メールチャネルに起因する問題のトラブルシューティング

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このページでは、サービス デスクのメール チャネルをセットアップするときに発生する可能性がある問題のトラブルシューティングについて説明します。リクエストを受信できない場合や、エラーが発生している場合は、メールの接続状況を確認してください。また、特定のタイプのメールがサービス デスクに届かない場合、メールが処理される仕組みをご確認ください。

接続を確認する

メール チャネルに関する問題のトラブルシューティングではまず、Jira Service Desk とメール アカウント間の接続を確認します。メール チャネルがご使用のサービス デスクで無効になっている理由を示すエラー メッセージが表示されます。

接続を確認するには:

  1. > [設定] > [アプリケーション] を選択します。

  2. Jira Service Desk で、[メール リクエスト] を選択します。
  3. テストを選択します。 

エラーを解決する

エラー ソリューション

入力したメールアドレスは、現在、他のプロジェクトのメールチャネルで使用されています。別のメールアドレスを選択してください。この問題を解決する方法については、トラブルシューティング ドキュメントを確認してください。

各サービス デスク プロジェクトに独自のメール アカウントを用意し、別のプロジェクトと同じアカウントを参照するエイリアスに関連付けないようにします。

Customers are emailing requests that aren't arriving in the queues, and they aren't receiving notifications.

  • 上記の手順を使用して、メールの接続状況を確認します。
  • 顧客がサービス デスクにメールを送信できる権限を持っていることを確認します。 
  • メール チャネルのデフォルト リクエスト タイプで [概要] フィールドと [説明] フィールドが表示されていることを確認します。 
  • [グローバル メール設定] で [メールのプル機能] が有効であることを確認します。
  • 関連付けられているメールの受信トレイが Office 365 のものである場合、リクエストの添付ファイルが 2MB を超えていると、この問題が発生する可能性があります。これは Office 365 の既知の問題です。これを解決するには、添付ファイルのサイズを小さくします。
  • 関連付けられているメールが AOL の場合、Atlassian Cloud のメール サーバーが完全修飾ドメイン名 (FQDN) ではないために AOL サーバーがメールを拒否し、この問題が発生する可能性があります。サービス デスクでは AOL のメール アドレスを使用しないことをお勧めします。AOL がメールをフィルタリングする仕組みについてはこちらを参照してください。 
No suitable request type for the email channel.

メール チャネルのデフォルト リクエスト タイプで [概要] フィールドと [説明] フィールドが表示されていることを確認します。

アーカイブ済みのメッセージからリクエストが作成されます。

Jira Service Desk は、ご使用のメールアカウントに新規メッセージがあるかどうかをチェックする際、受信トレイフォルダーをポーリングします。

Gmail ではメッセージを分類するのにラベルを使用しており、アーカイブされたメッセージに "Inbox" ラベルが残っている可能性があります。POP3 を使用している場合、Jira Service Desk はラベルによってアーカイブ済みメッセージを識別できないため、引き続きリクエストとして処理します。これを解決するには、IMAP を使用します。

Gmail: Unfortunately JIRA couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[ALERT] Please log in via your web browser: http://support.google.com/mail/accounts/bin/answer.py?answer=78754 (Failure)

Yahoo: Unfortunately JIRA couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[AUTHENTICATIONFAILED] (#MBR1240) Please verify your account by going to https://login.yahoo.com"

Jira Service Desk 用にアプリケーション固有のパスワードを作成します。Gmail の手順についてはこちらを、Yahoo の手順についてはこちらを参照してください。 
Microsoft Outlook または POP: Unfortunately JIRA Service Desk couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "STAT command failed: Exceeded the login limit for a 15 minute period. Reduce the frequency of requests to the POP3 server. Jira Service Desk はメール アカウントを毎分チェックします。Microsoft Outlook が、このアカウントの不正使用を疑い、セキュリティ上の理由からロックしている可能性があります。これを解決するには、IMAP を使用します。

サービス デスクがメール リクエストを処理する方法

[グローバル電子メール設定] は、サイトのサービス デスク プロジェクトが、サービス デスクのメール アドレスに送信されたリクエストを処理する方法を制御します。メールは 3 段階で処理されます。

  • メールのプル機能: サービス デスクに関連付けられた受信トレイからメールを取得します。
  • メールのプロセス機能: 取得したメールをフィルターし、自動返信やスパムなどを削除します。
  • データベース クリーナー: データベースから古いメールを削除します。

メール チャネルのトラブルシューティングを行う際に、これらの設定を一時的に調整することができます。[グローバル メール設定] を変更するには、 > [設定] > [システム] > [メール] > [グローバル メール設定] に移動します。

メールのプル機能

プル機能は、関連付けられた受信トレイから未読のメールを毎分取得し、メール データベースにコピーします。25 MB を超えるサイズのファイルが添付されたメールは取得されません。

メールのプロセス機能

プロセス機能は、取得したメールからリクエスト以外のものをフィルターします。auto-generated ヘッダーの内容に基づいてメールをフィルターします。

  • 自動返信: auto-submitted ヘッダーにキーワード auto-generatedauto-replied、または auto-notified が含まれている場合、そのメールは除外されます。
  • 一括メール: メール サーバがスパムとしてマークしたメールは除外されます。
  • 配信ステータス通知: multipart/report ヘッダーに report-type-delivery-status が含まれている場合、または return-path ヘッダーのメール アドレスが null の場合、そのメールは除外されます。
  • Jira メール: ヘッダーに X-JIRA-FingerPrint が含まれているかどうかをチェックすることで、サイトから送信された Jira のメールを除外します。 

データベース クリーナー

データベース クリーナーによって、45 日前より古いすべてのメールがデータベースから毎日削除されます。消去の間隔は 14 日から 180 日まで変更することができます。

最終更新日 2018 年 7 月 27 日

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