ナレッジベースをカスタマーに提供する

サービスデスクのプロジェクトと Confluenceのナレッジベースを連結することにより、よくあるリクエストを記事にし、より早く問題を解決します。チームや顧客が参照できる、ハウツーやFAQなどのナレッジベースでは役立つ記事を保管します。ここでは、ナレッジベースがあなたのチームを助けることができるいくつかの方法を紹介します。 

  • 顧客はヘルプ センターの記事を検索し、自身で問題を解決できます。
  • 顧客と記事を共有したり、作業時に記事を参照することで、エージェントはリクエストを迅速に解決できます。
  • リクエストに有益な情報が含まれている場合、エージェントはそこからすばやく新しい記事を作成できます。

はじめる前に

  • 記事を保存および管理する Confluence サイトが必要となります。
    Confluence ライセンスをまだお持ちでない場合は、プロジェクト サイドバーでナレッジベースを選択すると、スピンが表示されます。無料の Jira Service Desk トライアルを利用中の場合、Confluence ナレッジベースを 7 日間お試しいただけます。既存の Jira Service Desk のお客様の場合、30 日間お試しいただけます!
  • ナレッジ ベースはリクエストの概要フィールドを使用して記事を提案するため、フィールドが表示されていることを確認してください。リクエスト タイプ フィールドの変更方法の詳細をご確認ください。

ナレッジベースによってチームの作業がどのように改善されるかに関する詳細はこちらをご覧ください。

ナレッジベースを設定するには:

  1. Confluence スペースを Jira Service Desk にリンクする
  2. 自分の権限を確認する
  3. 記事を見つけられるようサポートする

このページの内容:

Confluence のスペースにリンクする

サービス デスク プロジェクトと同じドメイン上にある Confluence スペースにリンクできます。

既存のスペースにリンクする

サイドバーで、[ナレッジベース] > [既存のスペースへのリンク] を選択します。

新しいスペースにリンクする

スペースがない場合、または最初から始めたい場合は、 [新規スペースを作成] を選択すると、リンクが作成されます。

新規スペースを作成するには、Confluence 管理者グローバル権限と、スペースの作成 Confluence 権限が必要です。これらの権限を管理するには、Confluence のグローバル権限を確認します

スペースをリンク解除または変更する

スペースをリンク解除または変更するには、次の手順を利用します。

  1. 設定 > [ナレッジベース] に進みます。
  2. [Confluence スペースをリンクする] で、[リンクしない] を選択します。
  3. [削除] を選択します。これにより、設定とリンクのみが削除され、記事とラベルはすべて Confluence 内に残ります。
  4. 別のスペースをリンクするには、[再リンク] を選択します。 
  5. ドロップダウンから自身の Confluence サイトを選択します。
  6. [スペース] ドロップダウンから新しいスペースを選択するか、[作成] を選択して新しく作成します。
  7. [リンク] をクリックします。

スペースが見つからない場合は、トラブルシューティングのヒントをお試しください。

  • スペースの閲覧権限が付与されていることを管理者に確認します。Confluence 管理者の場合、Confluence スペースに移動し、[スペース ツール] > [権限] をクリックします。自分または自分が所属するグループに表示権限が設定されていることを確認します。
  • 検索語では特殊文字を利用できません。例えば、スペース名が「Charlie's Space」の場合、「Charlies Space」と検索します。

ナレッジ ベースの権限

ナレッジ ベースの記事の表示/作成権限は、グローバル、スペース、ページ権限を組み合わせて設定できます。顧客がヘルプ センター内の記事を検索できないようにしたい場合や、一部の記事を顧客に表示したくない場合は、権限を変更できます。

表示

ヘルプ センターやチームが共有するリンクからユーザーが記事を表示できるかどうかは、表示設定で決まります。ナレッジ ベース記事の表示を自分のチームのみに制限するには、表示を、ライセンスを持つユーザーのみに制限します。

設定

説明

誰でも記事を読むことができる

ヘルプ センターやチームが共有するリンクから、誰でもナレッジ ベースの記事を検索および参照できます。ユーザーは検索エンジンをから記事を見つけることもできます。

この設定は、プロジェクトにログイン不要なポータルがある場合にのみ表示されます。

このオプションは、チームが作成した記事を顧客と共有する場合に最適です。 

サービス デスクにアクセスできるすべてのユーザー

ヘルプ センターやチームが共有するリンクから、誰でもナレッジ ベース記事を検索および参照できます。

このオプションは、チームが作成した記事を顧客と共有する場合に最適です。 

ラインセンスを持つユーザーのみ

ナレッジ ベース スペースで匿名アクセスが許可されている場合を除き、ヘルプ センターやチームの共有リンクからナレッジ ベースの記事を読むには、Confluence ライセンスが必要です。

匿名アクセスは、2-legged OAuth を使用する SSO との互換性はありません。

このオプションは、チームのみが記事を読み書きする場合に最適です。

To see if someone has a Confluence license, go to Settings (> User management, then select the user from the list. If the Confluence box in Application access is checked, then the user has a Confluence license: 

作成

記事の作成と編集を行うには、ユーザーは Confluence ライセンスを持っていることに加えて、Confluence ナレッジ ベース スペースで記事を作成する権限も持っている必要があります。 

ユーザーが記事の作成権限を持っているかどうかを確認するには、[スペース権限] リンクをクリックし、Confluence ナレッジ ベース スペースの [権限] ページに移動します。ユーザー (またはそのユーザーが所属しているグループ) が [ページの追加] 権限を持っていることを確認します。 

ページの制限

ナレッジ ベースにチーム用と顧客用の両方の記事が含まれる場合、Confluence のページ権限を使用して、記事を顧客に対して非表示にすることができます。たとえば、チーム用の Confluence グループを作成してから、内部記事をこのグループに限定します。記事はヘルプ センターに表示されなくなりますが、チームは引き続き、課題で作業するときに記事を読むことができます。報告者が表示できない記事には赤い南京錠のマークが付きます。

 

記事を見つけられるようサポートする

ナレッジ ベースはリクエストの概要のキーワードを元に、顧客やエージェントに記事を提案します。そのため、ナレッジ ベースが正常に機能するためには、リクエスト タイプで概要フィールドが表示されている必要があります。リクエスト タイプ フィールドの設定方法の詳細をご確認ください。

顧客が記事を見つけられるようサポートする

顧客がヘルプ センターを探す場合、問題のトラブルシューティングに役立つ可能性がある関連記事が表示されます。顧客が必要なものを簡単に見つけられるようにするため、リクエストが入力された際に記事を提案することもできます。

上記の例では、リクエスト タイプ Guest wifi account はラベル wifi に制限されます。ヘルプ センターは [概要] フィールドのテキストを使用してナレッジベースを検索し、wifi ラベルの付いた一致する記事候補を表示します。

特定のリクエスト タイプの記事を提案するには、ナレッジ ベース > [リクエスト タイプの自動検索設定] > [KB の検索] に移動し、[はい] を選択します。

顧客がリクエストに合う記事を見つけられるよう、記事の検索を特定のラベルに制限することもできます。記事を作成するエージェントがどのラベルを使用すればいいかを覚えやすくするため、リクエスト フォームと似たラベルを使用することをお勧めします。

エージェントが記事を見つけられるようサポートする

エージェントはリクエストを確認したら、ナレッジ ベースは参照または顧客と共有できる関連記事を提案します。

サービス デスクはリクエストの概要を使用して、ナレッジ ベース スペースで記事を検索します。表示されるはずの記事が見つからない場合、概要のキーワードをより多く使用するように記事のタイトルを変更してくみてください。

また、エージェントはプロジェクト サイドバーのナレッジ ベースを使用して記事を検索することもできます。

記事を作成および共有する

ナレッジ ベースがあると、サポート チームが休暇の場合や、他のリクエストに対応している際や、帰宅した後でも、顧客は情報を確認できます。どこから始めたらよいかわからない方のために、記事を作成する理由をいくつか紹介します。

  • 「オフィスの Wifi にアクセスする方法は?」などのリクエストが多数あるような場合、ハウツー記事を作できます。顧客がヘルプ センターで「wifi」と検索すると、記事を見つけることができます。顧客からリクエストが送られた場合、コメントで手順を説明する代わりに記事を共有できます。
  • システムをアップグレードする場合、順を追ったアップグレード ガイドを作成し、ヘルプ センターのお知らせからリンクさせることができます。
  • 問題の診断やトラブルシューティングのための一連の手順を説明している場合 (プリンターの故障など) 、トラブルシューティング ガイドを作成できます。顧客がヘルプセンターで記事を見つけることも、担当者が顧客にリクエストでリンクを送ることもできます。

記事を作成する

ナレッジベース スペースをセットアップすると、課題ビューに関連ナレッジベース記事というパネルが表示されます。

関連する記事がない場合、課題から新しく作成できます。

記事を作成する場合、ハウツーとトラブルシューティングの 2 つの便利なテンプレートから選択できます。課題の要約および説明が、新しい記事のタイトルおよび本文テキストになります。 

記事を作成するには、エージェントは Confluence スペースのページ追加権限を持っている必要があります。スペース権限の詳細をご覧ください

また、サイドバー > [ナレッジ ベース] から記事を作成することもできます。

記事を共有する

お客様と記事を共有するには 3 つの方法があります。

  • リクエストで記事をコメントとして共有するには、記事にカーソルを合わせます。

    お客様は、赤い南京錠が付いていない記事を読むことができます。

  • 自動化を使用し、リクエストの概要でキーワードに基づいて記事を共有します。詳細はこちらをご覧ください

  • サイドバーのナレッジ ベースで表示した記事のリンクを共有します。

    顧客がリクエストやメールのリンクをクリックすると、ヘルプ センターで記事が開きます。


コメントを自動的に付けて記事を共有する

リクエストの概要のキーワードに基づいて記事を共有する自動化ルールを作成できます。以下に手順を示します。

  1. WHEN: 課題が作成されるタイミング
  2. If 課題がsummary ~ <キーワード> と一致した場合。キーワードや関連記事を同じルールに追加する場合、Else if を使用します。
  3. THEN: コメントを追加。テキスト ボックスにコメントを追加し、[リンク名|記事の URL] 形式で記事をリンクします。
  4. コメント タイプ = 公開 であることを確認してください

wifiプリンター電話などのキーワードを使用して、リクエストに応じて記事を共有するルールの例:

Confluence URL は共有しないでください。顧客はヘルプ センターの記事のみを読むことができます。Confluence 内の記事を読むことはできません。

ナレッジベース レポート

記事を作成したら、レポート () > [ナレッジ ベース] で、記事の状況を確認できます。 

チームはナレッジ ベース レポートを使用して、記事の共有、閲覧、および役に立ったという投票の頻度を確認できます。以下に一部のレポートの活用方法を示します。

  • 防止されたリクエスト: 記事が役立ったとカスタマーが評価した頻度
  • 解決されたリクエスト: 多くの類似のリクエストを目にしている場合、それらのリクエストに関する記事を書くか、既存の記事の文言を更新する必要がある可能性があります。
  • 記事により解決されたリクエスト: リクエストで記事が共有される場合、コメントを確認して追加する必要のある情報または稀な事例があるかどうか調べます。 
最終更新日: 2019 年 2 月 6 日

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