カスタマーポータル設計のベストプラクティス

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Every Jira Service Desk project comes with an online portal that your customers use to interact with your service team. Here are some best practices on how to design an easy-to-use customer portal that will help both your team and your customers work more efficiently. 

ヘルプセンターをブランディングする

顧客はヘルプ センターで、アクセス権を持つすべてのカスタマー ポータルにわたってリクエスト タイプやナレッジベース記事を検索できます。ヘルプ センターは次のようにブランディングできます。

  • Uploading your company logo to automatically generate a matching theme for your customer portals and help center header. 
  • Naming your customer portals and help center so customers can easily find your team's service desk.

顧客向けポータルをブランディングする

プロジェクト管理者は顧客が自分たちのニーズに合ったポータルを見つけることができるよう、ポータル名、ようこそメッセージ、およびロゴをカスタマイズすることができます。詳細については、カスタマーポータルを設定する を参照してください。

顧客が必要なリクエストタイプを見つけやすくする

  • Name request types in a language that is familiar to your customers, and use keywords they will recognize. For example, name a request Access to a system instead of VPN access
  • 顧客がカスタマーポータルでリクエストタイプを簡単に識別できるように、違う種類のリクエストタイプには別の​​アイコンを使用します。
  • フィールド ヘルプフィールドにコンテキスト ヘルプを追加します(例:添付ファイルフィールド用の写真サイズとフォーマットを指定するなど)。
  • Use examples in your request type descriptions (e.g. If you need a software license such as Microsoft Office, raise a request here). 
  • Link to other information that might be helpful for customers in the request type description. For example, if you have already have a list of available Microsoft Office license numbers on your Intranet, add a link to the page in the request type description and instruct customers to claim a license from that page without needing to open a request. 

リクエストタイプの設定について詳細は、リクエストタイプとワークフローの設定するを参照してください。

関連のあるリクエスト タイプをグループ化する

If you have a large number of request types, say more than 7, we recommend grouping them to help customers find what they need. Groups display in a dropdown on the customer portal. Customers choose a group to view based on the request types it contains.

To add groups:

  1. Go to the project, then select Project settings
  2. From the Request types menu select +Add group, and enter the group name

  3. Enter the request name, issue type and description, then select Create request type

 


Alternatively, while viewing a group, select Add existing request type to add your request types to it.

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顧客が特定のリクエスト タイプを表示できないようにするには、そのリクエスト タイプをすべてのグループから削除するか、ポータルで非表示グループに移動します。

エージェントは非表示のリクエスト タイプを使用して、作業を内部で整理することができます。リクエスト タイプを削除しても、既に作成済のリクエストには影響しません。 

To change the order of groups in the dropdown:

  1. In your service desk project, select Project settings () > Request types.
  2. サイドバーのリクエスト タイプ グループをドラッグ アンド ドロップします。

リクエストタイプとグループの管理方法に関する詳細は、リクエストタイプとワークフローを設定する を参照してください。

ナレッジベースを設定する

As you use your Jira Service Desk, your team will learn about common customer problems and ways to solve them. If you add a knowledge base to your service desk, customers can search for and solve their problems without sending you requests. To add a knowledge base, link a Confluence space to Jira Service Desk. 

To learn how,see Serving customers with a knowledge base.

最終更新日 2019 年 4 月 10 日

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