サービスデスクのリクエスト タイプの作成
リクエスト タイプを使用して、受信する課題を定義および整理し、サービスデスク チームがより効率的にカスタマーをサポートできるようにすることができます。既存のヘルプデスク アプリケーションから移行する場合、このステップで既存のリクエスト カテゴリを追加できます。
初めてリクエスト タイプをセットアップする場合、次の点を考慮します。
- カスタマーがどのようにリクエストを作成するかを考えます (例: "ハードウェアのリクエスト" よりも "新しいモニターの購入")。
- "プリンターの支援" や "Wi-Fi アクセスの依頼" などの小さな塊にブレイク ダウンします。
- 専門用語の使用を避けましょう (例: "SSH キーのデプロイ" よりも "アクセスが必要な場合")。
リクエストと課題の違い
新しいリクエスト タイプの作成
新しいリクエスト タイプを 2 つ追加して、リクエスト タイプの構成オプションを確認しましょう。
まず、組織のゲストが wi-fi アクセスについて依頼するためのリクエスト タイプを作成しましょう。
- 新しいサービス デスク プロジェクトのサイドバーで、[設定] > [リクエスト タイプ] を選択します。サイドバーにはさまざまなレベルのナビゲーションが含まれます。現在の場所がわからなくなった場合は、トップ レベルにたどり着くまで戻る矢印を押します。
- リクエスト タイプ ページには、リクエスト フォームの表があります。表の一番上のスペースで、新しいリクエスト タイプを作成できます。フィールドをクリックして、以下の操作を実行します。
- リクエスト タイプ アイコンを変更します。
- "ゲスト Wi-Fi アクセスの取得" という名前を追加します。
- ドロップダウンを使用して、課題タイプを "タスク" に変更します。
- 説明を入力します。例: 「一時的な Wi-Fi アクセスを依頼するためのリクエスト」。
- リクエスト タイプの詳細を入力したら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。
次に、同僚が新しいモニターをリクエストするための別のリクエストを作成します。
- 上記の手順に従い、別のリクエスト タイプを作成します。
- リクエスト タイプ アイコンを変更します。
- "新しいモニターのリクエスト" という名前を追加します。
- ドロップダウンを使用して、課題タイプを "承認付きサービス リクエスト" に変更します。
- 説明を入力します。例: 「ワークステーションの新しいモニターの注文」
- リクエスト タイプの詳細を入力したら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。
カスタマーに表示するフィールドの編集
これで、リクエストがカスタマー ポータルに表示されます。必要な情報を迅速に得られるようにカスタマー向けの説明を追加することができます。これらのシンプルなフィールドを使用することにより、カスタマーはリクエストを送信する際に、どのような情報の入力が必要かを理解しやすくなります。リクエスト タイプにフィールドをいくつか追加し、いくつかの追加情報を収集できるようにしてみましょう。
ゲストのためにもう少し使いやすいフォームを作成しましょう。最初に、必要な情報がカスタマーに正確に伝わるよう、フィールド名を変更します。
- "ゲスト Wi-Fi アクセスの取得" のエントリで、[フィールドの編集] を選択します。
- [表示フィールド] の下で、表示名の [概要] をクリックし、"何が必要ですか" に名前を変更します。[フィールドのヘルプ] に、カスタマーから有用な詳細情報を収集するためのプレースホルダー テキストを追加します。例:
- 終了したら、[更新] を選択します。
次に、彼らがゲスト Wi-Fi をどの程度必要としているかを伝えられるような追加フィールドを追加しましょう。[フィールドの追加] を選択して、"優先度" フィールドをリクエスト フォームに追加し、[適用] を選択します。
リクエストは特定のワークフローに従います。しかしながら、サービス エージェントが使用するワークフローと、顧客に表示させたいワークフローは異なる場合があります。[ワークフロー ステータス] タブで、リクエストのステータスのカスタマーへの表示方法を変更できます。
[ワークフロー ステータス] タブを選択します。左側に既定の Jira ワークフローのステータス名が表示されています。
[顧客に表示されるステータス] フィールドを編集して、顧客へのこれらのステータスの表示方法を変更します。
[リクエスト フォームの表示] を選択して、カスタマー ポータルで変更内容がどのように表示されるかを確認します。
リクエストをグループで整理
リクエスト タイプが 7 件以上ある場合、グループに分類すると便利です。
グループは、各リクエスト タイプに割り当てることができるカテゴリです。カスタマー ポータルでは、リクエスト タイプはグループに基づき、垂直タブで管理されます。
[設定] > [リクエスト タイプ] に移動します。サイドバーにグループが表示されます。
カスタマーが必要なリクエストを見つけられるよう、いくつかのグループを追加してみましょう。
- グループを追加するには、[+ グループの追加] を選択します。新しいリクエスト タイプ用に、"購入リクエスト" と "アクセス" の 2 つのグループを追加します。
- "アクセス" リクエスト グループを表示した状態で [既存のリクエスト タイプを追加] を選択し、"ゲスト Wi-Fi アクセスの取得" リクエスト タイプを選択します。
- サイドバーで "購入リクエスト" グループに切り替えます。
- [既存のリクエスト タイプを追加] を選択し、"新しいモニターのリクエスト" リクエスト タイプを選択します。
カスタマー ポータルでのグループの表示順を変更するには、プロジェクト設定に戻り、リクエスト タイプのサイドバーでグループをドラッグ アンド ドロップします。
ポータルがカスタマーにどのように表示されるかを確認するには、次の手順を実行します。
- サイドバーの [戻る] 矢印を押します。これによって、プロジェクトの設定からプロジェクトのリクエスト キューに移動します。
- サイドバーのナビゲーションの最上位レベル (再度 [戻る] 矢印を押します) から、[カスタマー チャンネル] を選択します。
- [ポータルを開く] を選択します。
検索バーのすぐ下に、新しく作成したグループがタブとして表示されます。これらのグループに追加したリクエスト フォームを確認するには、これらのタブをクリックします。
カスタマー ポータルからリクエストを作成
- カスタマー ポータルのプレビューを開いたままにして、顧客としてテスト リクエストを作成できるようにします。
- "ゲスト Wi-Fi アクセスの取得" リクエスト タイプを選択します。リクエスト タイプ設定で作成したフィールド名とヘルプ テキストが表示されます。
- [何が必要ですか?] フィールドに、「テスト Wi-Fi リクエスト」を入力します。
- [優先度] ドロップダウン リストから、"中" 優先度を選択します。
- [作成] をクリックしてリクエストを完了し、カスタマー ポータルでオープンなリクエストを表示します。リクエストに追加済みの、カスタマー向けのステータスも確認できます。
- 閉じる (X) をクリックしてカスタマー ビューを終了し、サービスデスク プロジェクトに戻ります
終了です! これでプロジェクトには、2 つのリクエスト タイプと 1 つの新しい課題があります。次に、チームの作業負荷を管理できるよう、これらの課題をキューに整理する方法について学習します。