顧客満足度 (CSAT) の集計をする

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チームの成果を確認したい場合、リクエストの解決時に簡単なアンケートをカスタマーに送信し、顧客満足度レポートを使ってリクエストに対する評価とコメントを追跡できます。

カスタマー フィードバックをオンにする

新しいサービス デスク プロジェクトは、既定でカスタマー フィードバックを収集します。プロジェクト管理者はプロジェクトごとにカスタマー フィードバックのオン/オフを設定できます。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [満足度設定] に移動します。
  2. [顧客満足度のフィードバックを収集] をオンにします。
  3. 必要に応じて、質問の内容をサービスデスクに合わせて編集します。このフレーズは、顧客に表示される、解決済みの課題の通知メッセージに表示されます。

顧客満足度の設定を有効化すると、リクエストの解決時にサービス デスクからカスタマーに簡単なアンケートが送信されます。また、任意でフィードバックをチームに送信することもできます。

                   

カスタマー フィードバックを表示する

エージェントは、自身のキューやリクエストで満足度を表示できます。サービス デスク チームの全員が満足度レポートを表示できます。 

満足度レポートを表示するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトから、[レポート] に移動します。
  2. サイドバーの [満足度] を選択します。

顧客フィードバックの傾向を確認するためのカスタム レポートの作成

プロジェクト管理者は、満足度の傾向を分析するカスタム レポートを作成できます。

カスタム レポートには次のようなものを含めることをおすすめします。

  • 特定の期間の平均満足度の傾向のグラフ。サービス レベルの変化を確認するのに役立ちます。
  • サービスリクエストのタイプに基づく、満足度のスコア。これは、チームがナレッジベース記事を提供する課題を判定するのに役立ちます。 
  • 1 人のエージェントとチームとで満足度のスコアを比較します。これにより、トレーニングが必要なエージェントを識別することができます。


最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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