サービスデスク エージェントの追加

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Jira Service Desk には、ユーザーに割り当てられる既定のプロジェクト ロールが 2 つあります。 

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Jira Service Desk

  • Service Desk Customers: メールまたはカスタマー ポータル経由でリクエストを作成
  • Service Desk Team: それらのリクエストの確認および対応

このプロジェクトを作成したユーザーは Administrators プロジェクト ロールに自動的に追加されます。

次に、Jira Service Desk のテストをサポートする同僚を何人か追加します。ポータルのセットアップ方法、チームが提供するリクエスト タイプ、およびリクエスト フォームの形式についてのフィードバックを依頼します。チームの招待は、Jira Service Desk の理解に役立つほか、ユーザーがサービスデスクで行える操作の確認に便利です。

エージェントを追加する 

プロジェクト管理者は既存のユーザー アカウントを持つエージェントのみをプロジェクトに追加できます。プロジェクト管理者が新しいエージェントのユーザー アカウントを追加したい場合、サイト管理者に連絡する必要があります。このステップを行うには管理者としてログインしている必要があります。

  1. プロジェクト サイドバーから [チームを招待] を選択します。 
  2. チームメイトのメール アドレスを入力し、[招待] を選択します。
  3. エージェントは [設定] > [ユーザーとロール]で Service Desk Team ロールに追加されます。 

エージェントに課題を割り当てる

エージェントは一般に、課題が自動的にトリアージされているキューに取り組みます。特定のエージェントまたはチームに対応してもらいたいカスタマー リクエストを受け取った場合を想定して、課題の手動割り当てを行ってみましょう。 

  1. [キュー] タブで課題の要約または課題キーをクリックして、テスト リクエストの 1 つを開きます。 
  2. [担当者] フィールドにチーム メンバーの名前を入力しますこのユーザーが Jira Service Desk にログインすると、自身のキューにこの課題が表示されます。 

カスタマーを追加する

このチュートリアルではカスタマーをサービスデスク サイトに追加する必要はありませんが、追加が必要なときに行えるよう、カスタマーを追加する方法についてご説明します。 

  1. プロジェクト サイドバーから [カスタマー] を選択します。
  2. 右上の [カスタマーを追加] を選択して、1 つ以上のメール アドレスを入力します。
  3. [招待] を選択すると、カスタマー ポータルへのリンクが記載されたメールが送信され、メールを受け取ったカスタマーはカスタマー ポータルからサインアップ プロセスを完了できます。
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カスタマーのパブリック サインアップ

パブリック サインアップを有効にすると、カスタマーに自身のアカウントでサインアップさせることができます。メールでの個々の招待は不要です。カスタマー権限の詳細をお読みください



あと少しで完了です。これで、サービスデスク プロジェクトにチームを招待し、彼らに課題を割り当てる手順を確認できました。次に、カスタマー ポータルをカスタマイズし、組織の他のメンバーと共有しましょう。

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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