インシデント管理
アトラシアンによるインシデントの管理方法については、アトラシアンの社内ハンドブックをご確認ください。Jira Ops は、チームで障害をシームレスに管理して報告できる最新のツールです。
インシデント モデルは、サービスデスクがサービスの中断や停止について調査、記録、解決する際に役立ちます。Information Technology Infrastructure Library (ITIL) のインシデント管理ワークフローは、ダウンタイムおよび悪影響の削減を目標としています。
インシデント管理は短期ソリューションに重点を置いています。再発するインシデントまたは根本的な問題を管理するには、「IT サービスデスクで問題を管理する」を参照してください。
IT Service Desk テンプレートにはインシデント管理ワークフローが組み込まれています。このワークフローを使用することで、確実にインシデントを記録、診断、および解決できます。このワークフローから開始して、ビジネスニーズに合わせて適宜変更を加えることをお勧めします。
適切に管理されていればインシデントレコードは以下を明らかにできます。
- 欠落しているサービス要件
- 潜在的な改善点
- 今後必要なチームメンバー研修
このページでは、Jira Service Desk を使用してインシデントを管理するためのベストプラクティスをいくつか紹介します。ITIL の推奨事項を最適な形でビジネスに生かす方法を習得する正式なトレーニングを探すこともできます。
インシデント管理プロセス
IT Service Desk テンプレートは特定のリクエストをインシデントワークフローに関連付けます。このワークフローは、以下のインシデント管理プロセスを補完するため設定されています。このワークフローから開始して、使用していく中で特定のニーズに合わせて適宜変更を加えることをお勧めします。
ITIL インシデント管理プロセス (要約):
- サービスのエンドユーザー、監視システム、または内部の IT メンバーが中断を報告します。
- サービスデスクはインシデントを説明し、ログに記録します。また、サービス中断に関連するすべての報告を相互にリンクします。
- サービスデスクは日時、報告者名、およびそのインシデントの固有 ID を記録します。Jira Service Desk はこれを自動的に実行します。
- サービスデスクエージェントは、インシデントを適切に分類するラベルを付けます。チームはインシデント後のレビューの間と報告書作成でこれらの分類を使用します。
- サービスデスクエージェントは影響と緊急性に基づいてインシデントの優先順位を付けます。
- チームはインシデント、影響を受けたサービス、および可能な解決策を診断します。エージェントはインシデントの報告者と連絡を取り、この診断の完了を支援します。
- 必要に応じて、サービスデスクチームはインシデントを 2 次サポート担当者にエスカレーションします。これらの担当者は影響を受けたシステムを専門に修正する人々です。
- サービスデスクはサービスの中断を解決し、修正が成功していることを検証します。解決策は将来参照できるように完全にドキュメント化されます。
- サービスデスクはインシデントをクローズします。
チームメンバーは、重大なインシデントについてインシデント後のレビューを実施してください。これらの調査は以下の判定に役立つことがあります。
- 欠落している要件
- サービスレベルアグリーメントに対する潜在的な変更
- 潜在的なサービス改善点または重点領域
Jira Service Desk の既定のインシデントワークフロー
リクエスト タイプを使用して、 インシデントと呼ばれる課題タイプにインシデントレポートを関連付けます。これにより、インシデントレコードがアトラシアンが推奨するインシデントワークフローに配置されます。
このワークフローは上記の基本プロセスに従います。ワークフローは、ビジネスのニーズに合うようにカスタマイズできます。
インシデントワークフローのカスタマイズ
- In your service project, select Project settings (
) > Workflows. - Jira Service Desk のインシデント管理ワークフローというタイトルの項目で、編集アイコン (鉛筆) を選択します。
- ワークフロー エディターを使用して、ステップとトランジションを追加または編集します。
インシデント解決後のインシデント自動クローズ
IT Service Desk テンプレートには追加の SLA および自動化規則が含まれています。これらは連携して、エージェントによるインシデントの解決後 3 営業日でインシデントを自動的にクローズします。
The SLA called Time to close after resolution starts a clock when the resolution field of an incident is set. This clock stops if the agent clears the resolution field or if the request transitions to Closed.
この SLA は表示、編集、または削除が可能です。
In your service project, select Project settings () > SLAs.
解決後 3 営業日以内に自動クローズという自動化ルールが含まれています。このルールは、上記の SLA 超過があると、障害を解決済みからクローズに移行します。
このルールは無効化または調整できます。
In your service project, select Project settings () > Automation.
インシデントレコードを他の課題にリンクする
課題は相互にリンクできます。たとえば、インシデントレコードを問題報告または変更リクエストにリンクできます。
サービスデスク プロジェクト内の課題は他のプロジェクトや、他の Jira アプリケーション (Jira Software、Confluence など) にリンクできます。
たとえば、2 次または 3 次サポートメンバーが修正を行う必要がある場合、インシデントを Jira Software にリンクする必要がある場合もあります。以下にプロセスの概観を示します。
インシデントの原因が特定され、2 次または 3 次サポートメンバーが修正するために Jira Software でタスクを作成します。サービスデスクは、自動化規則を利用してカスタマーが最新の修正状況を確認できるようにすることが可能です。
インシデントレコードを別のプロジェクトの修正タスクにリンクする手順:
- インシデントレコードを表示します。
- さらに表示メニュー (•••) をクリックします。
- [リンク] を選択します。
- In the This issue field, select is caused by.
- Enter the key for the issue you want to link to in the Issue field.
- [リンク] を選択します。
サービスデスクにはリンク済み課題変更時に更新という自動化規則が組み込まれています。この規則は、リンク済み Jira 課題のステータスに関してインシデントレコードにコメントを付けます。したがって、開発チームでの修正の進行に応じてカスタマーは最新の情報を得ることになります。
この規則は、ニーズに合うように変更または拡張できます。たとえば、開発チームが Jira で課題を解決するとインシデントが自動的にクローズされるようにすることができます。または、開発チームが修正を完了したときにカスタマーに通知を送信できます。
リンクされた課題ルールを編集するには、次の手順を利用します。
- In your service project, select Project settings () > Automation.
- Select Edit next to the rule called Update when a linked issue changes.
インシデントレポートの既定のフォームフィールド
Jira Service Desk では、カスタマーから収集する情報のフィールドをカスタマイズできます。さらに、エージェントが使用する情報のフィールドもカスタマイズできます。Jira Service Desk では、課題タイプのフィールドおよび画面を通じてこれを実行します。エージェントは、報告書作成または照会のためにフィールドを利用してインシデントの調査、評価、および分類を行うことができます。
既定では、エージェントのインシデントのビューには次のフィールドが含まれます。必要に応じてカスタムフィールドを追加できます。Jira のフィールドについて詳細を読む。
List of fields
要約
リクエストの短い説明。
報告者
リクエストの送信者。
コンポーネント
リクエストに関連する IT インフラストラクチャのセグメント。たとえば、"請求サービス" または "VPN サーバー" などです。これらはラベル付け、分類、およびレポートに使用されます。
添付ファイル
リクエストに追加されるファイルまたは画像。
説明
リクエストの長く詳細な説明。
リンクされた課題
リクエストに影響を与える、またはリクエストの影響を受ける他のリクエストの一覧。ビジネスで他のアトラシアン製品を使用している場合、この一覧に、リンクされている開発課題が含まれる場合があります。
担当者
リクエストの作業に割り当てられているチーム メンバー。
Priority
The importance of the request's resolution, usually in regards to your business needs and goals. Sometimes, priority is calculated by impact and urgency.
ラベル
レコードの分類またはクエリに使用される追加カスタム ラベルのリスト。
リクエスト参加者
リクエストに参加している追加のカスタマー (他のチームやベンダーの人々など) のリスト。参加者について詳細を読む。
承認者
A list of people responsible for approving the request, usually business, financial or technical contacts.
組織
A list of customer groups interested in the request's resolution. Learn more about organizations in Jira Service Desk.
影響
インシデントの影響。通常は、サービスレベルアグリーメントに関連。
緊急性
ビジネスにインシデントの影響が感じられる前に利用可能な時間。
保留理由
インシデントが進行していない理由を示す短い説明またはコード。
製品分類
リクエストが影響する IT 資産またはシステムのカテゴリ。
操作分類
A category of action or function required to fulfil the request.
ソース
インシデントが発生した資産またはシステム。
IT サービス管理 (ITSM) について
ITSM を成功させるために多くのヒントやコツを参照し、ワンランク上のサービス デスクを実現する方法を習得しましょう。「IT アンプラグドの ITSM リソース」を参照してください。