カスタマーポータルを設定する

ヘルプ センターからリクエストを取得する

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コミュニティに質問

顧客は、サービス デスクの顧客窓口であるカスタマー ポータル経由でリクエストを送信および追跡します。サービス デスクにナレッジ ベースがある場合、顧客はヘルプ記事を検索して、自身で問題を解決することもできます。プロジェクト管理者は、顧客がポータルで実行できる操作をカスタマイズしたり、ポータルの外観を変更したりできます。

カスタマ ポータルにアクセスするには、プロジェクトのサイドバーにある [カスタマー チャネル] をクリックします。

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  以下の変更を行うには、プロジェクトの管理者である必要があります。  

ポータルのブランディング

プロジェクト管理者は、カスタマー ポータルの名前、ようこそメッセージ、およびロゴを変更して、会社のブランドを反映させることができます。ヘッダー、リンク、およびボタンの色は、ヘルプ センターから継承されます。ヘルプ センターのカスタマイズ方法をご覧ください

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [ポータル設定] を選択します。
  2. Add a portal logo and a short description:
     
    Your logo also appears in notifications sent by your service desk. Read more about customer notifications.

リクエストタイプを設定する

顧客がポータルで起票するリクエスト タイプをカスタマイズすることが可能です。リクエスト タイプを作成および管理するには、[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] にアクセスします。 

 

Jira Service Desk には、一般的な IT ヘルプ シナリオに対応する複数のリクエスト タイプが用意されています。リクエスト タイプはグループに分類され、顧客がカスタマー ポータルで必要とするリクエストを見つけやすくなっています。たとえば、Common Requsts グループを追加し、顧客がシステム問題や IT サポートのような一般的な課題について支援を受けやすくすることができます。このポータルでは、Common Requests グループに、アカウントやパスワードに関するリクエストや、その他の一般的な IT リクエストが含まれています。

リクエストタイプのカスタマイズに関する詳細は、「リクエストタイプとワークフローの設定」を参照してください。

トランジションの追加

顧客が自分のリクエストをトランジションできるように、カスタマー ポータルにトランジションを表示します。たとえば、エージェントがナレッジベースの記事を顧客と共有したとします。その記事によって顧客の問題が解決した場合、顧客はリクエストを解決済みに設定することができます。

ポータルにトランジションを追加するには、ワークフロー内の既存のトランジションを編集します。

  1. In your service desk project, select Project settings ( ) > Workflows.

  2. ポータルに追加するトランジションを含むワークフローの横にある をクリックします。
  3. ダイアグラムをクリックして、ダイアグラムビューを開きます。
  4. [トランジション ラベルの表示] が選択されていることを確認します。
  5. ワークフローのトランジションをクリックして、[カスタマー ポータルでトランジションを表示] を選択します。

顧客のトランジションは、他のワークフローのトランジションよりも少し異なる挙動を示します:

  • 画面は、カスタマーポータルに表示されません。ポータルにトランジションを追加すると、顧客がトランジションをするリクエストの解決状況を設定することができます。
  • 課題は、ポータルからトランジションされる場合は、トランジション時に定義されたすべての検証条件をバイパスします。

ポータルのトランジションが意図したとおりに動作していていない場合、トランジションと自動化ルールが競合していないかどうかを確認してください。

ワークフローやトランジションの詳細については、設定ページの「高度なワークフローの設定」を参照してください。

ポータルへのアクセスを管理する

カスタマーがポータルに自分自身のアカウントを作成できるようにするか、またはチームが追加するカスタマーへのアクセスを制限することができます。様々なアクセス オプションについては、「カスタマー権限を設定する」を参照してください。

ポータルへのお知らせの追加

お知らせは、停止や障害、イベント、営業時間などについて顧客に通知するための便利な方法です。 

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [ポータル設定] を選択します。
  2. Complete the Subject and Message fields in the Announcement section. 

エージェントによるお知らせの追加を許可する

エージェントがポータルにお知らせを追加することを許可するには、プロジェクト管理 > [ポータル設定] に移動します。お知らせセクションで [はい] を選択します。

ヘルプセンターへのお知らせの追加

Jira 管理者から権限を付与された場合、ヘルプ センターに告知を追加できます。ヘルプ センターの詳細についてはこちらをご覧ください

  1. 自分のポータルの左上で、ヘルプ センター名またはロゴをクリックします。
  2. 右側の [カスタマイズ] ボタンをクリックしてから、[告知の件名] と [告知メッセージ] を入力します。  

最終更新日: 2019 年 2 月 6 日

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