Jira Service Desk 課題を他の JIRA チームにエスカレーションする
エージェントは、バグ報告を調査する過程で、開発チームに課題をエスカレーションする必要が生じる場合もあります。たとえば、エージェントは、ナレッジ ベースまたは開発担当者から解決策を得られないことがあります。その場合、課題を開発チームにエスカレーションしてソフトウェアでの修正を依頼します。
開発チームは、修正を追跡するためにソフトウェア ボードまたはバックログで課題を取り扱う必要があります。これを容易にするために、Jira Service Desk エージェントは開発チームに代わって課題を作成できます。このプロセスの仕組みは以下のとおりです。
- サービス デスク エージェントは、カスタマーからバグ報告を受信します。
- エージェントは、開発者が課題を修正する必要があるバグかどうかを確認します。
- サービス デスク エージェントは、開発チームの Jira Software プロジェクト内にリンクされた課題を作成します。
- 開発チームのリーダーは、課題の優先順位を決定し、修正が必要なソフトウェアの課題を開発者に割り当てます。
- 開発者は、課題を修正している間、Jira Software プロジェクトで作業します。
- 開発者が課題を解決すると、Jira Service Desk は修正について自動でサービス エージェントを更新します。
エージェントは、プロジェクト企画チームに機能のリクエストや改善案を渡すことができます。Jira Core を使用するマーケティングまたはドキュメント チームの一般向け web サイトで課題を作成することもできます。
We're rolling out a new issue view for Jira Service Management, with one consistent screen to view and edit requests. It looks a little different and some procedures have changed slightly, so take a look at What is the new Jira issue view? to see what's new and get the latest updates.
Jira Service Desk でリンクされた課題を開く例を以下に示します。
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リンクされた課題の作成
サービス デスク エージェントは、リンクされた課題を作成することで、Jira Service Desk の課題を Jira Software または Jira Core プロジェクトにエスカレーションできます。リンクされた課題を作成するには、次の手順を実行します。
- 課題を表示します。
- その他 (•••) メニューを選択します。
- [リンクされた課題の作成] を選択します。
- 課題をエスカレーションする必要がある適切なプロジェクトを選択します。
- 作成を選択します。
この方法で作成されたリンク済み課題は既定で「原因」リンクを使用します。これは次のことを意味しています。
- サービス デスク課題は、リンク済み開発課題に「起因」します。
- 開発課題はリンク済みサービス デスク課題の「原因」になります。
Jira Software と Jira Core チームは、サービス デスク プロジェクトの課題の表示とコメントが可能な場合、このテクニックを最大限に活用します。Jira Service Desk 課題で他の Jira チームと協力することについて詳細はこちらをご覧ください。
リンク済み課題の進捗状況について Jira Service Desk エージェントを自動的に更新する
サービス デスク プロジェクトには、リンク済み課題のステータスについてエージェントを更新する自動化ルールが組み込まれています。このルールは、別のチームに「起因」するリンク済み課題をトランジションするたびに、対応するサービス デスク課題に内部コメントを追加します。
したがって、開発者はバグを調べて解決し、「修正済み」にすると、担当のサービス デスク エージェントに通知します。これを受けて担当エージェントはカスタマーをフォローアップし、修正により課題が解決されたかどうか確認します。
リンク済み課題が変更されたら更新する自動化ルールは、既定で有効になっています。このルールを表示または編集するには、次の手順を実行します。
In your service project, select Project settings (
) > Automation.