次世代プロジェクトでのワークフローの管理

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descriptionワークフローの説明、リクエスト タイプのワークフローの表示、セットアップ、および編集方法、カスタムのステータスやトランジションの作成方法などをご確認ください。

ワークフローは、サービスデスクのプロセスを表します。これは、エージェントがサービス リクエストを進める方法を制御し、リクエストの開始から終了までエージェントをナビゲートします。

このページの記載内容を実行するには、プロジェクトの管理者ロールを持っている必要があります。次世代プロジェクトのロールの詳細についてはこちらを参照してください

ワークフローとは

次世代サービスデスクのワークフローは、次の 2 つのコンセプトで定義されます。

  1. ステータス - リクエストのステータスを説明する、サービス チームの作業プロセスでのステップ。

  2. トランジション - ステータス間でのリクエストの移動方法。

ワークフロー ステータスとは

ステータスは、ユーザーが作業の一部の状態を把握するのに役立ちます。これらは、Jira サイト、リンクされているアトラシアン製品、およびサード パーティ製アプリにわたる多数のビューに表示されます。

Jira Service Desk では、各プロジェクト テンプレートに既定のステータスが付属します。これらはプロジェクトに付属するステータスの一部です。

  • オープン

  • 再オープン

  • ペンディング

  • 進行中の作業

  • 顧客からの連絡待ち

  • サポートからの連絡待ち

  • エスカレートされた

  • 完了

  • キャンセルされました

サービスデスクが成熟するにつれ、チームの作業の流れを制御するため、さらにステータスを追加する必要が発生する場合があります。

ステータスはリクエスト タイプ間で共有できます。これにより、任意のリクエスト タイプを横断して、同じステータスのカスタマー リクエストを検索および報告できます。たとえば、カスタマーによるリクエストが IT ヘルプか購入リクエストかを問わず、現在 "顧客からの連絡待ち" であるリクエストを見つけることができます。

ワークフロー エディタでのステータスの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください

ステータスのカテゴリとは

Jira Service Desk では、To-Do、進行中、または完了カテゴリに多数のステータスを分類できます。これらのカテゴリは、プロジェクトの作業の並べ替え、フィルタリング、および報告に役立ちます。例えば、"オープン" の To-Do ステータスと、"再オープン" の To-Do ステータスを持つことができます。または、"顧客からの連絡待ち" の進行中ステータスと、"サポートからの連絡待ち" の進行中ステータスを持つことができます。

ワークフロー エディタでのステータスの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください。

ワークフロー トランジションとは

トランジションはステータスを繋げ、プロジェクト内での作業の流れの定義に役立ちます。

これらのルートは、ワークフローを通じた個々の作業の遷移を定義します。たとえば、ピザ レストランを経営している場合、ピザを受け取るユーザーに応じてステータスが異なる場合があります。ピザが "受け取り準備完了" になると、"配達用に引き渡し" に移動し、"配達中" ステータスになります。または、"顧客への引き渡し" トランジションに進み、そのピザの作業が完了したことを示します。

ワークフロー エディタでのトランジションの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください

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トランジションにルールを追加することで、それらをさらに強力にできます。ルールは、エージェントがステータス間を移動する際の反復的なアクションを自動化します。ワークフロー ルールの追加の詳細をご確認ください

リクエスト タイプのワークフローを表示または編集する

リクエスト タイプのワークフローを表示するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスクのサイドバーから、[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] を選択します。

  2. サイドバーで、詳細を確認したいリクエスト タイプを選択します。

  3. [ワークフローを編集] を選択します。

リクエスト タイプのワークフローへの変更を保存する

リクエスト タイプのワークフローの編集が完了したら、ワークフロー ツールバーから [保存して閉じる] を選択します。

ワークフローへの変更は、ワークフロー エディタを保存して閉じるまで適用されません。

ワークフローの保存時に競合を解決する

ワークフローの変更が、既存のカスタマー リクエストに影響する場合があります。しかしながら、競合を恐れる必要はありません。Jira Service Desk は、削除しようとしているステータスのリクエストについて警告し、それらを有効なステータスに変更するように促します。このようにプロンプト表示された変更はルールを実行しない点にご注意ください。リクエストのステータスが更新されるだけです。

リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーする

異なるリクエスト タイプでカスタマーから異なる情報を収集するが、エージェントによる解決方法は同じ場合があります。時間を節約するため、リクエスト タイプのワークフローをサービスデスクの別のリクエスト タイプにコピーできます。

リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーするには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスクのサイドバーから、[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] を選択します。

  2. サイドバーで、コピーしたいワークフローを持つリクエスト タイプを選択します。

  3. [ワークフローを編集] を選択します。

  4. アクション () > [他のリクエスト タイプにコピー] を選択します。

他のリクエスト タイプにコピーした場合、サービスデスク内の他のワークフローに適用できるよう、現在のワークフローが保存されます。製品では、削除しようとしているステータスのリクエストについて警告し、それらを有効なステータスに変更するように求めます。このようにプロンプト表示された変更はルールを実行しない点にご注意ください。リクエストのステータスが更新されるだけです。

最終更新日 2020 年 6 月 15 日

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