リクエストタイプとワークフローを設定する

Jira Service Desk には、基本的な IT ヘルプデスクを想定して設定された一連のリクエストタイプが既定で用意されています。既定のリクエストタイプを設定するか、カスタマーやチームのニーズに合わせた新しいリクエストタイプを追加できます。リクエストタイプは、カスタマーがカスタマーポータルで必要なリクエストを見つけやすいように、グループに編成することもできます。

プロジェクトでリクエスト タイプとワークフローを設定するにはプロジェクト管理者である必要があります。

このページの内容:

リクエストタイプを設定する

サービスデスクの各リクエスト タイプは、課題タイプに基づきます。プロジェクトのリクエスト タイプを管理するには、次の手順を利用します。

サービス デスク プロジェクトで、[設定] () > [リクエスト タイプ] を選択します。

1 つの課題タイプが様々なリクエスト タイプの基本となる場合があります。たとえば、購入課題タイプは、新規ハードウェアのリクエスト新規ソフトウェアのリクエストの両方の基本になります。

リクエストタイプをグループに編成する

リクエスト タイプが 7 つ以上ある場合、顧客にとって見やすくするために、グループを使用することをお勧めします。カスタマー ポータルに表示するには、グループを 2 つ以上作成する必要があります。グループを追加すると、追加したグループはドロップダウンに表示されます。顧客は最初のドロップダウンからグループを選択し、次のドロップダウンからリクエスト タイプを選択します。

管理者およびプロジェクト管理者は、プロジェクト設定でリクエスト タイプのグループを管理できます。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[設定] () > [リクエスト タイプ] を選択します。
  2. グループをクリックして新規または既存のリクエスト タイプを追加します。

 また、[+グループの追加] をクリックして新しいグループを作成することもできます。リクエスト タイプのグループは、サービスデスク プロジェクトに対して固有です。

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  • リクエストタイプをドラッグ&ドロップして、グループ内で再配置できます。同様に、グループをドラッグ&ドロップして、カスタマーポータルでグループを再配置できます。
  • ユーザーはリクエスト タイプを 1 つ以上のグループに追加できます。

リクエストタイプのフィールドをカスタマイズする

リクエストタイプに表示されるフィールドと詳細は課題タイプに設定されたフィールドに紐づいています(リクエストタイプが紐づく課題タイプ) 

リクエスト タイプ フィールドの編集時に [フィールド] タブを使用して、既定の Jira フィールド名を顧客にわかりやすい名称に変更することができます。たとえば、[概要] フィールドは、顧客には "何が必要ですか?" と表示されます。 

また、リクエスト タイプは利用可能なまま非表示にし、値を他のプロセスで使用するようにすることもできます。Jira Service Desk のさまざまなタイプのフィールドについては、「非表示のフィールドとサポート対象外のフィールド」を参照してください。

課題タイプに必要なフィールドがない場合は、リクエストタイプが紐づく Jira 課題タイプにフィールドを追加する必要があります。課題タイプが複数の画面スキームを使用している場合、新しいフィールドは作成画面で利用可能になります。画面を課題操作に関連付けをするを参照してください。

リクエストタイプのワークフロー ステータスをカスタマイズする

Jira Serivice Deskは、リクエストフロー向けのリクエスト課題タイプに関連するワークフローを使用します。

デフォルトのワークフロー ステータスは、カスタマー向けにもっと使いやすいステータスにマッピングし直すことができます。また、ひとりのカスタマーステータスに複数のステータスをマッピングしてワークフローをシンプルに表示することもできます。ワークフロー ステータスタブから、カスタマー向けのワークフロー表示をカスタマイズできます。 

顧客が表示可能なこれらの "ステータス名" の変更のみが、カスタマー ポータルとその通知に反映されます (同じステータス名を指定することで、2 つのワークフロー ステータス間のトランジションをポータル上で非表示にできます)。通知に関する詳細は、「サービス デスク通知を設定する」を参照してください。

リクエストのワークフローを変更する必要がある場合は、サービスデスク プロジェクトに関連付けられたワークフローを編集する必要があります。

In your service desk project, select Project settings ( ) > Workflows.

非表示にするフィールドと非サポート対象のフィールド

サービス デスクの各リクエスト タイプは、課題タイプに基づきます。すべての課題タイプには、関連する許可済みの (および多くの場合は必須である) 一連のフィールドがあります。リクエスト タイプをセットアップする際、カスタマー ポータルでは非表示で、内部処理とレポート用に値を提供するフィールドを選択して組み込むことができます。たとえば、"新しいハードウェアのリクエスト" リクエスト タイプの場合にラベル フィールドの値を "ハードウェア" と設定し、"新しいソフトウエアのリクエスト" リクエスト タイプの場合は値を "ソフトウェア" と設定します。

課題タイプに使用されているフィールドの中にはカスタマーポータルでの使用がサポートされていないものがあります。リクエストタイプにこのようなフィールドを組み込むと、自動的に事前設定値のある非表示フィールドセクションに追加され、ここに値を設定するよう求められます。

Jira Service Desk では、他のフィールドは使用できません。

以下のフィールドには、リクエストタイプと指定の事前設定値を追加することができますが、カスタマーポータルで表示させることはできません。

  • 担当者
  • 紐づく課題
  • 他の Jira アプリケーションにより定義されたフィールド
  • グループ、プロジェクト、およびバージョンピッカーのフィールド

以下のタイプのフィールドはリクエストタイプに追加できません。また、「フィールドの追加」ダイアログに表示されません:

  • 課題タイプ
  • ログ
  • 報告者
  • セキュリティレベル
  • タイムトラッキング
最終更新日: 2019 年 2 月 6 日

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