メールチャネルに起因する問題のトラブルシューティング

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There are common errors when setting email with your service desk. If you are not receiving requests, or if you are getting errors, check the email connection. You might also review how emails are processed to see why a certain type of email isn't making it to your service desk.

Check your email connection

To troubleshoot email channel issues, the first thing to do is to check the connection between Jira Service Desk and your email account. You will see error messages that show you why the email channel doesn't work for your service desk.

To check your connection:

  1. Choose  > Jira settings > Products.
  2. Jira Service Desk で、[メール リクエスト] を選択します。
  3. テストを選択します。 

Common email channel errors

エラー ソリューション

入力したメールアドレスは、現在、他のプロジェクトのメールチャネルで使用されています。別のメールアドレスを選択してください。この問題を解決する方法については、トラブルシューティング ドキュメントを確認してください。

Make sure each of your service desk projects has a unique email account. An email account can't connect with multiple service desks.

Customers are emailing requests that aren't arriving in your queues. They also aren't receiving notifications.

  • 上記の手順を使用して、メールの接続状況を確認します。
  • 顧客がサービス デスクにメールを送信できる権限を持っていることを確認します。 
  • メール チャネルのデフォルト リクエスト タイプで [概要] フィールドと [説明] フィールドが表示されていることを確認します。 
  • [グローバル メール設定] で [メールのプル機能] が有効であることを確認します。
  • 関連付けられているメールの受信トレイが Office 365 のものである場合、リクエストの添付ファイルが 2MB を超えていると、この問題が発生する可能性があります。これは Office 365 の既知の問題です。これを解決するには、添付ファイルのサイズを小さくします。
  • If the associated email is AOL, the AOL mail server might reject the mail. This is because the Atlassian Cloud mail server is not a fully-qualified domain name (FQDN). We recommend that you don't use AOL email addresses with your service desk. Learn more about how AOL filters mail
No suitable request type for the email channel.

メール チャネルのデフォルト リクエスト タイプで [概要] フィールドと [説明] フィールドが表示されていることを確認します。

Archived messages are creating requests.

Jira Service Desk は、ご使用のメールアカウントに新規メッセージがあるかどうかをチェックする際、受信トレイフォルダーをポーリングします。

In Gmail, archived messages might still have the Inbox label. With POP3, Jira Service Desk is unable to identify archived messages by labels, and still creates requests out of them. To resolve this, use IMAP.

Gmail: Unfortunately JIRA couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[ALERT] Please log in via your web browser": http://support.google.com/mail/accounts/bin/answer.py?answer=78754 (Failure)

Yahoo: Unfortunately JIRA couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[AUTHENTICATIONFAILED] (#MBR1240) Please verify your account by going to https://login.yahoo.com"

Jira Service Desk 用にアプリケーション固有のパスワードを作成します。Gmail の手順についてはこちらを、Yahoo の手順についてはこちらを参照してください。 
Microsoft Outlook または POP: Unfortunately JIRA Service Desk couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "STAT command failed: Exceeded the login limit for a 15 minute period. Reduce the frequency of requests to the POP3 server. Jira Service Desk はメール アカウントを毎分チェックします。Microsoft Outlook が、このアカウントの不正使用を疑い、セキュリティ上の理由からロックしている可能性があります。これを解決するには、IMAP を使用します。

Check how you process email requests

Global email settings control how your site processes requests that your customers send to your service desk email addresses. We process emails in three stages:

  • メールのプル機能: サービス デスクに関連付けられた受信トレイからメールを取得します。
  • メールのプロセス機能: 取得したメールをフィルターし、自動返信やスパムなどを削除します。
  • データベース クリーナー: データベースから古いメールを削除します。

You might temporarily adjust these settings to troubleshoot your email channel.

To change Global mail settings:

  1. Choose > Jira settings > System.
  2. Go to Mail > Global mail settings.

メールのプル機能

The puller fetches unread emails from the associated inbox every minute. It then copies them to the email database. Emails with attachments larger than 25MB are not fetched.

メールのプロセス機能

プロセス機能は、取得したメールからリクエスト以外のものをフィルターします。auto-generated ヘッダーの内容に基づいてメールをフィルターします。

  • 自動返信: auto-submitted ヘッダーにキーワード auto-generatedauto-replied、または auto-notified が含まれている場合、そのメールは除外されます。
  • 一括メール: メール サーバがスパムとしてマークしたメールは除外されます。
  • 配信ステータス通知: multipart/report ヘッダーに report-type-delivery-status が含まれている場合、または return-path ヘッダーのメール アドレスが null の場合、そのメールは除外されます。
  • Jira mailfilters out Jira emails that your site sends by checking if they have X-JIRA-FingerPrint in the header

データベース クリーナー

データベース クリーナーによって、45 日前より古いすべてのメールがデータベースから毎日削除されます。消去の間隔は 14 日から 180 日まで変更することができます。

最終更新日 2019 年 3 月 27 日

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