次のレベルのサービスデスクの実現

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基本的なサービスデスクを用意できたので、次のような高度な機能を確認していきましょう。

SLA を使用してカスタマーやチームへの対応を向上させる

サービスレベル アグリーメント (SLA) は、サービス合意をカスタマーと共有し、チームのパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。SLA は、時間メトリックと、対応する目標またはターゲットで構成されています。管理者は Jira Service Desk の SLA デザイナーを使用して、各 SLA メトリックと目標を設定できます。SLA 情報はカスタマー向けのリクエストと内部の課題の両方に表示されます。エージェントはサービスデスク プロジェクトにログインしているときに、[レポート] > [ワークロード] に移動して SLA 目標を表示できます。新しい SLA メトリックを作成する方法を簡単に見てみましょう。 

  1. サービスデスク プロジェクトで [設定] > [SLA] を選択します。 
  2. [新しいメトリック] を選択し、サービスデスク プロジェクトの新しい SLA メトリックを作成します。

詳細については、「サービス レベル アグリーメント (SLA) をセットアップする」を参照してください。 

レポートを使用してチームの成果を追跡する

Jira Service Desk では、選択した SLAnbspメトリックと目標をインタラクティブなレポートに表示できます。レポートを使用すると、チームのパフォーマンスを可視化し、ボトルネックを特定したり、チームのワークロードを最適化したりすることができます。エージェントのチームは読み取り専用バージョンのレポートを表示して、目標に対する自分たちの状況を確認できます。[レポート] タブを簡単に見てみましょう。 

  1. サービスデスク プロジェクトのサイドバーから [レポート] を選択し、プロジェクトの事前設定済みレポートを表示します。
  2. [新規レポート] を選択して新しいレポートを作成するか、事前設定済みのレポートの 1 つを編集します。 

詳細については、「サービスデスク レポートをセットアップする」を参照してください。

サービスデスクをアプリでカスタマイズする

Jira Service Desk の追加機能や連携機能をお探しの場合、サービスデスクの機能をカスタマイズおよび拡張するためのソリューションを Atlassian Marketplace でご確認ください。ここでは、エージェントの生産性を高め、コンテキストの切り替えにかかる時間を最小限に短縮するために役立つアプリが提供されています。

アプリや連携機能を使用して、自動化の強化、キューの並べ替え、またはフォームのカスタマイズを行うことで、単調な作業にかかる時間を節約して、顧客対応により多くの時間をかけられるようになります。

サービスデスクの機能の向上について、次のカテゴリをご確認ください。

ナレッジベースでリクエストを迅速に解決する

Confluence のナレッジベースをサービスデスク プロジェクトにリンクすることにより、よくあるリクエストをナレッジベースに転送して、問題をより早く解決することができます。プロジェクトにナレッジベース記事をリンクすると、カスタマーはリクエストを登録する前に、ポータルやヘルプセンターで解決策を検索することができます。

ナレッジベース記事はエージェントにも役立ちます。課題に取り組むときに、関連するナレッジベースを参照したり、解決策を検索したり、課題から新しい記事を作成したりすることができます。

カスタマーは記事を使用して問題を自身で解決でき、エージェントは記事を使用してリクエストを素早く解決できます。どちらにもメリットがあります。

サービスデスク プロジェクトにナレッジベースをリンクすることの詳細については、「ナレッジベースをカスタマーに提供する」を参照してください。 


あと少しで完了です。次は、カスタマーがチームに問い合わせを行ったり、リクエストの最新情報の通知を受け取ったりするための方法を確認します。

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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