メール チャンネルに起因する問題のトラブルシューティング
サービス プロジェクトのメール チャンネルをセットアップする際には、いくつかの問題が発生する可能性があります。リクエストが届かない場合やエラーが発生した場合は、まずメールの接続状況を確認してください。特定のタイプのメールがサービス プロジェクトに届かない理由を調べるには、メールの処理方法を確認してください。
メール接続の確認
メール チャンネルの問題に関するトラブルシューティングでは、まず Jira Service Management とメール アカウント間の接続を確認します。メール チャンネルがサービス プロジェクトで機能しない理由を示すエラー メッセージが表示されます。
接続を確認するには、次の手順を実行します。
- [管理] > [アプリ] の順に選択します。
- [Jira Service Management] で、[メール リクエスト] を選択します。
- [テスト] を選択します。
メール リクエストの処理方法の確認
グローバル メール設定は、顧客がサービス プロジェクトのメール アドレスに送信したリクエストをサイトが処理する方法を制御します。メールは次の 3 段階で処理されます。
- メールのプル機能: サービス プロジェクトに関連付けられた受信トレイから未読のメールを毎分取得して、メール データベースにコピーします。25MB を超えるサイズのファイルが添付されたメールは取得されません。
- メールのプロセス機能: 取得したメールをフィルターし、自動返信やスパムなどを削除します。
- データベース クリーナー: 45 日前より古いメールをデータベースから削除します。消去の間隔は 14 日から 180 日まで変更することができます。
メール チャンネルのトラブルシューティングを行う際に、これらの設定を一時的に調整することができます。
グローバル メール設定を変更するには、次の手順を実行します。
- [管理] > [システム] の順に選択します。
- [メール] > [グローバル メール設定] に移動します。
メール チャンネルの一般的なエラー
このセクションでは、一般的なエラーとそれらの解決方法を説明します。
メール チャンネルを設定する
メッセージ:
This authentication method is deprecated, you should use OAuth 2.0 instead.
解決状況：
Google または Microsoft のメール アカウントを基本認証の資格情報であるユーザーとパスワードで使用しようとしています。Google および Microsoft では基本認証が廃止されるため、OAuth 2.0 認証方式に切り替える必要があります。OAuth 2.0 は、Jira インスタンス全体に対して Jira システム管理者が設定した後に、プロジェクト内で使用できます。設定が完了したら、ドロップダウン リストからそれを認証方式として選択して、資格情報を提供する代わりに使用できます。OAuth 2.0 の設定方法をご確認ください。
メッセージ:
The email address you entered is currently used by another project's email channel. Please choose another email address. Check out our troubleshooting docs for help resolving the issue.
解決状況：
各サービス プロジェクトに一意のメール アカウントがあることを確認します。1 つのメール アカウントは複数のサービス プロジェクトに接続できません。
また、複数のサービス プロジェクト メール チャンネル用の同一メール アカウントを指す複数のメール エイリアスを使用しようとすると、このエラー メッセージを受け取る可能性があります。
リクエストが作成されない、または通知が送信されない
説明：
Customers are emailing requests that aren't arriving in your queues. They also aren't receiving notifications.
解決状況：
- 上記の手順を使用して、メールの接続状況を確認します。
- サービス デスクにメールを送信できる権限をカスタマーが持っていることを確認します。
- メール チャンネルのデフォルト リクエスト タイプで [概要] フィールドと [説明] フィールドが表示されていることを確認します。
- [グローバル メール設定] で [メールのプル機能] が有効であることを確認します。
メール チャンネルに適していないリクエスト タイプ
メッセージ:
No suitable request type for the email channel
You will select the default request type assigned to requests created from the email channel during the setup. However no existing request types are suitable for email requests. A suitable request type must have both the Summary and Description fields as visible fields, and all the other visible fields, if any, must be optional. If you want to enable the email channel, add a new request type that meets the criteria or modify an existing one on the Request types page.
解決状況：
- サービス プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] の順に選択します。
- 新しいリクエスト タイプを追加するか、既存のリクエスト タイプを選択します。
- [フィールドの編集] を選択します。
- [要約] および [説明] フィールドの両方が追加され、[表示] とマークが付けられていることを確認します。[添付ファイル] フィールドを追加し、任意とマークします。
- [保存] を選択して、[プロジェクト設定] > [メール リクエスト] に戻ります。
アーカイブ済みのメッセージがリクエストを作成している
説明：
Jira Service Management は、ご使用のメール アカウントに新規メッセージがあるかどうかをチェックする際、受信トレイ フォルダをポーリングします。Gmail はラベルを使用してメッセージを分類しており、次のフォルダのみを持ちます。
- 受信トレイ
- 送信済みメール
- ビン(ゴミ箱)
つまり、アーカイブ済みメッセージはまだ受信トレイ フォルダ内にあるとみなされます。POP3 を使用している場合、Jira Service Management はラベルによってアーカイブ済みメッセージを識別できないため、リクエストとして処理します。
解決状況：
IMAP を使用します。
Gmail アカウントを設定する
メッセージ:
Unfortunately Jira couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[ALERT] Please log in via your web browser: http://support.google.com/mail/accounts/bin/answer.py?answer=78754 (Failure)
解決状況：
Gmail のアカウント設定で、Jira Service Management 用にアプリケーション固有のパスワードを作成します。
Yahoo! アカウントを設定する
メッセージ:
Unfortunately Jira couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[AUTHENTICATIONFAILED] (#MBR1240) Please verify your account by going to https://login.yahoo.com"
解決状況：
Yahoo! のアカウント設定で、Jira Service Management 用にアプリケーション固有のパスワードを作成します。
Microsoft Outlook でセキュリティのためにアカウントがロックされる
メッセージ:
Unfortunately Jira Service Management couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "STAT command failed: Exceeded the login limit for a 15 minute period. Reduce the frequency of requests to the POP3 server.
解決状況：
Jira Service Management はメール アカウントを毎分チェックします。Microsoft Outlook がこのアカウントの不正使用を疑い、セキュリティ上の理由からロックしている可能性があります。これを解決するには、IMAP を使用します。
Jira がメール サーバーの SSL 証明書を信頼していない
メッセージ:
Unfortunately JIRA couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "unable to find valid certification path to requested target" Check out our troubleshooting docs for help resolving the issue.
解決状況：
Make sure that the SSL certificate chain from the mail server is imported into Jira's Java trust store. Follow the steps on https://confluence.atlassian.com/kb/unable-to-connect-to-ssl-services-due-to-pkix-path-building-failed-779355358.html.