カスタマー ポータルを設定する
Every service project comes with a portal that your customers and employees use to interact with your service team. By connecting your project to Confluence and using it as a knowledge base, your service desk users can self-serve their requests by finding answers to common questions. How to set up a knowledge base for self-service
このページでは、ポータルをカスタマイズする方法について説明します。
Who can do this?
Project admins
このページの内容
プロジェクトのポータルを表示する
カスタマイズを始める前にポータルのデザインを確認する方法は以下のとおりです。
- サービス プロジェクトに移動します。
- サイドバーから [カスタマー チャンネル] を選択します。
- [カスタマー ポータル] セクションで [ポータルにアクセス] を選択します。
![[カスタマー ポータル] セクションのポータル リンクにアクセスする](https://confluence.atlassian.com/servicemanagementserver0517/files/1431242174/1431242180/1/1723368232997/VisitThePortal.png "[カスタマー ポータル] セクションのポータル リンクにアクセスする")
1: Preview your portal
カスタマーポータルをブランド化する
You can change the following areas of the customer portal. Other things like banner, links, and button colors are inherited from the help center settings.
- name
- ウェルカム メッセージ
- logo
- announcement
カスタマー ポータルをブランディングするには、次の手順を実行します。
- プロジェクトのサイドバーから、[プロジェクト設定]、[ポータル設定] の順に選択します。
- [ポータルをカスタマイズ] セクションでは、ポータル名、ウェルカム メッセージ、ロゴを変更できます。
ロゴは、サービス プロジェクトから送信される通知に表示されます。 - 重要な情報をユーザーに通知するには、[お知らせを追加する] を選択します。たとえば、勤務時間やサービス停止などについて通知できます。
1: ポータル名
2: ロゴ
3: ウェルカム メッセージ
4: お知らせの管理
リクエストタイプを設定する
Jira Service Management includes several request types that address common IT help scenarios. The request types are organized into groups to help customers quickly find what they need. For example, you can add a 'Common requests' group to help customers address issues like IT support.
You can customize the types of requests that customers raise from the portal. To create and manage request types, from the sidebar of your project, select Project settings then Request types. More about setting up request types
トランジションの追加
ヘルプ依頼者にリクエストのステータスを更新してもらいたい場合は、カスタマー ポータルでステータスのトランジションを許可できます。たとえば、ヘルプ依頼者の問題を解決するナレッジ ベース記事をエージェントが共有した場合、ヘルプ依頼者はポータルから直接リクエストを解決済みとしてマークできます。
ポータルにトランジションを追加するには、次の手順を実行します。
- プロジェクトのサイドバーから、[プロジェクト設定]、[ワークフロー] の順に選択します。
- ポータルに追加するトランジションが含まれるワークフローの横にある編集 (鉛筆) アイコンを選択します。たとえば、[Jira Service Management 用サービス リクエスト対応ワークフロー] などです。
- サービス プロジェクトで [プロジェクト設定]、[ワークフロー] の順に移動します。
- ポータルに追加するトランジションが含まれるワークフローの横の鉛筆アイコンを選択します。
- [ダイアグラム] をクリックして、ダイアグラム ビューを開きます。
- ワークフローのトランジションを選択してから、[Show transition on the customer portal (カスタマー ポータルでトランジションを表示)] チェックボックスをオンにします。
![カスタマー ポータルで [この課題を解決] トランジションを追加する](https://confluence.atlassian.com/servicemanagementserver0517/files/1431242174/1431242176/1/1723368880632/AddTransition.png "カスタマー ポータルで [この課題を解決] トランジションを追加する")
顧客のトランジションは、他のワークフローのトランジションよりも少し異なる挙動を示します：
- 画面は、カスタマーポータルに表示されません。ポータルにトランジションを追加すると、顧客がトランジションをするリクエストの解決状況を設定することができます。
- 課題は、ポータルからトランジションされる場合は、トランジション時に定義されたすべての検証条件をバイパスします。
ワークフローとトランジションの詳細については、「高度なワークフローの設定」を参照してください。
ポータルのトランジションが動作しているように見えない場合は、自動化ルールがトランジションと競合していないかどうかを確認してください。自動化ルールの詳細については、「サービス プロジェクトを自動化する」を参照してください。
ポータルへのアクセスを管理する
ポータルへのアクセスは次のようにさまざまな方法で構成できます。
- allow anyone to sign up for an account to your portal
- allow only customers you’ve added to the service project
Jira 管理者が Jira Service Management インスタンス全体にわたってログイン不要のポータル設定を構成している場合は、ログインしなくても誰でもポータルにアクセスし、リクエストを起票できます。
詳細については、サービス プロジェクトに対するアクセスの管理に関するこちらのリンク先をご確認ください。
カスタマー ポータルは、アトラシアンのシングル サインオン (SSO) フレームワークである Atlassian Crowd と連携します。サードパーティの SSO プロバイダーとの連携の詳細については、「Jira および Confluence とのシングル サインオン連携」を参照してください。
検索が必要かどうかを選択する
If you haven’t linked to a Confluence knowledge base and don’t anticipate help-seekers to search through different request types, you can keep your portal simple and neat by disabling the search bar.
- プロジェクトのサイドバーから、[プロジェクト設定]、[ポータル設定] の順に選択します。
- In the Search section, clear the check box.
This setting doesn’t affect the search bar in your help center, which will be always enabled.
コメントへのリアクションを有効にする
ヘルプ依頼者に絵文字でのコメントへのリアクションを許可できます。既定では、コメントのリアクションはポータルで無効になっています。
コメントへのリアクションを有効にするには、次の手順に従います。
- プロジェクトのサイドバーから、[プロジェクト設定]、[ポータル設定] の順に選択します。
- [コメントのリアクション] セクションで [このプロジェクトのカスタマー ポータルでコメントのリアクションを許可する] チェック ボックスをオンにします。
ヘルプセンター内のすべてのカスタマー ポータルを表示
ヘルプ センターには、Jira Service Management インスタンスのすべてのカスタマー ポータルが表示されます。顧客はここで、アクセス可能な任意のポータルでリクエストを申請できます。
画面の右上隅にある [リクエスト] ボタンを使用すると、自分で起票したすべてのリクエストを表示できます。列のフィルター オプションとソート オプションは、カスタマーがリクエストをすばやく見つけるのに役立ちます。
ヘルプ センターやポータルを共有する
ヘルプ センターを顧客と共有するには、次のリンクを送信します。
http://<computer_name_or_IP_address>:<http_port_number>/jira/servicedesk/customer/portals
顧客をサービス プロジェクトに追加すると、ヘルプ センターにそのアカウントが作成されます。
特定のポータルへの直接リンクを共有するには、対象サービス プロジェクトの [カスタマー チャンネル] から「ポータルにアクセス」リンクを送信します。