メールチャネルに起因する問題のトラブルシューティング

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サービス デスクのメールをセットアップするときに発生する一般的なエラーがあります。リクエストを受信できない場合や、エラーが発生している場合は、メールの接続状況を確認してください。また、特定のタイプのメールがサービス デスクに届かない理由について確認したい場合、メールが処理される仕組みをご確認ください。

メール接続の確認

メール チャネルの問題のトラブルシューティングではまず、Jira Service Desk とメール アカウントとの間の接続を確認します。メール チャネルがサービス デスクで機能しない理由を示すエラー メッセージが表示されます。

接続を確認するには、次の手順を実行します。

  1.  > [Jira 設定] > [製品] を選択します。
  2. Jira Service Desk で、[メール リクエスト] を選択します。
  3. テストを選択します。 

メール チャネルの一般的なエラー

エラー ソリューション

入力したメールアドレスは、現在、他のプロジェクトのメールチャネルで使用されています。別のメールアドレスを選択してください。この問題を解決する方法については、トラブルシューティング ドキュメントを確認してください。

各サービス デスク プロジェクトに一意のメール アカウントがあることを確認します。1 つのメール アカウントを複数のサービス デスクに接続することはできません。

Customers are emailing requests that aren't arriving in your queues. They also aren't receiving notifications.

  • 上記の手順を使用して、メールの接続状況を確認します。
  • 顧客がサービス デスクにメールを送信できる権限を持っていることを確認します。 
  • メール チャネルのデフォルト リクエスト タイプで [概要] フィールドと [説明] フィールドが表示されていることを確認します。 
  • [グローバル メール設定] で [メールのプル機能] が有効であることを確認します。
  • 関連付けられているメールの受信トレイが Office 365 のものである場合、リクエストの添付ファイルが 2MB を超えていると、この問題が発生する可能性があります。これは Office 365 の既知の問題です。これを解決するには、添付ファイルのサイズを小さくします。
  • If the associated email is AOL, the AOL mail server might reject the mail. This is because the Atlassian Cloud mail server is not a fully-qualified domain name (FQDN). We recommend that you don't use AOL email addresses with your service desk.  
No suitable request type for the email channel.

メール チャネルのデフォルト リクエスト タイプで [概要] フィールドと [説明] フィールドが表示されていることを確認します。

Archived messages are creating requests.

Jira Service Desk は、ご使用のメールアカウントに新規メッセージがあるかどうかをチェックする際、受信トレイフォルダーをポーリングします。

Gmail では、アーカイブされたメッセージに Inbox ラベルが残っている場合があります。POP3 を使用している場合、Jira Service Desk はアーカイブ済みメッセージをラベルで識別できないため、引き続きそれらでリクエストを作成します。これを解決するには、IMAP を使用します。

Gmail: Unfortunately JIRA couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[ALERT] Please log in via your web browser": http://support.google.com/mail/accounts/bin/answer.py?answer=78754 (Failure)

Yahoo: Unfortunately JIRA couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[AUTHENTICATIONFAILED] (#MBR1240) Please verify your account by going to https://login.yahoo.com"

Jira Service Desk 用にアプリケーション固有のパスワードを作成します。Gmail の手順についてはこちらを、Yahoo の手順についてはこちらを参照してください。 
Microsoft Outlook または POP: Unfortunately JIRA Service Desk couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "STAT command failed: Exceeded the login limit for a 15 minute period. Reduce the frequency of requests to the POP3 server. Jira Service Desk はメール アカウントを毎分チェックします。Microsoft Outlook が、このアカウントの不正使用を疑い、セキュリティ上の理由からロックしている可能性があります。これを解決するには、IMAP を使用します。

メール リクエストの処理方法の確認

[グローバル メール設定] は、カスタマーによってサービス デスクのメール アドレスに送信されたリクエストをサイトが処理する方法を制御します。メールは 3 段階で処理されます。

  • メールのプル機能: サービス デスクに関連付けられた受信トレイからメールを取得します。
  • メールのプロセス機能: 取得したメールをフィルターし、自動返信やスパムなどを削除します。
  • データベース クリーナー: データベースから古いメールを削除します。

メール チャネルのトラブルシューティングを行う際に、これらの設定を一時的に調整することができます。

グローバル メール設定を変更するには、次の手順を実行します。

  1. > [Jira 設定] > [システム] を選択します。
  2. [メール] > [グローバル メール設定] に移動します。

メールのプル機能

プル機能は、関連付けられた受信トレイから未読のメールを毎分取得し、メール データベースにコピーします。25 MB を超えるサイズのファイルが添付されたメールは取得されません。

メールのプロセス機能

プロセス機能は、取得したメールからリクエスト以外のものをフィルターします。auto-generated ヘッダーの内容に基づいてメールをフィルターします。

  • 自動返信: auto-submitted ヘッダーにキーワード auto-generatedauto-replied、または auto-notified が含まれている場合、そのメールは除外されます。
  • 一括メール: メール サーバがスパムとしてマークしたメールは除外されます。
  • 配信ステータス通知: multipart/report ヘッダーに report-type-delivery-status が含まれている場合、または return-path ヘッダーのメール アドレスが null の場合、そのメールは除外されます。
  • Jira メール: ヘッダーに X-JIRA-FingerPrint が含まれているかどうかを確認することで、サイトから送信された Jira のメールを除外します

データベース クリーナー

データベース クリーナーによって、45 日前より古いすべてのメールがデータベースから毎日削除されます。消去の間隔は 14 日から 180 日まで変更することができます。

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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