顧客満足度 (CSAT) の集計をする
顧客満足度機能の有効化
この機能は新しいサービス プロジェクトでは既定で有効になっていますが、それぞれの既存のサービス プロジェクトで有効にする必要があります。既存のプロジェクトに関する顧客満足度の設定を有効にするには、次の手順に従います。
- サービス プロジェクト管理者としてログインします。
- 設定するサービス プロジェクトを選択します。
- [プロジェクト設定] > [満足度の設定] の順に選択します。
- 顧客満足度のフィードバックを収集を有効にします。
- 必要に応じて、質問内容を環境に合わせて編集します。このフレーズは、顧客が閲覧する解決された課題通知メッセージに表示されます。
リクエストが解決されるたびに、満足度評価メール通知を顧客に送信できます。そうするには、リクエスト解決済みルールを有効にする必要があります。
- [プロジェクト設定] > [顧客通知] に進みます。
- 解決済みのリクエストの横にある [編集] を選択します。
- [有効] > [保存] の順に選択します。
サービス プロジェクトの満足度の設定 > リクエスト解決済みルールの順に有効にすると、解決済み課題通知に満足度評価尺度が含まれます。顧客はこの評価尺度を選択して満足度のレベルを示せます。確認ページはカスタマー ポータルに表示されます。ここで、評価を変更、必要に応じてチームに伝える任意のコメントを追加できます。
カスタマーフィードバックの確認とレポート
顧客満足度スコアとコメントは解決された課題の課題詳細画面に表示されます。エージェントも 自分の最近解決キューの満足度を確認することができます。
サービス プロジェクトの管理者とエージェントは、チームの平均顧客満足度スコアを示す既定の満足度レポートを表示できます。
また、サービス プロジェクトの管理者は、満足度の傾向を分析するカスタム レポートを作成して表示できます。また、エージェントはサービス プロジェクト用にカスタマイズした満足度レポートを表示できます。
カスタムレポートの有用な例は次のとおりです。
- サービスレベルの変化を表示する、特定の期間の平均満足度のトレンドグラフ
- サービスリクエストのタイプに基づく、満足度のスコア。これは、チームがナレッジベース記事を提供する課題を判定するのに役立ちます。
- トレーニングが必要なエージェントを識別するため、チームスコアと比較した、個々のエージェントの満足度スコアの確認
最終更新日 2022 年 6 月 1 日
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