カスタマーポータル設計のベストプラクティス

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すべてのサービスデスク プロジェクトには、顧客がサービス チームとのやり取りに使用できるオンライン ポータルが付属します。チームと顧客がより効率的に作業できる使いやすいカスタマー ポータルを設計するためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。 

このページの内容:

ヘルプセンターをブランディングする

顧客はヘルプ センターで、アクセス権を持つすべてのカスタマー ポータルにわたってリクエスト タイプやナレッジベース記事を検索できます。ヘルプ センターは次のようにブランディングできます。

  • 会社のロゴをアップロードすると、ロゴと一致するテーマが自動的に生成され、カスタマー ポータルとグローバル ヘルプセンターのヘッダーに表示されます。 
  • カスタマー ポータルとヘルプ センターに名前をつけると、顧客はチームのサービス デスクを識別しやすくなります。

顧客向けポータルをブランディングする

プロジェクト管理者は顧客が自分たちのニーズに合ったポータルを見つけることができるよう、ポータル名、ようこそメッセージ、およびロゴをカスタマイズすることができます。詳細については、カスタマーポータルを設定する を参照してください。

顧客が必要なリクエストタイプを見つけやすくする

  • 顧客に馴染みのある言葉を使ってリクエストタイプに名前をつけ、顧客が分かるキーワードを使用します。たとえば、リクエストには「VPN アクセス」ではなく、「システムへのアクセス」と名前をつけます。 
  • 顧客がカスタマーポータルでリクエストタイプを簡単に識別できるように、違う種類のリクエストタイプには別の​​アイコンを使用します。
  • フィールド ヘルプフィールドにコンテキスト ヘルプを追加します(例:添付ファイルフィールド用の写真サイズとフォーマットを指定するなど)。
  • 例をあげて、リクエストタイプの説明をします (例: Microsoft Office のようなソフトウェアライセンスが必要な場合は、ここでリクエストします)。 
  • 顧客の役に立つ可能性がある他の情報へのリンクを、リクエスト タイプの説明に含めます。例えば、利用可能な Microsoft Office のライセンス番号の一覧が既にイントラネット上にある場合、リクエスト タイプの説明にページへのリンクを追加して、そのページからライセンスを利用するように顧客に示せば、顧客はリクエストを作成する必要はありません。 

リクエストタイプの設定について詳細は、リクエストタイプとワークフローの設定するを参照してください。

関連のあるリクエスト タイプをグループ化する

リクエスト タイプが 7 つより多い場合は、顧客が必要としているものを見つけやすくするよう、一部をまとめてグループにすることをお勧めします。グループはカスタマー ポータルのドロップダウンに表示されます。顧客はグループを選択し、そこに含まれるリクエスト タイプを表示します。


グループを追加するには、サイドバーから [+ グループの追加] を選択します。リクエスト タイプをグループに追加するには、グループを表示中に [既存のリクエスト タイプを追加] を選択します。

 

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顧客が特定のリクエスト タイプを表示できないようにするには、そのリクエスト タイプをすべてのグループから削除するか、ポータルで非表示グループに移動します。

エージェントは非表示のリクエスト タイプを使用して、作業を内部で整理することができます。リクエスト タイプを削除しても、既に作成済のリクエストには影響しません。 

ドロップダウンでグループの順序を変更するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[設定] () > [リクエスト タイプ] を選択します。

  2. サイドバーのリクエスト タイプ グループをドラッグ アンド ドロップします。

リクエストタイプとグループの管理方法に関する詳細は、リクエストタイプとワークフローを設定する を参照してください。

ナレッジベースを設定する

サービス デスクを使用するにしたがって、一般的な顧客の問題やそれらの解決方法についての一般的な知識がチームに蓄積されます。サービス デスクにナレッジベースを追加すると、顧客はリクエストを送信することなく、問題を検索して解決できます。ナレッジベースを追加するには、Jira Service Desk に Confluence のスペースをリンクさせます。 



この方法については、「ナレッジベースを顧客に提供する」を参照してください。

最終更新日: 2019 年 2 月 6 日

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