例：複数サイクルで構成される SLA を作成する
この例では、ワークフロー全体にわたってタイムカウンターを開始、停止させることでより複雑な SLA を作成する方法を取り上げます。
このような SLA を設定して対応時間を追跡することができます。たとえば、顧客が詳細な情報を追加して課題を更新するたびにチームが対応に要した時間を追跡します。
また、この例は異なる課題条件に対して設定した複数の目標を 1 つの SLA で追跡する方法についても説明しています。
この SLA には次の目標と期待値を設定します。
- タスクに対するすべての顧客コメントに、1 営業日以内、または 8 時間以内 (平日 9 – 5 時) に応答する必要があります。
- その他のすべてのコミュニケーションには 3 営業日以内、または 24 時間以内 (平日 9 時– 5 時) 以内に応答する必要があります。
- これらの目標をカウントするタイマーは、課題の作成時、または顧客のコメントによって課題トランジションが「サポート待ち」ステータスになった時点で開始します。
- タイマーは、エージェントが顧客にコメントを返信するか、リクエストが解決した時点で終了します。
課題ワークフローの例
複数の開始、停止条件を設定した SLA が SLA トラッカーにどのように表示されるかについては、SLA を設定する を参照してください。
最終更新日 2020 年 11 月 9 日
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