カスタマーポータル設計のベストプラクティス

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すべての Jira Service Desk には、顧客がサービス チームとのやり取りに使用できるオンライン ポータルが付属します。チームと顧客がより効率的に作業できる使いやすいカスタマー ポータルを設計するためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。 

ヘルプセンターをブランディングする

顧客はヘルプ センターで、アクセス権を持つすべてのカスタマー ポータルにわたってリクエスト タイプやナレッジベース記事を検索できます。ヘルプ センターは次のようにブランディングできます。

  • 会社のロゴをアップロードすると、ロゴと一致するテーマが自動的に生成され、カスタマー ポータルとグローバル ヘルプ センターのヘッダーに表示されます。 
  • カスタマー ポータルとヘルプ センターに名前をつけると、顧客はチームのサービス デスクを識別しやすくなります。

顧客向けポータルをブランディングする

プロジェクト管理者は顧客が自分たちのニーズに合ったポータルを見つけることができるよう、ポータル名、ようこそメッセージ、およびロゴをカスタマイズすることができます。詳細については、カスタマーポータルを設定する を参照してください。

顧客が必要なリクエストタイプを見つけやすくする

  • 顧客に馴染みのある言葉を使ってリクエスト タイプに名前をつけ、顧客にとって分かりやすいキーワードを使用します。たとえば、リクエストには "VPN アクセス" ではなく "システムへのアクセス" と名前をつけます。 
  • 顧客がカスタマーポータルでリクエストタイプを簡単に識別できるように、違う種類のリクエストタイプには別の​​アイコンを使用します。
  • フィールド ヘルプフィールドにコンテキスト ヘルプを追加します(例:添付ファイルフィールド用の写真サイズとフォーマットを指定するなど)。
  • リクエスト タイプの説明で例を使用します (例: Microsoft Office などのソフトウェア ライセンスが必要な場合はここでリクエストを登録します)。 
  • 顧客の役に立つ可能性がある他の情報へのリンクを、リクエスト タイプの説明に含めます。例えば、利用可能な Microsoft Office のライセンス番号の一覧が既にイントラネット上にある場合、リクエスト タイプの説明にページへのリンクを追加して、そのページからライセンスを利用するように顧客に示せば、顧客はリクエストを作成する必要はありません。 

リクエストタイプの設定について詳細は、リクエストタイプとワークフローの設定するを参照してください。

関連のあるリクエスト タイプをグループ化する

リクエスト タイプが 7 つより多い場合は、顧客が必要としているものを見つけやすくするよう、それらをグループ化することをお勧めします。グループはカスタマー ポータルのドロップダウンに表示されます。顧客はグループを選択し、そこに含まれるリクエスト タイプを確認します。

グループを追加するには、次の手順を実行します。

  1. プロジェクトに移動して [プロジェクト設定] を選択します。
  2. リクエスト タイプから、[+ グループの追加] を選択してグループ名を入力します。

  3. リクエスト名、課題タイプ、および説明を入力してから、[リクエスト タイプの作成] を選択します。

 


または、グループの表示中に、[既存のリクエスト タイプの追加] を選択してリクエスト タイプを追加します。

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顧客が特定のリクエスト タイプを表示できないようにするには、そのリクエスト タイプをすべてのグループから削除するか、ポータルで非表示グループに移動します。

エージェントは非表示のリクエスト タイプを使用して、作業を内部で整理することができます。リクエスト タイプを削除しても、既に作成済のリクエストには影響しません。 

ドロップダウンでのグループの順序を変更するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [リクエスト タイプ] を選択します。
  2. サイドバーのリクエスト タイプ グループをドラッグ アンド ドロップします。

リクエストタイプとグループの管理方法に関する詳細は、リクエストタイプとワークフローを設定する を参照してください。

ナレッジベースを設定する

Jira Service Desk を使用するにしたがって、一般的な顧客の問題やそれらの解決方法についての知識がチームに蓄積されます。サービス デスクにナレッジベースを追加すると、顧客はリクエストを送信しなくても、問題を検索して解決することができます。ナレッジベースを追加するには、Jira Service Desk に Confluence のスペースをリンクさせます。 

この方法については、「ナレッジベースを顧客に提供する」を参照してください。

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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