チームメンバー向けの SLA 表示

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Jira Service Management shows SLAs in a human readable time, instead of only hours and minutes. That way, agents don't spend precious time working out what 78:00 means in days.

チームは課題ビューの SLA セクションで、次の情報を読み取り専用のデータとして確認できます。

  1. SLA が違反するまでの残り時間
  2. このリクエストの SLA 名と目標
  3. この SLA で前回のサイクルが成功したかどうか
  4. 現在のステータス

tip/resting Created with Sketch.

We're rolling out a new issue view for Jira Service Management, with one consistent screen to view and edit requests. It looks a little different and some procedures have changed slightly, so take a look at What is the new Jira issue view? to see what's new and get the latest updates.

SLA の時間の単位

SLA では次の単位で時間を表します。

m (単体の場合はmin)

h

d

W

yr


簡略化のため、次の組み合わせで一度に 1 または 2 単位でのみ表示されます。

min


h

m

d

h

W

d

yr

W

SLA クロックの仕組み

Jira Service Desk は関連付けられたカレンダーに設定された勤務時間を使用して、分、時間、日および週を計算します。1 年は 52 週として計算されます。

残り時間

残り時間は現在から期限までの時間により計算されます。すべての一時停止が考慮に含められます。

例えば、リクエスト A の SLA 目標時間は 16 時間で、開始時間が月曜日の 11:00 で、勤務時間が次のようになっている例があったとします。

  • 月曜日 09:00-17:00
  • 火曜日 09:00-16:00
  • 水曜日、非稼働
  • 木曜日 08:00-17:00
  • 金曜日、非稼働
  • 土曜日、非稼働
  • 日曜日、非稼働

ダイアグラムの読み方:

目標時間

Jira Service Desk では残り時間と同じように目標時間が計算されますが、現在は目標の開始に設定されます。目標時間では将来の一時停止は考慮されません。

現在の時刻に関係なく、目標時間は常に開始時刻から計算されます。

部分的な稼働

状況により、エージェントは 1d 26h などの時間表示を目にすることがあります。これは、SLA の開始と停止が 1 日未満の期間である場合に生じます (8 時間の勤務日に 7 時間である場合など)。 

すべての部分的な勤務は時間と分として累積されますが、1 日に変換されることはありません。これは、1 日の定義がカレンダーに設定された勤務時間に応じて変わるためです。

たとえば、リクエスト B の目標時間は 24 時間で、開始時間が月曜日の 10:00、ダイアグラムに表示される稼働時間が次のような例の場合があります。SLA 目標は 1d 15h で、SLA の期限は水曜日の 16:00 です。

これは次のようになります。

  1. 月曜日の 10:00-18:00 は (カレンダーに従えば) 完全な稼働日ではありません。合計 = 8 時間です。
  2. 火曜日の 09:00-18:00 は (カレンダーに従えば) 完全な稼働日です。合計 = 1 日です。
  3. 水曜日の 09:00-16:00 (SLA 期限) は、(カレンダーに従えば) 完全な勤務日ではありません。合計 = 7 時間です。
    8 時間 + 1 日 + 7 時間 = 1d 15h

進行中の SLA の表示方法

SLA トラッカーは残り時間に基づき、課題の対象 SLA の緊急性を示すために色を使用します。

SLA の残り時間は 30 分超。

SLA の残り時間は 30 分未満。

SLA は目標違反になりました。目標から経過した時間は負数で示されます。

SLA は一時停止しています。

完了した SLA の表示方法

完了した SLA には、SLA 完了時の残り時間 (違反した場合は超過時間) が表示されます。SLA の横のアイコンは、SLA が正常に完了されたかどうかを示します

SLA 目標を達成して完了。

SLA 目標を達成できずに完了 (目標違反)

複数の SLA 目標の表示方法

課題が複数の SLA 基準を満たす場合、各 SLA のトラッカーが表示されます。さらに、SLA が複数のサイクルを持つ場合、シンボルにカーソルを重ねると、その特定のサイクルの SLA がどのように達成されたかについて、詳細を表示できます

例えば、課題がサポートを待っている時間に基づいて測定される SLA では、課題がサポートを待つそれぞれのタイミングで SLA が達成されたかどうかを表示できます。

SLA の解決時間ごとにリクエストを並べ替え

キューまたは他の場所で課題の一覧を表示するときに、SLA の解決時間で課題を並べ替えることができます。継続中の課題が最初に表示され、そのなかで残り時間が最も少ないものが一覧の先頭に表示されます。完了した課題は一覧の最後に配置されますが、残り時間による並べ替えはありません。


最終更新日 2020 年 11 月 9 日

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