Jira Service Deskを使用する IT チームのためのベストプラクティス

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Information Technology Infrastructure Library(ITIL)は ITSM(IT サービス管理)のフレームワークです。ITIL の推奨事項は過去 20 年間にわたって業界標準となっています。 これらのプラクティスを採用するには時間がかかります。ITIL の推奨事項を最適な形でビジネスに生かす方法を習得する正式なトレーニングを探してみるのもいいでしょう。

ITSM に関する一般的な情報やその他のガイドに関心をお持ちの場合は、当社の ITSM リソース を参照してください。

まずは、ビジネス目標に不可欠なプロセスから開始することをお勧めします。Jira Service Desk の IT Service Desk プロジェクト テンプレートでは、ITIL ワークフローを利用できます。

テンプレートとそれをサポートするベストプラクティス ガイドを利用すれば、以下の項目を管理する ITIL プロセスに取りかかるのが簡単になります。

  • 変更
  • インシデント
  • 問題
  • その他の IT サービス リクエスト

テンプレートには推奨サービス カタログと基本的なレポートが含まれています。

Jira Service Desk は設定が可能です。まず ITIL フレームワークに取りかかり、そのあと独自のビジネス ニーズに合わせて応用することをお勧めします。

それに続くのが、IT サービスデスク向けのベストプラクティスをいくつかまとめた概要です。このガイドには、以下の内容が含まれます。

このページの内容

IT Service Desk テンプレートの使用

Jira 管理者しかプロジェクトを作成できません。

IT Service Desk テンプレートを使用して、プロジェクトを作成するには、

  1. サイドバーで、[作成] () > [プロジェクト] を選択します。
  2. [IT Service Desk] テンプレートを選択し、[次へ] をクリックします。 
  3. プロジェクトに名前をつけます。
  4. 送信 を選択します。

新しいサービス デスクには、サービス カタログ、ITIL ワークフロー、基本的なレポートが付属します。Jira Service Desk に Confluence をバンドルすると、Confluence のナレッジベースが作成されます。このナレッジベースを使用して、意思決定や既知の解決方法を記録することをお勧めします。Confluence を無料でお試しください

確固としたサービス カタログの提供

顧客はシンプルなフォームを使用して、サービスデスク使用開始当初に行う大量の下作業をすませることができます。Jira Service Desk には、顧客からの支援のリクエストに対応する明確で簡潔なオプションが用意されています。確固としたサービス カタログにより、サービス リクエストが優先され、適切なサービス エージェントとコンタクトを取れることが保証されています。また、エージェントは作業を開始する前に、リクエストを実現するために必要な情報を入手します。

IT Service Desk テンプレートには、一般的なリクエスト向けのサービス カタログが付属しています。 これらのフォームは "リクエストタイプ" と呼ばれ、ニーズに合わせてカスタマイズできます。

まず最初に、サービスデスクの最も一般的で緊急を要する IT タスクを確認します。これらのタスクごとに対応するリクエスト タイプがあることをダブルチェックします。

サービス カタログを表示または編集するには、次の手順を利用します。

サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [リクエスト タイプ] を選択します。

項目はカスタマー ポータルに表示されます。

Service Desk テンプレートには、以下のようなリクエスト タイプが事前に組み込まれています。

  • IT ヘルプ
  • システム問題の報告
  • 新規アカウント要求
  • オフィスへの VPN 設定
  • 新入社員研修
  • アカウントの問題修正
  • ゲスト用の無線 LAN アカウントの取得
  • その他

リクエスト タイプの詳細を読む

ナレッジベースを利用した、顧客による自力解決の支援

成熟した IT サービスデスクはチケットを使用することなく、一般的な問題を解決します。顧客にナレッジベースを提供することをお勧めします。

Jira Service Desk サイトを Confluence のナレッジベースにリンクします。 既知の解決方法を保持することによって、次の 2 つの重要な成果が得られます。

  1. 顧客はカスタマー ポータルで検索するときに、関連のある記事を見つけ、表示できます。場合によっては、顧客はリクエストを作成することなく、必要な回答を見つけることができます。
  2. サービス エージェントは課題に取り組む時、関連する記事を見つけることができます。これによって一般的な IT リクエストに対する回答や代替方法を探す手間が省けます。

効果的なナレッジベースの設定方法を確認する

ITIL 推奨のワークフローへの取り組みとニーズに合わせた応用

ITIL 推奨事項はフレームワークであり、そこに含まれる一連の ITSM ベストプラクティスをもとに応用し、発展させていくためのものです。

Jira Service Desk では、基礎となる 課題タイプ にリクエスト タイプを割り当てることにより、サービス カタログをワークフローに関連付けます。当社では、 ITIL に基づいたワークフローを 4 種類使用することを IT チームに推奨しています。これらの課題タイプやワークフローの機能によってサービスデスクの効率化がもたらされる仕組みについては、以下の取り扱いガイドを確認してください。

これらの方法を活用すれば、同じワークフローにしたがう顧客リクエスト フォームを数多く作成できます。たとえば、新規ハードウェアのリクエストとパスワードのリセットは同じサービス リクエスト用のワークフローを使用します。

当社の既定のワークフローを使用すれば、サービスデスクをすぐに効果的に利用できます。使用を続ける過程でカスタマイズし、ビジネスニーズに応じて拡張することもできます。

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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