メールでリクエストを受け取る

顧客がメールの受信トレイからリクエストの申請を希望する場合、サービス デスクにリクエストを受信するメール アドレスを設定できます。メールで送信されたリクエストはキューに追加されるため、チームはリクエストの紛失または複数の受信トレイについて心配することなく、顧客対応に集中することができます。

手順は次のとおりです。

  1. 顧客がリクエストをサービスデスクのメール アドレスにメールで送信します。リクエストがサービスデスクの課題となり、キューに追加されます。
  2. エージェントが課題にコメントします。
  3. 顧客がエージェントのコメントを含むメール通知を受信します。
  4. 顧客がメール通知に返信し、その返信がサービスデスクの課題のコメントとして表示されます。

このページの内容:

始める前に

  • Jira 管理者であることを確認します。
  • パブリック サインアップを有効にするか、サービスデスク プロジェクトに顧客を追加して、新規顧客のリクエストを受信できるようにします。
  • 要約および説明フィールドが必須の可視フィールドとして含まれる適切なリクエスト タイプを設定します。その他のフィールドはオプションでなければなりません。
  • メール クライアントからのメールのうち、どのメールが処理されるかを確認します。

顧客リクエストおよびコメントはJira メールとは異なるように処理されます。Jira メール ハンドラで作成された課題は、サービスデスク顧客リクエストとして表示されません。これは、サービスデスク プロジェクトについては、Jira メール ハンドラの使用を推奨していないためです。

メール アカウントの追加

サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] (

) > [メールによるリクエスト] を選択します。

Jira Service Desk Cloud では、サイトの URL をもとに事前設定されたメール アドレスが表示されます。この既存のメール アドレスと、サービスデスクのメール チャネルに新しくリンクされたメール アカウントの両方を使用できます。

チームのメールアドレスを追加するには、 メールアカウントの追加 を選択します。メールサービス プロバイダーを選択して、必要な詳細事項を入力し、次へ を選択します。 

Gmail または Yahoo! アカウントが2段階認証を使用する場合、アプリケーション固有のパスワードを設定する必要があります。

リクエスト タイプの選択

顧客がサービスデスクにメールを送信すると、対応するリクエストが次の2つのフィールドにより作成されます。

  • サマリ (メールの件名から)
  • 説明 (メール本文から)

メール チャネルを使用するには、要約と説明フィールドが表示されるリクエスト タイプがプロジェクト内に 1 つ以上存在する必要があります。サービス デスクの適切なリクエスト タイプとメール リクエストとを関連付けることで、メールをサービス デスク キューに確実にフィルタリングできます。

メールチャネルに適したリクエストタイプを選択し、完了を選択します。

リンクされたメール アカウントの確認

適したリクエスト タイプを選択すると、Jira Service Desk はテスト メールを送信し、対応するテスト リクエストをサービス デスク プロジェクトに作成します。[キュー] タブに移動し、新しいリクエストを確認します。

リンクされたメール アカウントに送信されるすべての新規メッセージは、サービス デスクのリクエストとしてプロジェクトに表示されます。Jira Service Desk が処理しているメールの詳細については、以降のオプションをご参照ください。 

POPを使用しているメール

Jira Service Desk は受信箱で次のメッセージを探索します。

  1. [削除済み] フラグが false に設定されており、
  2. メール アカウントとサービスデスク プロジェクトがリンクされた後で受信されたメッセージ

POPを使用してメールアカウントとサービスデスクをリンクするには、既存のメッセージを別のフォルダーに移動するか、アーカイブするか、または削除することによって、メールインボックスを必ず空にしておきます。POP メールは Jira Service Desk により処理された後削除されるので、不用意にメールを失うことがないように空のインボックスで開始します。

IMAPを使用しているメール

Jira Service Desk は受信箱で次のメッセージを探索します。

  1. [削除済み] および [既読] フラグが false に設定されており、
  2. メール アカウントとサービスデスク プロジェクトがリンクされた後で受信されたメッセージ

IMAP を使用する場合、メールは Jira Service Desk により処理された後、既読マークが付けられます (削除されません)。Jira Service Desk が既存メッセージを読み込むようにしたい場合、接続が確立された後でメッセージを受信箱に戻して未読マークを付けることもできます。

規定クラウドアドレスを使用しているメール

Jira Service Desk が提供するメール アカウントを使用している場合、メール メッセージは処理後に削除されます。この既定のメール アドレスはいつでも変更できますが、過去のアドレスに送信されたメッセージは処理されません。このメール アカウントはサービス デスク プロジェクトに紐付いており、別の方法でアクセスすることはできません。そのため、メッセージをチェックするためにどこかにログインする必要はありません。

メールでの顧客対応の準備

顧客とメール アドレスを共有する前に、サービスデスクに対する顧客権限をダブル チェックします。

  • だれでもサービスデスクにメールを送信できる場合は OK です。サービスデスクにメールを送信するユーザーが自動的に顧客となります。
  • 顧客を手動でプロジェクトに追加する必要がある場合、チームが顧客のために新しい顧客アカウントを作成していることを確認します。顧客ではないユーザーがサービスデスクにメールを送信すると、リクエストは処理されません。 

メール チャネルについてのメモ

  • サービス デスクの既定メール アドレス以外に、メール チャネルを 1 つ作成できます。

    カスタマーと対話するメールアドレスが複数ある場合、サービスデスクプロジェクトにリンクされているメールアドレスでリクエストを受信するために転送ルールまたは別名を設定できる場合があります。それには、メールクライアントで転送ルールまたは別名を設定する必要があります。

  • Jira 管理者は、「メール チャネルを管理する」で、グローバル メール設定について詳しく確認できます。
  • あなたは電子メールのセットアッププロセス中に何らかの問題が発生した場合は、こちらでいくつかの一般的なエラーと解決方法をチェックしてください。
最終更新日 2018 年 8 月 15 日

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