優先度を自動で計算する

Jira Service Deskを使用する IT チームのためのベストプラクティス

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Jira Service Desk には強力な自動化ツールが付属しています。ITチームはサービスデスクを設定して、リクエストの優先度を自動的に計算できます。

手動のプロセスをなくすことにより、チームは作業に要していた時間を取り戻せます。リクエストのトリアージや優先度決定にかける時間が短くなり、チームは IT サービス タスクの解決により多くの時間をかけることができます。正確に優先度を計算することは、リクエストを正確な SLA に位置付けることにつながります。

一部の IT チームは影響度-緊急度マトリックスを使用して、課題の優先度を決定しています。本ページでは、このマトリックスの定義とドキュメント化に関する例を取り上げて検証します。さらに、これらのマトリックスのフィールドを用いた決定を使用して、優先度を自動的に計算する方法について説明します。 

最後に、自動化に関する詳細や、自動化があらゆる種類の手動のプロセスを取り除くのにどのように役立つのかを学んでいただきます。自動化はエージェントが自由に使える時間を生み出し、サービスデスクを効率化します。

ナレッジベースで影響度と緊急度の値を定義する

優先度と緊急度は、チームによって意味する内容が異なります。こうした用語が自分のチームでは何を意味するかを定義し、ナレッジベースでドキュメント化することをお勧めします。

ワークショップを開催するのも良い方法です。その目標は、リクエストに影響度と緊急度を割り当てる方法について定義し、チームのメンバーを教育することです。意見の一致をみることで、自分たちの分類が正しく正確であることに自信を持つことができます。

ベンダーや他の分野の専門家にも関係者として関わってもらいます。リクエストに緊急性を与えているのは何か、また、あるリクエストに及ぼす影響を決定しているのは何かを定義するのに、彼らの意見が役に立ちます。

リンクした Confluence のナレッジベースでドキュメントを作成し、これらの決定を取り込みます。このドキュメントをサービスデスク チームのメンバーの訓練に活用し、ポータルからドキュメントにリンクしておきます。

ページは以下のように表示されます。

影響度と緊急度の値を使用して優先度マトリックスを作成する

チームと協力して、サービスデスクでインシデントの優先度を決める方法を決定します。下の表は、当社のチームによる優先度のとらえ方を示すサンプル マトリックスです。リソースやその他の要素によって、チームごとに異なる可能性があります。

マトリックスの例

影響

緊急度
重要 High Medium Low

大規模 / 全面的

最高の優先度 最高の優先度 高い優先度 中程度の優先度
相当規模 / 広範囲 最高の優先度 高い優先度 中程度の優先度 低い優先度
中規模 / 限定範囲 高い優先度 中程度の優先度 低い優先度 最も低い優先度
小規模 / 局所的 中程度の優先度 低い優先度 最も低い優先度 最も低い優先度

優先度を割り当てる自動化ルールの作成

サービスデスクは優先度マトリックスを自動的に実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。
  2. ルールの追加 を選択します。
  3. ルールのカスタマイズ  を選択します。
  4. ルールにわかりやすい名前をつけ、説明を加えます。
  5. マトリックスに対応する THEN および IF モジュールを設定します。たとえば、以下の処理方法は上記の優先度マトリックスを自動化します。
WHEN If THEN
課題が作成されました

課題が一致

詳細設定:

(緊急度 = 重大 AND 影響度 = "大規模 / 全面的") 
OR (緊急度 = 重大 AND 影響度 = "相当規模 / 広範囲") 
OR (緊急度 = 高度 AND 影響度 = "大規模 / 全面的")

課題の編集

フィールド:優先度

値:最高

課題が一致

詳細設定:

(緊急度 = 重大 AND 影響度 = "中規模 / 限定範囲") 
OR (緊急度 = 高度 AND 影響度 = "相当規模 / 広範囲") 
OR (緊急度 = 中度 AND 影響度 = "大規模 / 全面的")

課題の編集

フィールド:優先度

値:高い

課題が一致

詳細設定:

(緊急度 = 重大 AND 影響度 = "小規模 / 局所的") 
OR (緊急度 = 高度 AND 影響度 = "中規模 / 限定範囲") 
OR (緊急度 = 中度 AND 影響度 = "相当規模 / 広範囲") 
OR (緊急度 = 低度 AND 影響度 = "大規模 / 全面的")

課題の編集

フィールド:優先度

値:中程度

課題が一致

詳細設定:

(緊急度 = 高度 AND 影響度 = "小規模 / 局所的") 
OR (緊急度 = 中度 AND 影響度 = "中規模 / 限定範囲") 
OR (緊急度 = 低度 AND 影響度 = "相当規模 / 広範囲")

課題の編集

フィールド:優先度

値:低い

課題が一致

詳細設定:

(緊急度 = 中度 AND 影響度 = "小規模 / 局所的") 
OR (緊急度 = 低度 AND 影響度 = "中規模 / 限定範囲") 
(緊急度 = 低度 AND 影響度 = "小規模 / 局所的")

課題の編集

フィールド:優先度

値:最も低い

6. 保存 を選択します。

ポータルには影響度と緊急度フィールドが必要

自動化ルールの成否は、リクエストの影響度フィールドと緊急度フィールドへの入力の有無にかかっています。顧客にこれらのフィールドを確実に記入してもらうために、リクエスト タイプのフォームでフィールド記入を必須にします

リクエスト タイプにフィールドを追加するには、

  1. サービス デスク プロジェクトで、[設定] () > [リクエスト タイプ] を選択します。
  2. リクエスト タイプの項目で、フィールドの編集 を選択します。
  3. フィールドの追加を選択します。 
  4. 影響度 および 緊急度 の横にあるチェックボックスにチェックを入れ、適用 を選択します。

フィールドを必須にするには、

  1. 表からフィールド名を選択し、フィールドを編集します。
  2. 必須 列の下で、ドロップダウンメニューから はい を選択します。
  3. 更新を選択します。

必要に応じて、影響度と緊急度に関する Confluence ナレッジベース ドキュメントへのリンクを組み込みます。影響度 項目または 緊急度 項目の フィールド ヘルプ セクションを編集して、このリンクを組み込みます。

IT サービス マネジメント(ITSM)について

ITSM を成功させるために多くのヒントやコツを参照し、ワンランク上のサービス デスクを実現する方法を習得しましょう。「IT アンプラグドの ITSM リソース」を参照してください

最終更新日 2018 年 7 月 2 日

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