サービスデスクを次のレベルに進める

基本サービスデスクを設定および実行し、以下の高度な機能を学習できるようになりました。

SLA を使用して、顧客やチームへの対応を向上する

サービス水準合意 (SLA) は、サービス合意を顧客に伝え、チームのパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。SLA は時間メトリックと、対応する目標またはターゲットで構成されています。管理者は、Jira Service Desk SLA デザイナーを使用して、各 SLA メトリックと目標を設定できます。SLA 情報は顧客が直面しているリクエストと内部課題の両方に表示されます。また、エージェントも、サービスデスク プロジェクトにログインすると、レポート > 作業負荷に移動して、SLA 目標を表示できます。では、新しい SLA メトリックを作成する方法について簡単に見てみましょう。 

  1. サービス デスク プロジェクトで、設定 > SLA を選択します。 
  2. 新しいメトリック を選択し、サービス デスク プロジェクトの新しい SLA メトリックを作成します。

詳細については、サービス水準合意(SLA)を設定する を参照してください。 

レポートを使用してチームの成果を追跡する

Jira Service Desk では、選択した SLA メトリックと目標をインタラクティブなレポートに表示できます。レポートを使用すると、チームのパフォーマンスを可視化し、弱点を特定したり、チームの作業負荷を最適化することができます。エージェントのチームは、読み取り専用バージョンのレポートを表示して、目標に対する自分たちの軌跡を確認できます。では、レポート タブを簡単に見てみましょう。 

  1. サービスデスク プロジェクトのサイドバーから レポート を選択し、プロジェクトの事前設定済みレポートを表示します。
  2. 新しいレポート を選択し、新しいレポートを作成するか、単に事前設定済みレポートの 1 つを編集するかします。 

詳細については、サービスデスク レポートを設定する を参照してください。

ナレッジベースでリクエストを迅速に解決する

サービスデスクのプロジェクトと Confluence のナレッジベースを連結することにより、よくあるリクエストを記事にし、より早く問題を解決します。プロジェクトにナレッジベース記事をリンクすると、顧客はリクエストを上げる前に、ポータルやヘルプセンターで解決策を検索することができます。

ナレッジベース記事は、エージェントにも役立ちます。課題に取り組むとき、関連するナレッジベースを参照したり、解決策の検索、あるいは、課題から新しい記事を作成することができます。

顧客は、セルフサービスで問題の記事を使用することができ、エージェントは迅速にリクエストを解決するために使用することができます。どちらにもメリットがあります。

サービス デスクのプロジェクトへのナレッジベースをリンクさせる詳細については、ナレッジベースを顧客に提供するを参照してください。 


あと少しで完了です。次は、顧客がチームに連絡をとり、リクエストの最新情報について通知を受け取る方法を確認します。

最終更新日 2017 年 9 月 12 日

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