アトラシアン サポートの提供について

Cloud 版

Server、Data Center 版

¹ Community サポートの利用 - (Atlassian Community による) Community サポートはサインアップすればどなたでも利用いただけます。Cloud Free プランや Sourcetree をご利用の方は、コミュニティサポートのみご利用いただけます。

² 製品 - Opsgenie、Statuspage の有償ライセンスには Standard サポートが付随します。ただし例外として、Opsgenie および Statuspage の Enterprise ライセンスには Premium サポートが付随します。 Jira Align は既存の Premier サポート ライセンスに含まれません。Jira Align の Premier サポート (Cloud または On-Prem) は、特定のパッケージ (例: Jira Align On-Premises Package) に含まれている場合を除き、別途契約する必要があります。Jira Align の Premier サポートは Jira Align を対象として起票されたサポート チケットのみを対象とし、平日 24 時間提供されます。24 時間 365 日のサポートを提供できるようになったタイミングでサポート時間⁷の追加の詳細情報が適用されます。Trello のエンドユーザー (Trello Free ユーザーを除く) もサポート リクエストを登録することができます。

³ Atlassian Guard (Enterprise) - Enterprise 製品のユーザーは無料で Access の対象になります。Access の請求では Enterprise 製品を使用していないユーザーのみが課金対象になります。また、Atlassian Guard に関連するチケットの Enterprise サポートも受けられます。

⁴ クラウド サポート チーム - クラウド サポート チームは当社のサポート エンジニアのチームのほか、Standard プランのユーザーが登録した L5 の質問についてはコミュニティ サポート (Atlassian Community 内) を含む場合があります。

⁵ 初回応答時間- アトラシアンでは対象のセキュリティ レベルにおける目標初回応答時間を達成できるよう、商業的に合理的な努力をします。

• レベル 1: 本番のアプリケーション停止、またはビジネスや多くのスタッフに影響を与える主要機能の不具合

• レベル 2: アプリケーションのパフォーマンスの深刻な悪化や機能不全

• レベル 3: ビジネスにある程度の影響があるアプリケーションの問題

• レベル 4: ビジネスへの影響が少ない問題または質問

• レベル 5 (ベータ): 特定の製品や機能の使い方に関する質問

⁶ テクニカル サポートの提供時間 - Enterprise、Premium、Priority、および Premier サポートでは週末もサポートを利用していただけます。Bitbucket Server、Bamboo、Crucible、および Fisheye は、週末は対象のサポートを L1の問題でのみご利用いただけます。Sourcetree や Clover などの無料またはオープンソース 製品では週末サポートは提供されません。 Trello サポートの週末サポートは、Enterprise 管理者が起票したお問い合わせに限られます。 テクニカル サポートに関連しない問題 (請求およびライセンス) は週末のサポートに含まれません。 週末は、US 太平洋時間の午後 5 時 (UTC-8 & UTC-7 DST) からオーストラリア東部時間の月曜日午前 10 時 (UTC+10 & UTC + 11 DST) を指し、合計で 48 時間です。週末に Premier または Enterprise のサポート チームのメンバーが事前に予約されていない場合、Premier サポートのリクエストは Select および Priority サポートのチームが対応します。 Premiumサポートの予約は少なくとも 3 週間前に行う必要があり、リクエストごとにアトラシアンが内容を確認します。Jira Align に固有の情報については、下記の 製品³をご確認ください。Atlassian Analytics については月曜日から金曜日の平日サポートが提供されます。

⁷月-金曜日の9 時間/日のサポート - 対象の時間帯には、次のタイムゾーンにおける、月 - 金曜日の午前 8 時から午後 5 時の範囲が含まれます。太平洋 (UTC-8)、マウンテン (UTC-7)、中央 (UTC-6)、東部 (UTC-5{14})、西ヨーロッパ (UTC+0{15})、中央ヨーロッパ (UTC+1)、東ヨーロッパ (UTC+2)、東ヨーロッパ夏時間 (UTC+3)、オーストラリア西部標準時 (UTC+8)、オーストラリア中央標準時 (UTC+9)、オーストラリア東部標準時 (UTC+10)。インドのサポート時間帯は午前 10 時から午後 7 時です (UTC+5.5) です。日本のサポート時間帯は午前 9 時から午後 6 時です (日本語サポート)。サポート チケットは、起票された場所に対応するアトラシアンの拠点オフィスで対応されます。Jira Align の Standard サポートは月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 7 時 (東部時間) です。タイムゾーンベースのグローバル対応が利用可能になった場合、ここに記載されている時間が適用されます。 

⁸ Premier サポートの登録済みお客様担当者 - Premier サポートの購入の一環として、お客様の会社で製品知識をもっともお持ちの方に、当社の最高レベルのエンジニアをご紹介します。購入時に、当社にお問い合わせいただく可能性がもっとも高い個人の名前をご提供いただきます。登録済みお客様担当者は 3 人 ($39,500 およびアカウントごと) に制限させていただいております。お客様担当者の登録を増やしたい場合は追加の Premier ライセンスをご購入いただくことで一度に 3 人ずつ増やしていただけます。アカウントの契約はアクティブなすべてのアトラシアン サーバー製品のライセンスが対象で、オープン ソース製品やサードパーティ製のアプリは含まれません。

• サーバー/Data Center アカウント全体を網羅: Premier サポートは、アクティブなサブスクリプションを持つ、インストール済みのすべてのサーバー/DC 製品とアトラシアン製のアプリを網羅する、アカウント全体におよぶサービスです。
• 専任のシニアサポート チームへの直通アクセスと電話サポート - Premier サポートのすべてのお問い合わせは、複雑な環境やミッションクリティカルなニーズをお持ちのお客様をよりよく支援できるよう、高度な技術スキルやソフト スキルを持つシニア サポート エンジニアが対応します。重大な問題が発生している場合、解決までの間は電話サポートと日次/週次の打ち合わせが提供されます。
• 開発チームの優先確認 - 問題解決の支援や修正のために開発チームへのエスカレーションが必要な場合、開発チーム内で Premier サポートのお客様が優先されます。
• 24 時間 365 日の電話サポート - すべての Premier サポートのお客様にアトラシアンの拠点の電話番号が提供されます。チケットでのやりとりを待たずにエンジニアと直接連絡して問題をより迅速に理解できるよう、お電話で 24 時間 365 日ご対応します。
• 画面共有、電話会議、ヘルス チェック - Premier サポート チームはお客様との画面共有セッションに精通しております。画面共有セッションを活用することで、誤解や遅れを減らし、解決時間を短縮します。
• 週末サポート - Premier サポートでのお客様は週末の製品サポートを受けることができます。一部の製品は対象外であったり、重大度に応じて対応可否が変更されたりする場合があります。詳細については以降のリンクをご確認ください。
• アカウント オンボーディング- Premier サポートでは、最初のお問い合わせを受け取る前に詳細な環境情報を入手するため、一連のオンボーディングの会議の中でハードウェア、ソフトウェア、ネットワークや設定の詳細を記録し、お問い合わせがあった場合の必要以上の解決時間、質問、遅延を防ぎます。
• ヘルス チェック - オンボーディング中、Premier サポートはヘルスチェックを実施し、各製品のベスト プラクティス分析を実施します。お客様は、アップグレードでの問題を減らすために、ステージング環境と本番環境の両方でアップグレード中に追加のヘルス チェックを実行するように要求することもできます。
• Premier サポートのその他の提供内容について - 次のリンクをクリックして、Premier サポートで提供される他のサービス内容やメリットをご確認ください。Premier サポートの提供内容の詳細

• ミッションクリティカルなサポート - Priority サポートをお客様のもっともミッションクリティカルなアトラシアン インスタンスに適用して、必要な時に高いレベルのサポートを受けることができます。

• シニア チームによるクリティカルな問題への対応 - Priority サポートでは、すべてのクリティカルな Priority サポート チケット (L1/L2) が当社の最上位のサポート エンジニアに直接転送されます (平日 24 時間)。

• L 1 の問題の24 時間 365 日の電話サポートと週末サポート - すべての Priority サポートのお客様に地域別の電話番号が提供されます。 L1 の重大度の問題については、電話で 24 時間 365 日エンジニアに直接ご連絡いただけます。

• 画面共有と電話会議 - 当社のチームはお客様との画面共有セッションに精通しております。画面共有セッションを活用することで、誤解や遅れを減らし、解決時間を短縮します。

• アカウント オンボーディング - すべての Priority サポートのお客様に、当社のチームにエンゲージしていただくために必要なすべての詳細情報を含む、詳細なオンボーディング メールが送信されます。追加のトラブルシューティング ガイドライン、ベストプラクティス、 チケットのトリアージと解決を促進するためのステップが含まれます。

• Priority サポートのその他の提供内容について - 次のリンクをクリックして、Priority サポートで提供される他のサービス内容やメリットをご確認ください。Priority サポートの提供内容の詳細

• 該当するサブスクリプション期間中のソフトウェア製品のアップデート

• インシデント サポート - システムの問題を特定し、トラブルシューティングを行う
• 根本原因分析
• インストール時に発生した問題のサポート
• アップグレード時に発生した問題のサポート
• 不具合の特定と必要に応じたバグ レポートの作成
• 実装と設定のガイダンス
• 他のアトラシアン製品との連携のサポート

サブスクリプション期間 / アクティブなメンテナンス期間の終了後:

• Server ライセンスを利用している製品は引き続き機能しますが、サポートやソフトウェア アップデート (セキュリティ バグ修正を含む) にアクセスできなくなります。

• Data Center ライセンスを利用している製品は読み取り専用モードになり、サポートやソフトウェア アップデート(セキュリティ バグの修正を含む) にアクセスできなくなります。

スターター ライセンスはコミュニティ サポートのみ利用できることにご注意ください。

技術サポートは、システム管理者とライセンス保有者のアカウントが利用できます。一般の利用ユーザーのサポートはシステム管理者が行うことを想定しています。

サポートを最大限に活用する方法についてのガイドをお読みいただくか、サポート内容については Support FAQ をご覧ください。

• サポート終了、ベータ、リリース候補、または開発リリース
• カスタマイズされたアトラシアン製品 (カスタマイズされた = 製品の元のソースコードに手を加えた)
• 開発に関するご質問あるいは要求
  
  • コミュニティによる開発者支援は Atlassian Community にお問い合わせください。
  • Atlassian が開発した API のバグが根本原因であると考えられる場合は、その問題の提示および再現可能なサンプルコードの提供が必要となります。
• サードパーティ製アプリケーションとの連携やサードパーティ製アプリ
• エンドユーザーのサポート (前提となる必要知識 をご覧ください)
• 製品のトレーニング
• 英語、日本語以外の言語によるサポート
• プロフェッショナル サービス
  
  • システム & パフォーマンス チューニング
  • デプロイ & キャパシティ プランニング
  • インストレーション & アップグレード サービス
  • このような支援を必要としている場合は、Atlassian Community で質問を投稿するか検索してください
  • 幅広いサービスを提供している、当社のアトラシアン パートナー (付加価値を提供するサードパーティ リセラー) のいずれかにご相談ください
• 移行計画と移行サポートは、既存の商用ライセンスのオンプレミスまたはクラウド製品をお持ちのアトラシアン製品のお客様に提供される、無償のサービスです。そのため、クラウドや DC の有償サポートパッケージのサポート提供レベルには従いません。移行サポートの応答時間は Standard サポートに従い、Jira Service Management の 250 人を超えるユーザー、あるいは Confluence または Jira Software の 1,000 人を超えるユーザーを移行するお客様に対して、当社の人員状況に応じて事前スケジュール済みの週末サポートが提供されます。