ナレッジの閲覧と作成
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サービスデスクにリンクされたナレッジ ベースがある場合は、ナレッジベース記事を使用して、課題をより迅速に解決できます。
例えば、印刷の問題についてのリクエストを多く受け取っている場合、カスタマーが問題を自分で解決するために使用できるステップバイステップの記事を書くことができます。
- カスタマーは、カスタマー ポータルからヘルプを検索したときに、リクエストを起票する代わりに、問題を解決するための記事を参照することができます。
- エージェントは課題に取り組むときにカスタマーに記事を共有して、カスタマー自身でのトラブルシューティングを促すことができます。
また、内部用の記事を作成し、課題に取り組むときにそれらを参照することができます。報告者が参照できない記事には赤い南京錠のマークが表示されます。
課題から新しい記事を作成するときには、便利なハウツー記事またはトラブルシューティング テンプレートを選択できます。課題の要約および説明が、記事のタイトルと本文テキストになります。
最終更新日 2019 年 7 月 2 日
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