メールでリクエストを受け取る

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顧客がメールの受信トレイからのリクエストの起票を希望する場合、サービス デスクのリクエストを受信するメール アドレスをセットアップできます。メールで送信されたリクエストはキューに追加されるため、チームはリクエストの紛失や複数の受信トレイを心配することなく、顧客に集中することができます。

始める前に

  • 自分が Jira 管理者であることを確認し、「メール チャネルを管理する」でグローバル メール設定について詳しく確認します。
  • パブリック サインアップを有効にするか、サービスデスク プロジェクトに顧客を追加して、新規顧客のリクエストを受信できるようにします。
  • 要約および説明フィールドを必須の可視フィールドとして含む、適切なリクエスト タイプをセットアップします。その他のフィールドは任意である必要があります。
  • メール クライアントから送信されるどのメールが処理されるかを確認します。 

メールのセットアップ プロセス中に何らかの問題が発生した場合、一般的なエラーと解決方法をご確認ください

顧客リクエストおよびコメントはJira メールとは異なるように処理されます。Jira メール ハンドラで作成された課題は、サービスデスク顧客リクエストとして表示されません。これは、サービスデスク プロジェクトについては、Jira メール ハンドラの使用を推奨していないためです。

顧客がメールでリクエストを送信するしくみ

メールでリクエストを受け取るしくみは次のとおりです。

  1. 顧客がリクエストをサービスデスクのメール アドレスにメールで送信します。リクエストがサービスデスクの課題となり、キューに追加されます。
  2. エージェントが課題にコメントします。
  3. 顧客がエージェントのコメントを含むメール通知を受信します。
  4. 顧客がメール通知に返信し、その返信がサービスデスクの課題のコメントとして表示されます。

メール アカウントの追加

Jira Service Desk Cloud では、事前設定されたメール アドレスが提供されますが、カスタムのメール アドレスを追加することもできます。この既存のメール アドレスと新しくリンクしたメール アカウントの両方を使用できます。サービス デスクの既定メール アドレスに加えて、1 つのリンク済みメール アカウントを追加できます。

新しいメールを追加するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [メールによるリクエスト] を選択します。
  2. [カスタムのメール アドレスを追加] をクリックします。Jira メール ハンドラ経由で作成された課題はリクエストとして表示されないため、サービス デスク プロジェクトに Jira メール ハンドラを使用することはおすすめしません。
  3. メール サービスのプロバイダを選択して、リクエストの詳細を入力します。
  4. 次へ をクリックします。
  5. ご利用の Gmail または Yahoo! アカウントが 2 段階認証を使用する場合、アプリケーション固有のパスワードをセットアップする必要があります。

顧客とやり取りするメール アドレスが複数ある場合、サービス デスク プロジェクトにリンクされているメール アドレスでリクエストを受信するための転送ルールまたはエイリアスを設定できる場合があります。転送ルールまたはエイリアスはメール クライアントで設定する必要があります。

メール リクエスト用のリクエスト タイプの選択

メール チャネルを使用するには、要約説明フィールドが表示されるリクエスト タイプがプロジェクト内に 1 つ以上存在する必要があります。適切なリクエスト タイプとメール リクエストを関連付けることで、メールをサービス デスク キューに確実にフィルタリングできます。

リクエスト タイプを選択するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [メールによるリクエスト] を選択します。
  2. [Cloud メール アドレス] の横にある [編集] をクリックします。
  3. ドロップダウンを使用して、[リクエスト タイプ] を選択します。
  4. [保存] をクリックしてリクエスト タイプを確認します。

リンクされたメール アカウントの確認

利用可能なリクエスト タイプを選択すると、Jira Service Desk はテスト メールを送信し、対応するテスト リクエストを作成します。

メールを検証するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスクで、[キュー] に移動します。
  2. 新しいリクエストを見つけ、リンクされているメール アカウントが機能していることを確認します。

リンクされたメール アカウントに送信されるすべての新規メッセージは、サービス デスク リクエストとしてプロジェクトに表示されます。

顧客がメール リクエストを送信するための権限のセットアップ

顧客とメール アドレスを共有する前に、顧客の権限を確認します。

  • すべてのユーザーがサービス デスクにメールを送信できる場合、メール アドレスを共有する準備が整っています。サービス デスクにメールを送信するユーザーが自動的に顧客となります。
  • 顧客を手動でプロジェクトに追加する必要がある場合、チームが顧客のために新しい顧客アカウントを作成していることを確認します。新しいアカウントを作成しない場合、リクエストは処理されません。

さまざまな種類のメールの処理方法

Jira Service Desk ではメールに応じて処理が異なります。要件に合ったオプションを設定します。

POPを使用しているメール

Jira Service Desk は受信トレイで次のメッセージを探索します。

  • [削除済み] フラグが false に設定されていること、および
  • メール アカウントとサービス デスク プロジェクトがリンクされた後に受信されたメッセージであること。

メール アカウントとサービス デスクを POP を使用してリンクするには、既存のメッセージを別のフォルダーに移動、アーカイブ、または削除して、メールの受信トレイを空にしておく必要があります。POP メールは Jira Service Desk の処理後に削除されるため、意図せずメールを失うことがないように、受信トレイを空にして開始します。

IMAPを使用しているメール

Jira Service Desk は受信トレイで次のメッセージを探索します。

  • [削除済み] および [既読] フラグが false に設定されていること、および
  • メール アカウントとサービス デスク プロジェクトがリンクされた後に受信されたメッセージであること。

IMAP を使用する場合、メールは Jira Service Desk の処理後、既読として記録されます (削除されません)。Jira Service Desk が既存のメッセージを読み込むようにしたい場合、接続が確立された後でメッセージを受信トレイに戻して未読にすることができます。

規定クラウドアドレスを使用しているメール

Jira Service Desk が提供するメール アカウントを使用している場合、メール メッセージは処理後に削除されます。既定のメール アドレスはいつでも変更できますが、以前のアドレスに送信されたメッセージは処理されません。このメール アカウントはサービス デスク プロジェクトに紐付いており、別の方法でアクセスすることはできません。このため、メッセージを確認するためにどこかにログインする必要はありません。

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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