サービス デスクのエージェントを追加する

Jira Service Desk には、ユーザーに割り当てられる既定のプロジェクト ロールが 2 つあります。 

Jira Service Desk

  • メールまたはカスタマーポータル経由でリクエストを作成する サービスデスクの顧客
  • これらのリクエストを表示し、対応するサービスデスクチーム

このプロジェクトを作成したユーザーは、管理者プロジェクトロールに自動的に追加されます。

次に、Jira Service Desk のテストをサポートしてもらう同僚を数人追加します。彼らから、ポータルをどのようにセットアップするか、チームがどのようなリクエスト タイプに対応するか、およびリクエスト フォームの形式をどのようなものにするかなどに関するフィードバックをもらいます。フィードバックは多ければ多いほど楽しくなります。チームを招待することで、JIRA Service Desk をより深く理解するのに役立ち、ユーザーがサービスデスクを操作した際、サービスデスクに何ができるかがわかります。

エージェントを追加する 

プロジェクト管理者は既存のユーザー アカウントを持つエージェントしかプロジェクトに追加できません。プロジェクト管理者が新しいエージェントのユーザーアカウントを追加するには、サイト管理者に連絡する必要があります。このステップに管理者としてログインしていることを確認してください。

  1. プロジェクト サイドバーから チームを招待 を選択します。 
  2. チームメイトのメール アドレスを入力し、[招待] を選択します。
  3. エージェントは設定 > ユーザーとロールでサービス デスク チーム ロールに追加します。 

エージェントに課題を割り当てる

エージェントは、課題が自動的にトリアージされたキューに取り組むのが一般的です。特定のエージェントまたはチームに対応してもらいたい顧客リクエストが発生した場合を想定して、課題の手動割り当てを試しに行ってみましょう。 

  1. 課題のサマリまたは課題キーをクリックして、キュー タブからテストリクエストの 1 つを開きます。 
  2. 担当者フィールドにチーム メンバーの名前を入力します彼らが Jira Service Desk にログインすると、彼らのキューにこの課題が表示されます。 

顧客を追加する

このチュートリアルでは顧客をサービスデスクサイトに追加する必要はありませんが、必要なステップを習熟するために、顧客を追加する方法について確認してみましょう。 

  1. プロジェクト サイドバーから 顧客 を選択します。
  2. 右上隅の 顧客を追加 を選択して、1 つ以上のメールアドレスを入力します。
  3. 招待 を選択すると、 カスタマーポータルへのリンクが記載されたメールが送信され、メールを受け取った顧客はカスタマーポータルからサインアップ プロセスを完了できます。
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パブリック顧客サインアップ

パブリック サインアップを有効にすると、顧客に独自のアカウント (個々にメールで招待することなく) サインアップしてもらうことができます。顧客の権限の詳細をお読みください



あと少しで完了です。これで、サービス デスク プロジェクトにチームを招待し、彼らに課題を割り当てる手順が確認できました。以上で、カスタマー ポータルをカスタマイズし、組織の他のメンバーと共有できるようになりました。

最終更新日 2018 年 8 月 15 日

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