します。これは既定で有効ですが、場合によっては、2 つのルールが互いを無限にトリガーしないように、これを無効化する必要がある場合があります。
    • [ルールは有効]: このルールが現在有効になっている場合に選択します。


既定では、ルールはプロジェクトを作成したユーザーとして実行されます。

既定の実行ユーザーを変更するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトから、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。
  2. [設定] () を選択します。
  3. ドロップダウン メニューを使用してユーザーを選択します。選択したユーザーに、各ルールで自動化したいすべてのアクションを実行するための権限があることを確認します。

自動化ルールの無効化

自動化ルールを無効にするには、

  1. サービス デスク プロジェクトから、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。
  2. 無効化したいルールをクリックし、ルール設定画面を開きます。
  3. ルール オプション () を選択します。
  4. [ルールは有効] を切り替えてルールを無効にします。 

無効化されたルールは、自動化リスト内で DISABLED バッジが付いた状態で表示されます。

自動化のログ

ルールのステータスを確認するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトから、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。
  2. 確認したいルールの (...) > [ログを表示] を選択します。

ルールの「when」条件が一致したすべての課題のリストが表示されます。日時順に参照したり、特定のルールを検索したりすることができます。

課題の横の [詳細の表示] をクリックすると、ルールの適用方法の概要が表示されます。ステータス記号にカーソルを合わせると、ルールが実行、または実行されなかった理由を確認できます。

 - トリガーまたは条件が一致、またはアクションがトリガーされました。

 - 条件が一致しませんでした。

 - エラーが発生しました。 

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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