サービス デスクのリクエスト タイプを作成する

リクエスト タイプを使用すると、受信する課題を定義・整理し、サービスデスク チームがより効率的に顧客をサポートできます。既存のヘルプデスク アプリケーションから移行する場合、この手順で既存のリクエスト カテゴリを追加できます。 

初めてリクエストタイプを設定する場合: 

  • 顧客がどのようにリクエストを作成するかについて考える (例:「ハードウェアのリクエスト」での「新しいモニターの購入」)。
  • 「プリンターのヘルプを取得する」や「Wi-Fiアクセスを取得する」などの小さな塊に分割してください。
  • 専門用語の使用を避けましょう (例:「SSH キーの展開」ではなく、「アクセスが必要」)。


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リクエストと課題

顧客はサービスデスクへリクエストを送信し、あなたのチームは対応する課題を選択し、内部で作業します。 

新しいリクエストタイプを作成する

新しいリクエストタイプを 2 つ追加して、リクエストタイプの設定オプションに慣れましょう。

まず、組織のゲストが wi-fi アクセスについて尋ねるためのリクエスト タイプを作成しましょう。

  1. 新しいサービス デスク プロジェクトのサイドバーで、設定 > リクエスト タイプを選択します。サイドバーにはさまざまなレベルのナビゲーションが含まれています。今いる場所がわからなくなった場合は、トップ レベルに移動するまで戻る矢印を押します。
  2. リクエスト タイプ ページには、リクエスト フォームの表があります。表の一番上のスペースで、新しいリクエスト タイプを作成できます。フィールドをクリックして、以下の操作を実行します。
    1. リクエスト タイプ アイコンを変更します。
    2. 「ゲスト Wi-Fi アクセスの取得」という名前を追加します。
    3. ドロップダウンを使用して、課題タイプを「タスク」に変更します。
    4. 説明を入力します。たとえば、「一時 Wi-Fi アクセスを要求するリクエストの起票」。
  3. リクエスト タイプの詳細を入力したら、 リクエスト タイプの作成 を選択します。

次に、同僚が新しいモニターをリクエストするため、別のリクエストを作成します。

  1. 上記のように、別のリクエスト タイプを作成します。
    1. リクエスト タイプ アイコンを変更します。
    2. 「新しいモニターのリクエスト」という名前を追加します。
    3. ドロップダウンを使用して、課題タイプを「承認付きサービス リクエスト」に変更します。
    4. 説明を入力します。例: 「ワークステーションの新しいモニターを注文する」
  2. リクエスト タイプの詳細を入力したら、 リクエスト タイプの作成 を選択します。

顧客に表示するフィールドの編集をする

今顧客ポータルにリクエストがあるとして、顧客をサポートするのに必要な情報を迅速に提供されるようにすることができます。これらのシンプルなフィールドを使用することにより、顧客はリクエストを送信する際に、どのような情報の入力が必要かが理解しやすくなります。いくつかの追加情報を収集できるように、リクエストタイプにフィールドをいくつか追加してみましょう。

ゲストのためにもう少し使いやすいフォームを作成しましょう。最初に、どのような情報を収集したいかが前もって顧客に正確に伝わるよう、フィールド名を変更します。

  1. 「ゲスト Wi-Fi アクセスの取得」のエントリで、フィールドの編集を選択します。
  2. [表示フィールド] の下で、表示名の [概要] をクリックし、「何が必要ですか」に名前を変更します。[フィールドのヘルプ] に、顧客から有用な詳細情報を収集するためのプレースホルダー テキストを追加します。例:
  3. 終了したら、更新を選択します。

次に、彼らがゲスト Wi-Fi をどの程度必要としているかを伝えられるような追加フィールドを追加しましょう。フィールドの追加 を選択して、「優先度」フィールドをリクエスト フォームに追加し、適用 を選択します。 

リクエストは特定のワークフローに従います。ですが、サービス エージェントが使用するワークフローと、顧客に表示させたいワークフローは異なる場合があります。ワークフロー ステータス タブで、リクエスト ステータスの顧客への表示方法を変更できます。

  1. ワークフロー ステータスタブを選択します。左側に既定の Jira ワークフローステータス名が表示されています。 

  2. 顧客に表示されるステータス フィールドを編集して、顧客へのこれらのステータスの表示方法を変更します。

  3. リクエストフォームの表示 を選択して、カスタマーポータルで変更内容がどのように表示されるか確認します。

リクエストをグループに分類する

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リクエストタイプ が 7 件以上あるなら、グループに分類すると便利です。

グループは、各リクエスト タイプに割り当てることができるカテゴリです。カスタマーポータルでは、リクエスト タイプは、グループに基づき、垂直タブで管理されます。 

設定 > リクエスト タイプに移動します。サイドバーにグループが表示されます。 

顧客の必要とするリクエストを見つけることができるように、いくつかのグループを追加してみましょう。

  1. グループを追加するには、 + グループの追加を選択します。新しいリクエストタイプに、「購入リクエスト」と「アクセス」の2つのグループを追加します。
  2. "Access" リクエスト グループを表示するには、[既存のリクエスト タイプを追加] を選択し、"ゲスト Wi-Fi アクセスの取得" リクエスト タイプを選択します。
  3. サイドバーで「購入リクエスト」グループに切り替えます。
  4. 既存のリクエスト タイプを追加を選択し、「新しいモニターのリクエスト」のリクエスト タイプを選択します。

グループがカスタマーポータルに表示される方法の順序を変更するには、プロジェクトの管理設定に戻り、リクエストタイプのサイドバーでグループをドラッグアンドドロップします。

ポータルが顧客にどのように表示されるかプレビューで確認するには:

  1. サイドバーの戻る矢印を押します。これによって、プロジェクトの設定からプロジェクトのリクエスト キューに移動します。
  2. サイドバーのナビゲーションの最上位レベル(再度戻る矢印を押します)から、カスタマー チャネルを選択します。
  3. ポータルを開く を選択します。

検索バーのすぐ下に、新しく作成したグループがタブとして表示されます。これらのグループに追加したリクエスト フォームを見るには、これらのタブをクリックします。

カスタマーポータルからリクエストを作成する

  1. カスタマーポータル ビューを開いたままにして、顧客の立場からテスト リクエストを作成できるようにします。
  2. 「ゲスト Wi-F- アクセス依頼」リクエスト タイプを選択します。リクエスト タイプの設定で作成したフィールド名とヘルプ テキストが表示されます。
  3. 何が必要ですか?フィールドに、「テスト Wi-Fi リクエスト」を入力します。 
  4. 優先度ドロップダウン リストから、中位の優先度を選択します。
  5. [作成] をクリックしてリクエストを完了し、カスタマー ポータルで未処理のリクエストを表示します。リクエストに追加済みの、カスタマーに表示されるステータスも確認できます。
  6. 閉じるX)をクリックして、カスタマー ビューを終了し、サービス デスク プロジェクトに戻ります 



終了です!これで、プロジェクトには、リクエストタイプが 2 つと新しい課題が 1 つあります。次に、チームの作業負荷を管理できるよう、これらの課題をキューに並べ替える方法について学習します。 

最終更新日 2018 年 8 月 15 日

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