リクエストタイプとワークフローを設定する

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リクエスト タイプは、サービス デスク内でカスタマーが起票できる課題のタイプです。サービス デスクには一連の既定のリクエスト タイプがありますが、カスタマーやチームの要件に合わせて新しいリクエスト タイプを追加することができます。また、リクエスト タイプは、カスタマーがカスタマー ポータルで必要なリクエストを見つけやすいように、グループとして整理することもできます。

プロジェクトでリクエスト タイプとワークフローを設定するにはプロジェクト管理者である必要があります。

リクエストタイプを設定する

各リクエスト タイプは 1 つの課題タイプに基づきますが、1 つの課題タイプを複数の異なるリクエスト タイプの基盤にすることができます。例えば、Request new hardwareRequest new software リクエスト タイプの両方が Purchase 課題タイプに基づきます。

リクエスト タイプを作成するには、プロジェクト管理者である必要があります。

リクエスト タイプを作成するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [リクエスト タイプ] を選択します。

  2. アイコンリクエスト名および課題タイプを入力します。任意で説明を入力します。
  3. [リクエスト タイプの作成] をクリックします。

リクエストタイプをグループに編成する

カスタマーが必要な情報を見つけやすくするため、リクエスト タイプをグループ化することをおすすめします。カスタマー ポータルに表示するには、グループを 2 つ以上作成する必要があります。グループはドロップダウンとして表示されます。カスタマーは 1 つめのドロップダウンからグループを選択し、次のドロップダウンからリクエスト タイプを選択します。

リクエスト タイプを整理するには、プロジェクト管理者である必要があります。

リクエスト タイプを整理するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [リクエスト タイプ] を選択します。
  2. リクエスト タイプの追加先となるグループを選択するか、[+ グループの追加] を選択して新しいグループを作成します。
  3. リクエストの詳細を入力し、[リクエスト タイプの作成] をクリックして新しいリクエスト タイプを追加するか、[既存のリクエスト タイプの追加] をクリックして既存のリクエスト タイプを追加します。リクエスト タイプを 1 つ以上のグループに追加できます。
  4. リクエスト タイプをドラッグ アンド ドロップし、グループ内で再配置します。
  5. グループをドラッグ アンド ドロップし、ポータル内で再配置します。

リクエストタイプのフィールドをカスタマイズする

リクエスト タイプに表示されるフィールドと詳細は、リクエスト タイプの基となる課題タイプに設定されたフィールドに紐づいています。必要なフィールドが課題タイプにない場合、リクエスト タイプが紐づいている Jira 課題タイプにフィールドを追加する必要があります。課題タイプが複数の画面スキームを使用している場合、新しいフィールドが作成画面で利用可能である必要があります。「画面を課題操作に関連付ける」を参照してください。

ただし、リクエスト タイプ フィールドを編集または新しく追加することもできます。リクエスト タイプ フィールドの編集時に既定の Jira フィールド名を顧客にわかりやすい名称に変更することができます。たとえば、[概要] フィールドは、顧客には "何が必要ですか?" と表示されます。 

リクエスト タイプでフィールドをカスタマイズしたり非表示にしたりするには、プロジェクト管理者である必要があります。

リクエスト タイプのフィールドをカスタマイズするには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [リクエスト タイプ] を選択します。
  2. カスタマイズするリクエスト タイプの [フィールドを編集] を選択します。
  3. 変更したいフィールドを編集するか、[+ フィールドを追加] を選択して新しいフィールドを追加します。

また、リクエスト タイプは利用可能なまま非表示にし、値を他のプロセスで使用するようにすることもできます。Jira Service Desk のさまざまなタイプのフィールドについては、「非表示のフィールドとサポート対象外のフィールド」を参照してください。

リクエスト タイプでフィールドを非表示にするには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [リクエスト タイプ] を選択します。
  2. フィールドを非表示にするリクエスト タイプの [フィールドを編集] を選択します。
  3. [表示フィールド] で、非表示にするフィールドの [非表示] アクションを選択します。

リクエストタイプのワークフロー ステータスをカスタマイズする

 Jira Serivice Deskは、リクエストフロー向けのリクエスト課題タイプに関連するワークフローを使用します。 

デフォルトのワークフロー ステータスは、カスタマー向けにもっと使いやすいステータスにマッピングし直すことができます。また、ひとりのカスタマーステータスに複数のステータスをマッピングしてワークフローをシンプルに表示することもできます。ワークフロー ステータスタブから、カスタマー向けのワークフロー表示をカスタマイズできます。 

カスタマーに表示されるワークフローをカスタマイズするには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [リクエスト タイプ] を選択します。
  2. ワークフローをカスタマイズするリクエスト タイプの [フィールドを編集] を選択します。
  3. [ワークフロー ステータス] タブを選択します。
  4. [顧客に表示するステータス名] に、カスタマーに表示したいワークフロー名を入力します。
  5. [保存] ボタンをクリックして変更を確定します。

カスタマーに表示される、この "ステータス名" の変更のみが、カスタマー ポータルとその通知に反映されます (2 つのステータスに同じステータス名を指定することで、それらのワークフロー ステータス間のトランジションをポータルで非表示にできます)。通知に関する詳細は、「サービス デスク通知を設定する」を参照してください。

リクエストのワークフローを変更する必要がある場合は、サービスデスク プロジェクトに関連付けられたワークフローを編集する必要があります。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定]() > [ワークフロー] を選択します。
  2. 編集したいワークフローの [編集] アクションを選択します。

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We're rolling out a new issue view for Jira Service Desk, with one consistent screen to view and edit requests. It looks a little different and some procedures have changed slightly, so take a look at Changes to requests in the new issue view to see what's new and get the latest updates.

リクエスト タイプでの非表示フィールドとサポート対象外のフィールド

サービス デスクの各リクエスト タイプは、1 つの課題タイプに基づきます。すべての課題タイプには、許可された (および場合によっては必須の) 一連のフィールドが関連付けられます。リクエスト タイプをセットアップする際、カスタマー ポータルでは非表示にするが、内部プロセスやレポート用に値を提供するフィールドを含めるように選択できます。たとえば、ラベル フィールドの値を "Request new hardware" リクエスト タイプの場合は "Hardware" に、"Request new software" リクエスト タイプの場合は "Software" に設定できます。

課題タイプで使用されているフィールドには、カスタマー ポータルでの使用がサポートされないものがあります。このようなフィールドがリクエスト タイプにある場合、それらは自動的に事前設定値を持つ非表示フィールドセクションに追加され、管理者は値を設定するよう求められます。

Jira Service Desk では、他のフィールドは使用できません。

以下のフィールドには、リクエストタイプと指定の事前設定値を追加することができますが、カスタマーポータルで表示させることはできません。

  • 担当者
  • 紐づく課題
  • 他の Jira アプリケーションにより定義されたフィールド
  • グループ、プロジェクト、およびバージョンピッカーのフィールド

次のタイプのフィールドはリクエスト タイプに追加できません。また、[フィールドの追加] ダイアログに表示されません。

  • 課題タイプ
  • ログ
  • 報告者
  • セキュリティレベル
  • タイム トラッキング

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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