次世代プロジェクトでのワークフローの管理
ワークフローは、サービス チームのプロセスを表します。これは、エージェントがサービス リクエストを進める方法を制御し、リクエストの開始から終了までエージェントをナビゲートします。
このページに記載されている内容を実行するには、プロジェクトの管理者ロールを持っている必要があります。チーム管理対象プロジェクトのロールに関する詳細をご確認ください。
ワークフローとは
チーム管理対象サービス プロジェクトのワークフローは、次の 2 つのコンセプトで定義されます。
ステータス - リクエストのステータスを説明する、サービス チームの作業プロセスでのステップ。
トランジション - ステータス間でのリクエストの移動方法。
ワークフロー ステータスとは
Statuses help people understand the state of a piece of work. They appear in many views across your Jira site, linked Atlassian products, and third-party apps.
Jira Service Management では、各プロジェクト テンプレートに既定のステータスが付属します。これらはプロジェクトに付属するステータスの一部です。
オープン
再オープン
ペンディング
進行中の作業
顧客からの連絡待ち
サポートからの連絡待ち
エスカレートされた
完了
キャンセルされました
サービス プロジェクトが成熟するにつれ、チームの作業の流れを制御するため、さらにステータスを追加する必要が発生する場合があります。
ステータスはリクエスト タイプ間で共有できます。これにより、任意のリクエスト タイプを横断して、同じステータスのカスタマー リクエストを検索および報告できます。たとえば、カスタマーによるリクエストが IT ヘルプか購入リクエストかを問わず、現在 "顧客からの連絡待ち" であるリクエストを見つけることができます。
ワークフロー エディタでのステータスの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください。
ステータスのカテゴリとは
Jira Service Management では、To-Do、進行中、または完了カテゴリに多数のステータスを分類できます。これらのカテゴリは、プロジェクトの作業の並べ替え、フィルタリング、および報告に役立ちます。例えば、"オープン" の To-Do ステータスと、"再オープン" の To-Do ステータスを持つことができます。または、"顧客からの連絡待ち" の進行中ステータスと、"サポートからの連絡待ち" の進行中ステータスを持つことができます。
ワークフロー エディタでのステータスの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください。
ワークフロー トランジションとは
Transitions connect statuses and help define the flow of work in your project.
These pathways define how people move pieces of work through your workflow. For example, if you run a pizza shop, you might have different statuses depending on who’s picking up the pizza. Once the pizza is “Ready for pickup”, it can move down the “Send for delivery” transition, putting it in the “On the way” status. Or, it can transition down the “Give to customer” transition, showing that the pizza work is done.
ワークフロー エディタでのトランジションの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください。
トランジションにルールを追加することで、それらをさらに強力にできます。ルールは、エージェントがステータス間を移動する際の反復的なアクションを自動化します。ワークフロー ルールの追加の詳細をご確認ください。
リクエスト タイプのワークフローを表示または編集する
リクエスト タイプのワークフローを表示するには、次の手順を実行します。
プロジェクトのサイドバーから、[Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [リクエスト タイプ] の順に選択します。
サイドバーで、詳細を確認したいリクエスト タイプを選択します。
[ワークフローを編集] を選択します。
リクエスト タイプのワークフローへの変更を保存する
リクエスト タイプのワークフローの編集が完了したら、ワークフロー ツールバーから [保存して閉じる] を選択します。
ワークフローへの変更は、ワークフロー エディタを保存して閉じるまで適用されません。
ワークフローの保存時に競合を解決する
ワークフローの変更が、既存のカスタマー リクエストに影響する場合があります。しかしながら、競合を恐れる必要はありません。Jira Service Management は、削除しようとしているステータスのリクエストについて警告し、それらを有効なステータスに変更するように促します。このようにプロンプト表示された変更はルールを実行しない点にご注意ください。リクエストのステータスが更新されるだけです。
リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーする
異なるリクエスト タイプで顧客から異なる情報を収集するが、エージェントによる解決方法は同じ場合があります。時間を節約するため、リクエスト タイプのワークフローをサービス プロジェクトの別のリクエスト タイプにコピーできます。
リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーするには、次の手順を実行します。
プロジェクトのサイドバーから、[Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [リクエスト タイプ] の順に選択します。
サイドバーで、コピーのしたいワークフローを持つリクエスト タイプを選択します。
[ワークフローを編集] を選択します。
アクション (
) > [他のリクエスト タイプにコピー] を選択します。
他のリクエスト タイプにコピーした場合、サービス プロジェクト内の他のワークフローに適用できるよう、現在のワークフローが保存されます。製品では、削除しようとしているステータスのリクエストについて警告し、それらを有効なステータスに変更するように求めます。このようにプロンプト表示された変更はルールを実行しない点にご注意ください。リクエストのステータスが更新されるだけです。