Jira Service Management サポート

すべてのサービスプロジェクトには、カスタマーと従業員がサービスチームとのやり取りに使用するポータルが用意されています。プロジェクトを Confluence に接続してナレッジベースとして使用することで、サービスデスクユーザーはよくある質問への回答を見つけ、リクエストを自分で解決できます。

このページでは、ポータルをカスタマイズする方法について説明します。

Who can do this?

Project admins

このページの内容

プロジェクトのポータルを表示する

カスタマイズを始める前にポータルのデザインを確認する方法は以下のとおりです。

サービスプロジェクトに移動します。
サイドバーから [カスタマーチャンネル] を選択します。
[カスタマーポータル] セクションで [ポータルにアクセス] を選択します。

[カスタマーポータル] セクションのポータルリンクにアクセスする

1: ポータルにアクセスするためのリンク

カスタマーポータルをブランド化する

カスタマーポータルの次のエリアを変更できます。

名前
ウェルカムメッセージ
ロゴ
お知らせ

バナー、リンク、ボタンの色など、その他の要素はヘルプセンター設定から継承されます。

カスタマーポータルをブランディングするには、次の手順を実行します。

プロジェクトのサイドバーから、[プロジェクト設定]、[ポータル設定] の順に選択します。
[ポータルをカスタマイズ] セクションでは、ポータル名、ウェルカムメッセージ、ロゴを変更できます。
ロゴは、サービスプロジェクトから送信される通知に表示されます。
重要な情報をユーザーに通知するには、[お知らせを追加する] を選択します。たとえば、勤務時間やサービス停止などについて通知できます。

ポータルの名前、ロゴ、ウェルカムメッセージ、お知らせの各セクション

1: ポータル名

2: ロゴ

3: ウェルカムメッセージ

4: お知らせの管理

リクエストタイプを設定する

Jira Service Management には、一般的な IT ヘルプシナリオに対応する複数のリクエストタイプが用意されています。リクエストタイプは既定でグループ分けされているため、必要とするリクエストをカスタマーが見つけやすくなっています。

カスタマーがポータルから起票するリクエストのタイプだけでなく、リクエストタイプに関連するグループもカスタマイズできます。たとえば、「一般的なリクエスト」グループを追加し、IT サポートなどの問題についてカスタマーが支援を受けやすくすることができます。

リクエストタイプを作成して管理するには、プロジェクトのサイドバーから [プロジェクト設定]、[リクエストタイプ] の順に選択します。リクエストタイプの設定についての詳細はこちらのリンク先をご確認ください。

トランジションの追加

ヘルプ依頼者にリクエストのステータスを更新してもらいたい場合は、カスタマーポータルでステータスのトランジションを許可できます。たとえば、ヘルプ依頼者の問題を解決するナレッジベース記事をエージェントが共有した場合、ヘルプ依頼者はポータルから直接リクエストを解決済みとしてマークできます。

ポータルにトランジションを追加するには、次の手順を実行します。

プロジェクトのサイドバーから、[プロジェクト設定]、[ワークフロー] の順に選択します。
ポータルに追加するトランジションが含まれるワークフローの横にある編集 (鉛筆) アイコンを選択します。たとえば、[Jira Service Management 用サービスリクエスト対応ワークフロー] などです。
サービスプロジェクトで [プロジェクト設定]、[ワークフロー] の順に移動します。
ポータルに追加するトランジションが含まれるワークフローの横の鉛筆アイコンを選択します。
[ダイアグラム] をクリックして、ダイアグラムビューを開きます。
ワークフローのトランジションを選択してから、[Show transition on the customer portal (カスタマーポータルでトランジションを表示)] チェックボックスをオンにします。

カスタマーポータルで [この課題を解決] トランジションを追加する

顧客のトランジションは、他のワークフローのトランジションよりも少し異なる挙動を示します：

画面は、カスタマーポータルに表示されません。ポータルにトランジションを追加すると、顧客がトランジションをするリクエストの解決状況を設定することができます。
課題は、ポータルからトランジションされる場合は、トランジション時に定義されたすべての検証条件をバイパスします。

ワークフローとトランジションの詳細については、「高度なワークフローの設定」を参照してください。

ポータルのトランジションが動作しているように見えない場合は、自動化ルールがトランジションと競合していないかどうかを確認してください。自動化ルールの詳細については、「サービスプロジェクトを自動化する」を参照してください。

ポータルへのアクセスを管理する

ポータルへのアクセスは次のようにさまざまな方法で構成できます。

誰でもポータルでアカウントへのサインアップを実行できるようにします。
サービスプロジェクトに追加したカスタマーのみを許可します。

Jira 管理者が Jira Service Management インスタンス全体にわたってログイン不要のポータル設定を構成している場合は、ログインしなくても誰でもポータルにアクセスし、リクエストを起票できます。

詳細については、サービスプロジェクトに対するアクセスの管理に関するこちらのリンク先をご確認ください。

カスタマーポータルは、アトラシアンのシングルサインオン (SSO) フレームワークである Atlassian Crowd と連携します。サードパーティの SSO プロバイダーとの連携の詳細については、「Jira および Confluence とのシングルサインオン連携」を参照してください。

検索が必要かどうかを選択する

ご自身が Confluence ナレッジベースにリンクしておらず、ヘルプ依頼者がさまざまなリクエストタイプを検索する見込みがない場合は、検索バーを無効にすることで、ポータルをシンプルで整理された状態に保てます。

プロジェクトのサイドバーから、[プロジェクト設定]、[ポータル設定] の順に選択します。
[検索] セクションでチェックボックスをオフにします。
常に有効になるヘルプセンターの検索バーにはこの設定は影響しません。

コメントへのリアクションを有効にする

ヘルプ依頼者に絵文字でのコメントへのリアクションを許可できます。既定では、コメントのリアクションはポータルで無効になっています。

コメントへのリアクションを有効にするには、次の手順に従います。

プロジェクトのサイドバーから、[プロジェクト設定]、[ポータル設定] の順に選択します。
[コメントのリアクション] セクションで [このプロジェクトのカスタマーポータルでコメントのリアクションを許可する] チェックボックスをオンにします。

ヘルプセンター内のすべてのカスタマーポータルを表示

ヘルプセンターには、Jira Service Management インスタンスのすべてのカスタマーポータルが表示されます。顧客はここで、アクセス可能な任意のポータルでリクエストを申請できます。

画面の右上隅にある [リクエスト] ボタンを使用すると、自分で起票したすべてのリクエストを表示できます。列のフィルターオプションとソートオプションは、カスタマーがリクエストをすばやく見つけるのに役立ちます。

ヘルプセンターでリクエストを表示する方法

ヘルプ依頼者のリクエスト

ヘルプセンターやポータルを共有する

ヘルプセンターを顧客と共有するには、次のリンクを送信します。

http://<your_computer_name_or_IP_address>:<your_http_port_number>/jira/servicedesk/customer/portals

顧客をサービスプロジェクトに追加すると、ヘルプセンターにそのアカウントが作成されます。

特定のポータルへの直接リンクを共有するには、対象サービスプロジェクトの [カスタマーチャンネル] から「ポータルにアクセス」リンクを送信します。

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