カスタマーポータルを設定する

ヘルプ センターからリクエストを取得する

このページの内容

お困りですか?

アトラシアン コミュニティをご利用ください。

コミュニティに質問

robots noindex

顧客は、サービス デスクの顧客窓口サイトであるカスタマー ポータル経由でリクエストを送信および追跡します。サービス デスクにナレッジベースがある場合、顧客は記事を検索してリクエストをセルフザービスで確認することもできます。 


プロジェクト管理者のみが、顧客がポータルで実行できる操作をカスタマイズしたり、ポータルの外観を変更したりできます。カスタマ ポータルにアクセスするには、プロジェクトのサイドバーにある [カスタマー チャネル] をクリックします。

カスタマーがポータルに自分自身のアカウントを作成できるようにするか、またはチームが追加するカスタマーへのアクセスを制限することができます。様々なアクセス オプションについては、「カスタマー権限を設定する」を参照してください。


ポータルのブランディング

プロジェクト管理者は、カスタマー ポータルの名前、ようこそメッセージ、およびロゴを変更して、会社のブランドを反映させることができます。ヘッダー、リンク、およびボタンの色は、ヘルプ センターから継承されます。ヘルプ センターのカスタマイズ方法をご覧ください

ポータルをブランディングするには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [ポータル設定] を選択します。
  2. 必要に応じて、名前説明文、およびロゴ フィールドを編集します。カスタマー ポータルの推奨バナーサイズは 1680x360 です。
    ロゴは、サービス デスクによって送信される通知にも表示されます。カスタマー通知に関する詳細をお読みください


リクエストタイプを設定する

Jira Service Desk には、一般的な IT ヘルプ シナリオに対応する複数のリクエスト タイプが用意されています。リクエスト タイプはグループに分類され、顧客がカスタマー ポータルで必要とするリクエストを見つけやすくなっています。たとえば、Common Requsts グループを追加し、顧客がシステム問題や IT サポートのような一般的な課題について支援を受けやすくすることができます。このポータルでは、Common Requests グループに、アカウントやパスワードに関するリクエストや、その他の一般的な IT リクエストが含まれています。

顧客がポータルで起票するリクエスト タイプをカスタマイズすることが可能です。リクエスト タイプを作成および管理するには、[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] にアクセスします。リクエスト タイプのカスタマイズに関する詳細は、「リクエスト タイプとワークフローの設定」を参照してください。

 

トランジションの追加

顧客が自分のリクエストをトランジションできるように、カスタマー ポータルにトランジションを表示します。たとえば、エージェントがナレッジベースの記事を顧客と共有したとします。その記事によって顧客の問題が解決した場合、顧客はリクエストを解決済みに設定することができます。 

トランジションを追加するには、プロジェクト管理者である必要があります。

ポータルにトランジションを追加するには、ワークフロー内の既存のトランジションを編集します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定]() > [ワークフロー] を選択します。
  2. ポータルに追加するトランジションを含むワークフローの横にある をクリックします。
  3. ダイアグラムをクリックして、ダイアグラムビューを開きます。
  4. [トランジション ラベルの表示] が選択されていることを確認します。
  5. ワークフローのトランジションをクリックして、[カスタマー ポータルでトランジションを表示] を選択します。

顧客のトランジションは、他のワークフロー トランジションとは異なる挙動を持ちます。

  • 画面は、カスタマーポータルに表示されません。ポータルにトランジションを追加すると、顧客がトランジションをするリクエストの解決状況を設定することができます。
  • 課題は、ポータルからトランジションされる場合は、トランジション時に定義されたすべての検証条件をバイパスします。

ポータルのトランジションが意図したとおりに動作していていない場合、トランジションと自動化ルールが競合していないかどうかを確認してください。

ワークフローやトランジションの詳細については、設定ページの「高度なワークフローの設定」を参照してください。

ポータルへのお知らせの追加

お知らせは、停止や障害、イベント、営業時間などについて顧客に通知するための便利な方法です。プロジェクト管理者はポータルにお知らせを追加したり、ポータルへのお知らせの追加をエージェントに許可したりすることができます。エージェントに対してポータルへのお知らせの追加を許可するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [ポータル設定] を選択します。
  2. [お知らせ] の下で、[はい、エージェントはこのポータルへとお知らせを追加することはできます] を選択します。

お知らせを追加するには、以下の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [ポータル設定] を選択します。
  2. [通知] セクションの [件名] と [メッセージ] フィールドを入力します。

ヘルプセンターへのお知らせの追加

Jira 管理者から権限を付与された場合、ヘルプ センターに告知を追加できます。ヘルプ センターの詳細についてはこちらをご覧ください

ヘルプ センターにお知らせを追加するには、以下の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[チャネル] に移動します。
  2. [ヘルプセンター] を選択します。
  3. 左上で、ヘルプ センター名またはロゴをクリックします。
  4. 右側の [カスタマイズ] ボタンをクリックしてから、[告知の件名] と [告知メッセージ] を入力します。  

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

この内容はお役に立ちましたか?

はい
いいえ
この記事についてのフィードバックを送信する
Powered by Confluence and Scroll Viewport.