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コミュニティに質問

プロジェクト管理者はナレッジベースを設定し、チームが記事の作成と共有を開始できるようにすることができます。ナレッジベースを設定するには、次の手順を実行します。

  1. Confluence スペースを Jira Service Desk にリンクする
  2. 自分の権限を確認する

はじめる前に

  • 記事を保存および管理する Confluence サイトが必要となります。
    Confluence ライセンスをお持ちでない場合は、[プロジェクト設定] > [ナレッジベース] を選択して利用を開始します。無料の Jira Service Desk トライアルを利用中の場合、Confluence を 7 日間お試しいただけます。既存の Jira Service Desk のお客様の場合、30 日間お試しいただけます!
  • ナレッジ ベースはリクエストの概要フィールドを使用して記事を提案するため、フィールドが表示されていることを確認してください。リクエスト タイプ フィールドの変更方法の詳細をご確認ください。

Confluence のスペースにリンクする

サービス デスク プロジェクトと同じドメイン上にある Confluence スペースにリンクできます。

スペースにリンクする

  1. [プロジェクト設定] () > [ナレッジベース] に進みます。

  2. [Confluence のスペースにリンクする] を選択します。
  3. [アプリケーション] で、[システム Confluence] を選択します。
  4. [スペース] で、リンクする Confluence スぺースを選択するか、[ナレッジベース スペースを作成する] を選択します。

スペースをリンクすると、そのスペース内の記事がサービス デスクのナレッジベースに表示されます。ヘルプ センターで顧客に表示する記事を制御するには、「ナレッジベースの権限」を参照してください。

新規スペースを作成するには、Confluence 管理者グローバル権限と、スペースの作成 Confluence 権限が必要です。これらの権限を管理するには、Confluence のグローバル権限を確認します。

スペースをリンク解除または変更する

スペースをリンク解除または変更するには、次の手順を利用します。

  1. 設定 > [ナレッジベース] に進みます。
  2. [Confluence スペースをリンクする] で、[リンクしない] を選択します。
  3. [削除] を選択します。これにより、設定とリンクのみが削除され、記事とラベルはすべて Confluence 内に残ります。
  4. 別のスペースをリンクするには、[再リンク] を選択します。 
  5. ドロップダウンから自身の Confluence サイトを選択します。
  6. [スペース] ドロップダウンから新しいスペースを選択するか、[作成] を選択して新しく作成します。
  7. [リンク] をクリックします。

スペースが見つからない場合は、トラブルシューティングのヒントをお試しください。

  • スペースの閲覧権限が付与されていることを管理者に確認します。Confluence 管理者の場合、Confluence スペースに移動し、[スペース ツール] > [権限] をクリックします。自分または自分が所属するグループに表示権限が設定されていることを確認します。
  • 検索語では特殊文字を利用できません。例えば、スペース名が「Charlie's Space」の場合、「Charlies Space」と検索します。

ナレッジ ベースの権限

ナレッジベースでの記事の表示 / 作成権限は、グローバル、スペース、ページ権限の組み合わせで決定されます。顧客がヘルプ センター内の特定の記事を表示できないようにしたい場合は、権限を変更できます。

表示

表示設定は、ヘルプ センターやチームが共有するリンクを経由してどのユーザーが記事を表示できるかを決定します。ナレッジ ベース記事の表示を自分のチームのみに制限するには、表示を、ライセンスを持つユーザーのみに制限します。

設定

説明

誰でも記事を読むことができる

ヘルプ センターやチームが共有するリンクから、誰でもナレッジベース記事を表示できます。ユーザーは検索エンジンを通じて記事を見つけることもできます。

この設定は、プロジェクトにログイン不要なポータルがある場合にのみ表示されます。

このオプションは、チームが作成した記事を顧客と共有する場合に最適です。 

サービス デスクにアクセスできるすべてのユーザー

ヘルプ センターやチームが共有するリンクから、誰でもナレッジベース記事を表示できます。

このオプションは、チームが作成した記事を顧客と共有する場合に最適です。 

ラインセンスを持つユーザーのみ

ナレッジ ベース スペースで匿名アクセスが許可されている場合を除き、ヘルプ センターやチームの共有リンクからナレッジ ベースの記事を読むには、Confluence ライセンスが必要です。

匿名アクセスは、2-legged OAuth を使用する SSO との互換性はありません。

このオプションは、チームのみが記事を読み書きする場合に最適です。

ユーザーが Confluence ライセンスを持っているかどうかを確認するには、[設定] () > [ユーザー管理] に進み、一覧からユーザーを選択します。アプリケーション アクセスConfluence ボックスのチェックボックスが選択されていれば、そのユーザーは Confluence ライセンスを持っています。 

作成

記事の作成と編集を行うには、ユーザーは Confluence ライセンスを持っていることに加えて、Confluence ナレッジ ベース スペースで記事を作成する権限も持っている必要があります。 

ユーザーが記事の作成権限を持っているかどうかを確認するには、[スペース権限] リンクをクリックし、Confluence ナレッジ ベース スペースの [権限] ページに移動します。ユーザー (またはそのユーザーが所属しているグループ) が [ページの追加] 権限を持っていることを確認します。 

ページの制限

ナレッジ ベースにチーム用と顧客用の両方の記事が含まれる場合、Confluence のページ権限を使用して、記事を顧客に対して非表示にすることができます。たとえば、チーム用の Confluence グループを作成してから、内部記事をこのグループに限定します。記事はヘルプ センターに表示されなくなりますが、チームは引き続き、課題で作業するときに記事を読むことができます。報告者が表示できない記事には赤い南京錠のマークが付きます。

 

最終更新日 2018 年 9 月 4 日

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