メールでリクエストを受け取る
顧客がメールでリクエストを送信するしくみ
メールでリクエストを受け取るしくみは次のとおりです。
- 顧客がリクエストをサービスデスクのメール アドレスにメールで送信します。リクエストがサービスデスクの課題となり、キューに追加されます。
- エージェントが課題にコメントします。
- 顧客がエージェントのコメントを含むメール通知を受信します。
- 顧客がメール通知に返信し、その返信がサービスデスクの課題のコメントとして表示されます。
メール アカウントの追加
In Jira Service Management Cloud, you'll see a pre-configured email address as well as an option to add a custom email address. You can use both this existing email address and a new linked email account. You can add one linked email account in addition to your service desk's default email address.
新しいメールを追加するには、次の手順を実行します。
- In your service project, go to Project settings (
) > Email requests. - [カスタムのメール アドレスを追加] をクリックします。Jira メール ハンドラ経由で作成された課題はリクエストとして表示されないため、サービス デスク プロジェクトに Jira メール ハンドラを使用することはおすすめしません。
- メール サービスのプロバイダを選択して、リクエストの詳細を入力します。
- [次へ] をクリックします。
- ご利用の Gmail または Yahoo! アカウントが 2 段階認証を使用する場合、アプリケーション固有のパスワードをセットアップする必要があります。
顧客とやり取りするメール アドレスが複数ある場合、サービス デスク プロジェクトにリンクされているメール アドレスでリクエストを受信するための転送ルールまたはエイリアスを設定できる場合があります。転送ルールまたはエイリアスはメール クライアントで設定する必要があります。
メール リクエスト用のリクエスト タイプの選択
メール チャンネルを使用するには、要約と説明フィールドが表示されるリクエスト タイプがプロジェクト内に 1 つ以上存在する必要があります。適切なリクエスト タイプとメール リクエストを関連付けることで、メールをサービス デスク キューに確実にフィルタリングできます。
リクエスト タイプを選択するには、次の手順を実行します。
- In your service project, go to Project settings ( ) > Email requests.
- [Cloud メール アドレス] の横にある [編集] をクリックします。
- ドロップダウンを使用して、[リクエスト タイプ] を選択します。
- [保存] をクリックしてリクエスト タイプを確認します。
リンクされたメール アカウントの確認
Once you have chosen a suitable request type, Jira Service Management sends a test email and creates a corresponding test request.
メールを検証するには、次の手順を実行します。
- サービスデスクで、[キュー] に移動します。
- 新しいリクエストを見つけ、リンクされているメール アカウントが機能していることを確認します。
リンクされたメール アカウントに送信されるすべての新規メッセージは、サービス デスク リクエストとしてプロジェクトに表示されます。
顧客がメール リクエストを送信するための権限のセットアップ
顧客とメール アドレスを共有する前に、顧客の権限を確認します。
- すべてのユーザーがサービス デスクにメールを送信できる場合、メール アドレスを共有する準備が整っています。サービス デスクにメールを送信するユーザーが自動的に顧客となります。
- 顧客を手動でプロジェクトに追加する必要がある場合、チームが顧客のために新しい顧客アカウントを作成していることを確認します。新しいアカウントを作成しない場合、リクエストは処理されません。
さまざまな種類のメールの処理方法
Jira Service Management processes different emails differently. See the option that applies to you:
POPを使用しているメール
Jira Service Management looks for messages in your inbox that have:
- [削除済み] フラグが false に設定されていること、および
- メール アカウントとサービス デスク プロジェクトがリンクされた後に受信されたメッセージであること。
To link your email account with a service desk using POP, make sure that your email inbox is empty by moving the existing messages to another folder, archiving them, or deleting them. Starting with an empty inbox ensures that you do not lose emails unintentionally, as POP emails are deleted after they are processed by Jira Service Management.
IMAPを使用しているメール
Jira Service Management looks for messages in your inbox that have:
- [削除済み] および [既読] フラグが false に設定されていること、および
- メール アカウントとサービス デスク プロジェクトがリンクされた後に受信されたメッセージであること。
If you use IMAP, emails are marked as read (not deleted) after they are processed by Jira Service Management. If you want existing messages to be pulled in by Jira Service Management, you can move them back to your inbox and mark them as unread after the connection has been established.
既定クラウドアドレスを使用しているメール
If you use the email account provided by Jira Service Management, email messages are deleted once processed. You can modify this default email address at any time; however, messages sent to previous addresses will not be processed. This email account is tied to your service desk project and not accessible in other ways, so you don't need to log in anywhere to check messages.