顧客満足度 (CSAT) の集計をする

チームの成果を確認したい場合、リクエストの解決時に簡単なアンケートをカスタマーに送信し、顧客満足度レポートを使ってリクエストに対する評価とコメントを追跡できます。

活用例: カスタマーからのフィードバック データを使用することで、サービス品質の強みと弱みを特定したり、チームのやる気を引き出して満足度の向上に努めたり、必要に応じて指導やトレーニングを提供したりすることができます。

このページの内容:

カスタマー フィードバックをオンにする

新しいサービス デスク プロジェクトではカスタマー フィードバックが自動的に収集されます。プロジェクト管理者は、プロジェクトごとにカスタマー フィードバックのオン/オフを設定できます。

  1. [プロジェクト管理] > [顧客満足度の設定] を選択します。
  2. [顧客満足度のフィードバックを収集] をオンにします。 
  3. 必要に応じて、質問内容をサービスデスク環境に合わせて編集します。このフレーズは、顧客が見る、解決された課題通知メッセージに表示されます。

オンにすると、リクエストの解決時にカスタマーに簡単なアンケートが送信されます。また、任意のフィードバックをチームに送信することもできます。

                   

カスタマー フィードバックを表示する

エージェントは、担当しているキューやリクエストで満足度評価を表示できます。サービス デスク チームの全員が、チームの満足度レポートを表示できます。 

プロジェクト管理者は、満足度の傾向を分析するカスタム レポートも作成できます。カスタム レポートには次のようなものを含めることをおすすめします。

  • サービスレベルの変化を表示する、特定の期間の平均満足度のトレンドグラフ
  • サービスリクエストのタイプに基づく、満足度のスコア。これは、チームがナレッジベース記事を提供する課題を判定するのに役立ちます。 
  • トレーニングが必要なエージェントを識別するため、チームスコアと比較した、個々のエージェントの満足度スコアの確認



最終更新日 2018 年 9 月 4 日

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