This page describes each of the workflow rules you can add to your team-managed projects and gives an example of why you might want to use one. Learn how to add a rule to your team-managed project's workflow.

リクエストを誰かに割り当てる

このルールを設定すると、適切なエージェントが適切なタイミングで適切な課題に取り組むようにすることができます。これにより、ワークフローの 1 つのステージが完了した後に手動でトリアージを行ってエージェントを割り当てる必要がなくなります。

Jira Service Management can change the request's assignee automatically when you change its status:

1. Use the For transition dropdown to tell Jira Service Management the transition that updates the request's assignee field.

2. [担当者] ドロップダウンで、リクエストを割り当てる担当者を指定します。

リクエストを次のユーザーに割り当てることができます。

• 現在のユーザーまたはリクエストのステータスの更新者。

• なし。リクエストは割り当てられません

• サービス プロジェクトの特定のユーザー

例

サービス チームの特定のメンバーがサービスの特定の分野の専門知識を持っていたり、特定のリクエストの実施を明示的に担当している場合があります。たとえば、サービス エージェントがソフトウェア ツールまたはメッセージ リストへのアクセスの提供を担当し、シニア サービス エージェントが困難なリクエストや影響の大きいリクエストのエスカレート方法の評価を担当する場合があります。

特定のリクエスト タイプを、そのタイプのリクエストを担当しているユーザーに自動的に割り当てるよう、リクエスト ワークフローを設定できます。

上記の例では、次のようになる場合があります。

• IT help のリクエスト タイプ設定に移動して、ワークフローを編集します。ワークフローの最初のトランジションを選択 ("Create issue" から "Waiting for support" への "Create issue" トランジション) します。"リクエストを割り当てる" ルールを追加して、これらのリクエストをアクセス担当者に自動的に割り当てます。これで、IT ヘルプ リクエストが作成されると、チケットが IT ヘルプ担当者に自動的に割り当てられ、リクエストの手動トリアージは不要になります。リクエストの各タイプに対してこの手順を繰り返し、サービス チームの適切な専門家に割り当てることで、リクエストのトリアージは不要になります。

• リクエストが [エスカレート済み] ステータスに移動すると担当者を変更するようにワークフローを編集します。これらのリクエストをシニア サービス エージェントやマネージャーに自動的に割り当てるようなルールを設定し、困難なリクエストや影響が大きいリクエストの場合にこれらのユーザーに通知できます。サービス エージェントはキューの他のリクエストに引き続き取り組みながら、困難なリクエストが適切に処理されていることを把握できます。

Restrict to when a request is a specific value

このルールでは、特定のトランジションの使用をユーザーに許可する前に、リクエストのフィールドの値を確認します。この仮想チェックにより、ワークフローでリクエストが利用できるパスを、リクエストで提示される情報に基づいて絞り込むことで、サービス チームが課題を解決しやすくなります。この機能を使用することで、新しいリクエスト タイプやワークフローを作成することなく、類似したリクエストのベスト プラクティスを適用できます。

特定のトランジションの使用をユーザーに許可する前にリクエストのフィールドの値を確認するには、次の手順を実行します。

1. Use the For transition dropdown to tell Jira Service Management the transition that checks for the field’s value.

2. [このフィールドに対応] ドロップダウンで、確認したい値のフィールドを選択します。

3. 任意で [以下として値を確認] ドロップダウンを調整して、フィールドの評価方法を変更します (詳細は後述)。

4. Use the Check if it dropdown to select how Jira Service Management should compare the field’s value (see below for details).

5. 比較したい値を [この値] フィールドに追加します。

6. [追加] をクリックします。

以下として値を確認

Jira Service Management allows you to evaluate the value entered in a field in a number of different ways. This can be useful when comparing numerals entered as text in a short text field to see if they are equal to an integer, for example.

確認するフィールドの種類に応じて、内容を次のように評価できます。

• 数字 - 小数を含む、-1 兆から 1 兆 (100000000000000) までの任意の正または負の数。次の点にご注意ください。

  • このフィールドでは、分数は使用できません。

  • このフィールドでは、小数点のみを区切り文字として使用できます。それ以外の記号 (たとえば桁を示すカンマなど) はルール違反となります。

  • Jira は小数点以下 3 桁以降を四捨五入します。たとえば、5.555555 は四捨五入されて 5.6 となります。 

  • 値の大きな数字は指数表記で入力できます。たとえば、数値 5000 は「5e3」と入力できます。

• 選択 - ドロップダウン フィールドやチェックボックス フィールドに構成された利用可能なオプションや、ユーザー フィールドのユーザー ID が含まれます。

• タイム スタンプ - 日付と、タイム スタンプ フィールドの場合は時刻が含まれます。日付や時刻を正確に選択するためにカレンダーや時計が表示されるため、管理者が特定の書式を覚えておく必要はありません。

• テキスト - 特殊文字や非ラテン文字を含む文字列として評価されます。

以下の場合はチェック

The selection you make here tells Jira Service Management how they should evaluate the contents of the field you’re checking. For example, you can check if the value of a number field is greater than or less than a desired value.

確認するフィールドの種類に応じて、以下の演算子を使用してフィールドの値を比較できます。

• contains - この演算子は、選択フィールドまたはテキスト フィールドの形式で評価する場合に、指定された文字列または選択肢がフィールド内に存在するかどうかを確認します。

• doesn’t contain - この演算子は、選択フィールドまたはテキスト フィールドの形式で評価する場合に、指定された文字列または選択肢がフィールドに存在しないことを確認します。

• が次に等しくない - この演算子は、評価するフィールドが特定のパターンに正確に一致しないかどうかを確認します。

• が次に等しい - この演算子は、評価するフィールドが特定のパターンに正確に一致するかどうかを確認します。テキスト フィールドの場合、評価では大文字と小文字が区別され、正確な書式設定が考慮されます。

• is after - この演算子は、日付およびタイム スタンプ フィールドで、指定した値の後に発生したタイム スタンプを時系列で検索します。

• is before - この演算子は、日付およびタイム スタンプ フィールドで、指定した値の前に発生したタイム スタンプを時系列で検索します。

• is or is after - この演算子は、日付およびタイム スタンプ フィールドで、指定した値と正確に同時またはその後に発生したタイム スタンプを時系列で検索します。

• is or is before - この演算子は、日付およびタイム スタンプ フィールドで、指定した値と正確に同時またはその前に発生したタイム スタンプを時系列で検索します。

• is greater than - この演算子は数値フィールドで、ルールで指定された内容よりも大きな値を検索します。

• is greater than or equal to - この演算子は数値フィールドで、ルールで指定された内容と正確に等しいか、それより大きな値を検索します。

• is less than - この演算子は数値フィールドで、ルールで指定された内容よりも小さな値を検索します。

• is less than or equal to - この演算子は数値フィールドで、ルールで指定された内容と正確に等しいかそれより小さな値を検索します。

例

ご利用のサービス プロジェクトで、組織のソフトウェアを使用してユーザーからバグ レポートを収集している場合、課題に対応する必要がある旨をソフトウェア チームに通知する前にバグを確認するための、ベスト プラクティスを適用できます。

この例では、"Verified" というバグ報告リクエスト タイプにチェックボックス フィールドを作成できます。次に、[リクエスト フィールドを確認] を設定することで、バグの解決プロセスを開始する前に、"Verified" フィールドをエージェントが選択したかどうかを確かめることができます。

Jira Service Management’s default bug report workflow looks like this:

課題の作業を開始する前にバグ レポートが確認されるようにするには、次の手順を実行します。

1. 外部サービス プロジェクトで、バグを報告リクエスト タイプを編集します。外部サービス プロジェクトについて詳しく説明します。

2. チェックボックス フィールドを作成し、"Verification" という名前を付けます。

3. このフィールドに、"Verified" と "Rejected" の 2 つのオプションを追加します。

4. Click Save changes.

5. [ワークフローを編集] を選択します。ワークフロー エディタが表示されます。

6. [Start work] トランジションを選択します。

7. ツールバーで [ルール] を選択します。

8. [リクエスト フィールドを確認] ルールを選択し、[選択] をクリックします。

9. [このフィールドに対応] ドロップダウンで、新しい "Verification" フィールドを選択します。

10. [以下として値を確認] ドロップダウンの設定は、既定の [選択] のままにします。

11. [以下の場合はチェック] ドロップダウンで、演算子 "が次に等しい" を選択します。

12. [この値] フィールドで "Verified" オプションを選択します。

これでエージェントは、リクエストの "Verified" チェックボックスを選択するまで、"Work in progress" ステータスへのトランジションを表示したり実行したりすることができなくなりました。

このプロセスを [Set as done] トランジションでも繰り返し、"Verification" フィールドで "Rejected" オプションが選択されていることを確認するようにします。これにより、ワークフローには、バグ報告への対応を実行する前に、製品でバグを確認するためのベスト プラクティスが適用されます。

Restrict to when a request has been through a status

このルールは、リクエストがチームのワークフローで 1 つ以上の必須ステージを経由していることを確認するのに役立ちます。ワークフローの自動確認を実施し、リクエストがプロセスの手順をスキップしないようにします。または、まったく逆に、リクエストが特定のステータスを通過していないことを確認するようにセットアップすることもできます。

特定のトランジションを許可する前に、課題が特定のステータスにあったことを確認するには、次の手順を実行します。

1. Use the For transition dropdown to tell Jira Service Management the transition that check previous statuses.

2. [リクエストが次のステータスを経ていることを確認する] ドロップダウンで、確認したいステータスを選択します。

次のオプションを選択することもできます。

リクエストの現在のステータスを含める

既定では、トランジションを許可するかどうかを評価する際、このワークフロー ルールは以前のステータスのみを確認します。現在のステータスも評価したい場合は、[リクエストの現在のステータスを含める] チェックボックスを選択します。トランジションがステータスをリセットして未変更と表示されてしまう、トランジションのループを防ぐのに役立ちます。これによってワークフローで課題を引き続き進めることができます。

このルールを取り消す

トランジションを許可する前に、リクエストが特定のステータスを通過していないことを確認するよう、このワークフロー ルールの動作を変更できます。これにより、"却下" ステータスになった購入リクエストや機能リクエストがキューに戻されないようにできます。

リクエストの最新のステータスのみを考慮する

既定では、このワークフロー ルールはプロジェクトでのリクエストの作成以降の履歴全体を確認します。このオプションを選択すると、ルールはリクエストの現在のステータスの直前に設定されたステータスのみを評価します。場合によっては、これが現在のステータスと同じ可能性があります。また、直近のステータスがリクエストの現在のステータスと異なることを評価するため、[ループが設定されたトランジションのステータス更新を無視する] を選択することをおすすめします。

ループが設定されたトランジションのステータス更新を無視する

一部のプロジェクトはトランジションを使用して、自動化ルールや接続されたアプリのアクションをトリガーします。これらのトランジションは通常、リクエストのステータスを現在のリクエスト ステータスにリセットします。[リクエストの最新のステータスのみを考慮する] を選択した場合、最新のステータスが現在のステータスと同じである場合があります。直近のステータスがリクエストの現在のステータスと異なることを評価するため、[ループが設定されたトランジションのステータス更新を無視する] オプションを選択します。

例

ソフトウェア チームと連携するサービス チームでは、バグやその他の課題の修正が品質保証エンジニアによって検証されるのを待機してから、顧客リクエストをクローズする必要がある場合があります。たとえば、サービス チームはサービス プロジェクトからバグ レポートを収集およびリンクします。その後、サービス チームは開発チームとやり取りし、これらの課題を解決します。この場合、ワークフロー ステータスを使用して、品質保証エンジニアがレビューを行うまで、チームがチケットをクローズしないようにすることができます。

例えば、バグ レポート リクエストで、カスタマー サービス チームのステータスが次のようになる場合があります。

作業前 → 開発待ち →レビュー中 → 完了

カスタマー リクエストをプロジェクトで "完了" に設定する前に、ワークフローのステータスを品質ゲートとして使用できます。ワークフローの最後のトランジションに [リクエストがステータスを経ていることを確認する] ルールを追加すると、タスクを完了としてマークする前に品質保証エンジニアが確実にレビューを行うようにすることができます。

1. [リクエストがステータスを経ていることを確認する] ルールを、"完了" ステータスにつながる "すべてのステータス" トランジションに追加します。

2. [リクエストが次のステータスを経ていることを確認する] ドロップダウンで、"レビュー中" ステータスを選択します。

3. [このリクエストの現在のステータスを含める] オプションを選択します。

4. [リクエストの最新のステータスのみを考慮する] オプションを選択します。

5. [ループが設定されたトランジションのステータス更新を無視する] オプションを選択します。

これで、最新のステータスが "レビュー中" の場合にのみ "完了" にトランジションできるようになりました。

Learn more about using Jira Service Management to collect bug reports.

Remind people to update fields

このルールによって、エージェントがリクエストのステータスの変更時に関連情報を把握できるようにします。トランジションのルールを作成すると、その段階でリクエストの解決に関連する空のフィールドを記入するようにエージェントに要求することができます。このルールにより、チームで特定のフィールドに入力する必要性を覚えておくための負荷を軽減することができます。これにより、カスタマーを支援するための重要な作業に注力することができます。

Jira Service Management can prompt your team to update or review up to 40 fields on each transition:

1. Use the For transition dropdown to tell Jira Service Management when to prompt your team.

2. 更新または確認してほしいフィールドを選択します。

カスタム フィールドを含む、サービス プロジェクトに追加したほとんどのテキスト、数値、ラベル、日付、または時刻フィールドを入力するように要求することができます。カスタム フィールドの詳細をご確認ください。

更新するフィールドと理由を示すパーソナライズされたメッセージを含めることができます。

例

ほとんどのサービス チームは、チケットを "完了" とマークする際にリクエストの解決方法を設定します。エージェントがチケットを解決した方法をフィールドで取得している場合、この情報をレポートで使用できます。これによって、サービス チームがカスタマーとどのようなやり取りをしたのかを詳細に確認できます。カスタマーからの連絡がなくなったためにエージェントがチケットをクローズしているかどうかを確認できます。あるいは、あるチャンネルが別のチャンネルよりもリクエストの完了に成功していることがわかります。

たとえば、リクエスト タイプに "解決状況" というカスタム ドロップダウン フィールドを作成します。このフィールドには、"修正済み"、"キャンセル済み"、"中止" などのオプションがあります。

Then, you can set up your request type's workflow to capture how agents resolved a request when then move the ticket into a “Done” status. To do so, add a Remind people to update empty fields rule to your transition, and choose your “Resolution” field. Jira Service Management will prompt your team to add a resolution when they mark a ticket as done.

リクエストを移動できるユーザーを制限する

This rule enforces who can move requests using certain transitions.

You can restrict who can move a request to:

• The request’s assignee.

• The request’s reporter.

• A user of your choice.

• People in a specific role.

• People in a specific group.
• People with specific permissions.

It’s handy for service teams that must enforce compliant or industry-standard ways of working. The rule makes sure the right person reviews and moves requests along their workflow.

Jira Service Management can restrict any transition in a request type’s workflow:

1. Use the For transition dropdown to tell Jira Service Management what pathway you want to restrict.

2. トランジションの使用を許可される個人ユーザーまたはプロジェクト ロールを選択します。最大 20 のユーザーまたはロールを選択できます。

例

一部のサービス チームには、受信したリクエストをトリアージして最適なエージェントに振り分けるマネージャーがいます。彼らはリクエストを誰かに割り当てて作業を依頼する前に、リクエストの有効性を検証したり、プロジェクト内の他の既知のリクエストにリンクさせたりする場合があります。

この場合、マネージャーやチーム リードがリクエストを適切にトリアージする前にリクエストがワークフローを移動することのないよう、ルールを使用できます。この操作を行うには、次の手順を実行します。

1. ワークフローで "トリアージ" ステータスを作成します。

2. 開始ステータスを変更し、リクエストを "トリアージ" ステータスに移動させます。

3. リクエストの残りのワークフローへの発信トランジション ("チームに送信") を作成します。

4. この新しいトランジションに "Restrict who can move a request" ルールを追加して、マネージャーまたはチーム リードに制限します。

Jira Service Management prevents any other person in the project from moving newly-created requests forward.

Validate that people have a specific permission

This rule looks at what permissions someone has before they’re allowed to use a specific transition. This check helps your team ensure only the right people can move a request at the right time. Use this rule to secure your workflow based on people’s Jira permissions.

例

A team with a basic workflow might have these statuses in their workflow:

Start → To do → In progress → Done

You can use this rule to validate people have a specific permission by:

• Only allowing people with the Create issues permission to move a request from Start → To do. This ensures that only the right people can create work for your team.

• Only allowing people with the Assign issues permission to move a request from To do → In progress. This ensures that whoever starts working on a request can assign it to someone.

• Only allowing people with the Close issues permission to move a request from In progress → Done. This ensures that people aren’t able to resolve a request without being allowed to.

Copy the value of one field to another

Just like the Update a request field rule, this one also helps ensure your work is updated in the right places at the right time by reducing data entry errors. The key difference is that this rule updates a field based on another field.

You can either copy the value of a field from:

• within the request itself, which copies a field from a request to another field on the same request.

• the parent request, which copies from the request’s parent to itself. This option only works if the request is the child of another request e.g. copying a request from an epic (parent) to a story (child), or from a story (parent) to a subtask (child).

When we’ll skip this rule

The information you configure this rule with may not apply to all request types that share the workflow. So we’ll skip this rule when:

• it’s on a request that doesn’t have both your selected fields (in Copy from this field and To this field).

• it’s configured to copy from the parent request and the request doesn’t have a parent.

Don’t worry, this rule being skipped doesn’t mean you’ve done something wrong, or that there’ll be a bug. You’ll be able to go on with your work. It just means there won’t be any fields copied or updated.

How fields are copied

There are three ways a field is copied to another:

• Append: The field’s value is added to the destination field’s value.

• Prepend: The field’s value is added to the start of the destination field’s value.

• Replace: The field’s value replaces the destination field’s value.

Here’s a list of compatible field types and how they’re copied:

リクエスト フィールドを更新

このルールを設定すると、リクエストに適切なタイミングで適切な情報を取り込むようにすることができます。これにより、データの入力エラーを減らし、一貫性を向上させることができます。サービス プロジェクトの内部フィールドに特に便利です。

Jira Service Management can update certain fields for you automatically when you move issues between columns or change their status:

1. Use the For transition dropdown to tell Jira Service Management the status that updates a certain field.

2. 自動更新するフィールドを選択します。

テキスト、数値、ラベル、日付、または期間フィールドやカスタム フィールドなど、プロジェクトに追加したほとんどのフィールドを更新できます。カスタム フィールドの詳細をご確認ください。

挙動には次の違いがあります。

• When you update a text field using a rule, Jira Service Management adds the desired text to existing text in the field. It won’t replace any existing text in the field.

• When you update a time or date field, Jira Service Management replaces anything in the field with the date and/or timestamp of when the request changed statuses. You can’t specify a static time or date.

Unknown custom field type

When updating a custom field of a type unknown to the workflow editor, make sure you enter a value that matches the custom field's type. Otherwise, the rule might not work.

You can use these:

• %%CURRENT_USER%%, which will be replaced with the user who transitioned the request.
• %%CURRENT_DATETIME%%, which be replaced with the date and time of the transition.
• For Select List (cascading) fields, you can either use the value or the id of the option to be selected.

Custom date and time formats

If you’ve set up a custom date and time format and want to configure this rule to update a date and time field, you must enter your desired in the correct format. If this is the case, you’ll see a text field with instructions on how to fill it instead of a date picker field.

For example, you might see a text field that says to enter a date in the “dd/MMMM/yyyy h:mm a” format. One date you could enter would be “15/July/1968 9:30 PM”. To learn more about these formats, check out Java SimpleDateFormat.

To change your date and time formats, you can configure the look and feel of Jira. Learn more about configuring the look and feel of Jira.