カスタマー サービスのセットアップ
カスタマー サービス プロジェクトの作成
この手順を実行するには、Jira 管理者である必要があります。
カスタマー サービス テンプレートを使用してプロジェクトを作成する手順:
From the sidebar, select Create (
) > 
Project.- [カスタマー サービス] テンプレートを選択し、[次へ] を選択します。
- プロジェクトに名前をつけます。
- 送信 を選択します。
新しいプロジェクトには、サービス カタログ、推奨ワークフロー、基本レポートが付属しています。Confluence を Jira Service Desk にバンドルする場合、当社が Confluence のナレッジ ベースも作成します。これは、カスタマーが自力で課題を解決するために使用できる既知の解決策、FAQ およびその他の記事を記録するために使用することをお勧めします。Confluence を無料でお試しください。
ユーザーから適切な情報を収集するフォームの作成
当社の web フォームは、サポートの提供や、フィードバックの収集に必要なすべての詳細をユーザーが入力したかを確認します。すべての情報を取得できると、次のことが可能になります。
リクエストの優先順位を決定する
リクエストを適切なエージェントに割り振る
バグを迅速に調査し、修正するために必要な情報を開発チームに提供する
当社では、このようなカスタマイズ可能な web フォームをリクエスト タイプと呼んでいます。最初に、ユーザーが送信してきた最も一般的で急を要するリクエストを見つけます。次に、これらのリクエストそれぞれに対応するリクエスト タイプがあることを確認します。
リクエスト フォームを表示または編集するには、次の手順を利用します。
サービス デスク プロジェクトで、[設定] (
) > [リクエスト タイプ] を選択します。
フォームは web ポータルに表示されます。
カスタマー サービス テンプレートには以下のリクエスト タイプが付属しています。
- バグを報告
- 新機能の提案
- 改善の提案
- テクニカル サポート
- インストールまたは設定でヘルプが必要
- 評価クエリ
- ライセンスや請求に関する質問
カスタマー自身で課題を解決できるようにナレッジ ベースに入力する
ナレッジ ベースには、ハウツー、FAQ、およびその他の短い記事が保存されます。カスタマーはこれらを使用してサポートに連絡せずに問題を解決できます。また、エージェントはこれらを使用して知識を共有し、リクエストを迅速に解決できます。
サービス デスクにナレッジ ベースを追加するには、Confluence ナレッジ ベース スペースにプロジェクトをリンクするのが最も簡単な方法です。サービス デスクにナレッジ ベースを追加することで、ユーザーおよびエージェントの両方に利益がもたらされます。
- カスタマーはカスタマー ポータルを検索して関連する記事を見つけ、表示できます。場合によっては、カスタマーはリクエストを作成することなく、必要な回答を見つけることもできます。
- エージェントは課題に取り組む時、関連する記事を見つけることができます。これにより、一般的な回答を見つけたり、入力したりする時間や、新しいチーム メンバーへの研修の手間を省けます。