アトラシアンの Premier サポートは、短い SLA と迅速なトリアージおよび解決を提供する、シニア サポート エンジニアとエンタープライズ マネージャの専任チームです。ビジネスクリティカルなエンタープライズのお客様のカスタマー エクスペリエンス、システム可用性、およびシステム パフォーマンスの改善を実現する、新しいサービス形態です。

• アトラシアンの Premier サポートには、Opsgenie、Statuspage、または Trello は含まれません。
• Jira Align の Premier サポートの契約は個別に行う必要があります。Jira Align の Premier サポートの詳細についてはこちらをクリックしてください。Jira Align の Enterprise Success Package の詳細についてはこちらをクリックしてください。
  

If you have additional questions please contact us at sales@atlassian.com

専任のシニア サポート エンジニア

All Premier Support customer requests are routed directly to experienced Premier Support engineers from the minute the ticket is created during the business week (24x5).  This eliminates time normally required in Select Support for the initial bounce, basic triage steps, environment questions, and internal escalation processes to get up to a more senior individual.  The Premier Support team is dedicated to only service Premier Support customers.  In addition, the Premier Support engineers have large-scale experience and advanced training beyond the Select Support teams to better and more quickly service your more complex and critical needs.  During local holidays and weekends when the Premier Support team is not available, Premier Support customer requests are handled by the Select Support team providing for weekend and holiday coverage that is not available to standard customers.  Note: If specific coverage is required outside of the regular hours of availability (24 x 5), time can be scheduled in advance with Premier Support engineers for planned upgrades, maintenance, and other weekend tasks based on availability.

開発チームへのエスカレーションの優先対応と調整

開発チームへのエスカレーション キューでの優先対応により、お客様の問題がエスカレーションされた際に開発および製品チームが迅速なトリアージを行います。Premier サポートのお客様は、製品チームの協力が必要な問題が確認された際に高い優先度およびサービス レベルで支援を受けられるため、根本原因の分析や次に行うべきことを最適なタイミングで行うことができます。また、Premier サポートに割り当てられる専任リソースが、アトラシアン内部のさまざまな製品チームへのエスカレーションの管理や調整を行います。

画面共有や電話会議

重大な問題が発生した際に時間の削減や詳細情報の確実な共有によって問題を素早く解決するため、電話、画面共有、チーム ミーティングを活用します。

ヘルス チェック

本番環境、QA 環境、およびステージング環境にあるインストール済みの製品について 4 半期に 1 度ヘルス チェックを依頼し、障害の事前回避を行ったり、ベスト プラクティスを確実に利用しているかどうかを確認したりすることができます。アトラシアンのチームはヘルス チェックで、構成、互換性、ドライバ バージョン、パフォーマンス状況、メモリ設定の既知の問題や、ほかの改善事項があるかどうかを確認します。ヘルス チェックは、本番環境の障害や速度低下を回避したり、システム アップグレードを正常に完了したりするにあたって非常に役立ちます。

アカウントのオンボーディングおよび導入

Premier Support customers will be walked through a knowledge capture and onboarding process that documents environments (VM, OS, DB, drivers, network, etc.), installed apps, versions, covered instances, and past issues in our online systems. Premier Support maintains centralized customer environment information to build account knowledge and save time during follow-on support requests.

Premier サポートの購入後、Premier サポート チームによってオンボーディング プロセスが提供されます。ここでは次のことを行います。

• 登録コンタクトのご確認 - アトラシアン製品の管理に精通した 3 名の登録コンタクトを指定していただきます。
• Gather Environment Information - An important part of our Premier Support service is to gather the basic product, version, apps, VM, OS, DB, network, and usage information to save time in the future.  This knowledge capture also helps our team become more knowledgeable about your account, usage pattern, and specifics that will help us provide higher-quality support moving forward.   
• 既存の課題の確認 - 既存の問題について確認し、現在のサポート ケースの優先付けを行い、安定性やパフォーマンスの向上に向けての戦略を構築して、チーム間のやり取りを支援します。この間にアトラシアンのチームは、3 名の登録コンタクトのいずれかが起票している既存のサポート ケースを Premier サポートに転送します。 
• お電話での対応手順の確認 - お住まいの地域でご利用いただける、Premier サポート チームへの直通電話番号を発行します。お住まいの地域の営業時間外にこの番号に発信した場合、その時点でオンラインである他拠点のいずれかのオフィスの Premier サポート チームに自動的に転送されます。
• 初回ヘルス チェックの実行 - オンボーディングの一環として、指名担当者が担当しているインスタンスに対して初回ヘルス チェックを行います。

クリティカルな問題をグローバル拠点間でウォーム ハンドオフ (双方のエンジニアがオンラインな状態で引き継ぎ)

グローバル拠点間でクリティカルな問題の転送を行う際に緊急度や効率性を維持するため、Premier サポート チームは平日は拠点間でウォーム ハンドオフを行います。ウォーム ハンドオフのプロセスでは、お客様の 1 つの課題に取り組む異なる拠点のチーム間に重複時間を設けます。このようなプロセスとワークフローにより、課題を引き継ぐ新しいチームは最初の担当者がオンラインでいる間に、確認事項や次に行うべきことに目を通す時間を確保できます。週末サポートを提供するチームにクリティカルな問題を転送する際にも、同様のウォーム ハンドオフが行われます。

アカウントのすべてが対象

One fixed price will cover all of your Atlassian product and Atlassian supported apps (except for Opsgenie, Statuspage, Trello, and Jira Align). You can have multiple production, staging, and test instances of each of our products all covered by a single $39,500/year Premier Support license. Three named contacts must be identified to open tickets that automatically route to the Premier Support team. There are no other restrictions as to how many other users can be copied and participate on tickets, the only condition that the creation be by one of the named contacts. If you use a solution partner you can expand the three named contacts to five, where three of the named contacts are actually solution partner technical resources that assist you with support and two contacts remain your direct contacts. Please see the Eligibility section below on this page for additional details.

週末のサポート

Select Support engineers are online over the weekend to ensure coverage whenever your business requires it. Weekend coverage includes assistance with scheduled outages, maintenance work, and upgrades to help your teams ensure system readiness. Weekend support does not cover free or open source products like SourceTree and Clover. Bitbucket Server, Bamboo, Crucible, and Fisheye are limited to only L1 issues across weekends. Weekends start from 5pm US Pacific timezone (UTC-8 & UTC-7 DST) until Monday 10am Australian Eastern timezone (UTC+10 & UTC+11 DST). Our ability to leverage worldwide offices allows us to shorten weekend hours from 64 hours down to 48 hours, at which time Premier Support resources are back online and ready to serve. Note: If Premier Support Senior engineers specifically are required for weekend coverage outside of the regular hours (24 x 5) of availability, time can be scheduled with the Premier Support engineers in advance for planned upgrades, maintenance and other weekend tasks based on schedule and availability. Premier Support engineers must be requested at least 3 weeks in advance and must be confirmed by Atlassian as available per request.

24 時間 365 日の電話サポート

Premier サポートのお客様向けのオンボーディング プロセスで、お住まいの地域で利用可能な、エンジニアへの直通電話番号をご案内します。電話サポートは 24 時間 365 日利用可能です。ただし、チケットへの応答や解決については、週末サポートの条件が適用されます。

重大度に応じた応答時間

		Premier サポート
デプロイメント オプション		サーバー製品とデータセンター製品
自己解決用リソース
コミュニティ サポート
サポート ポータル
サービス提供時間1、10		24/79
初回応答時間3	本番アプリケーションの停止 (L1)	30 分
	深刻な機能障害 (L2)	2 時間
	中程度の機能不具合 (L3)	8 時間
	限定的な影響のある不具合 (L4)	24 時間
サポート チーム4		専任のシニア サポート チーム
電話サポート		すべてのチケット
ステージング & QA 環境のお問い合わせに対する本番環境相当の応答時間の適用
開発チームへの優先的なエスカレーション
電話でのアップグレード支援
能動的なヘルスチェック (QA & ステージング環境含む)
オンボーディング & 環境のヒアリング
エスカレーションの管理
事後のインシデント レポート
サポート資格		Premier named contacts8,9
対象製品		All products except Opsgenie, Statuspage and Trello. Jira Align Premier Support must be contracted separately.6,9
価格		3 名の登録コンタクトにつき $39,500 8,9 いますぐ購入

¹ Hours of Availability - Weekend coverage applies only to Priority and Premier Support programs. Weekend coverage for Bitbucket, Bamboo, Crucible and FishEye is limited to L1 issues only for eligible support offerings. Weekend support does not cover free or open source products like SourceTree and Clover. Weekends start from 5PM US Pacific timezone (UTC-8 & UTC-7 DST) until Monday 10AM Australian Eastern timezone (UTC+10 & UTC+11 DST), spanning a total of 48 hours. During weekends when a Premier Support team member is not scheduled in advance, Premier Support requests are handled by the Select Support team.

³ 初回応答時間 – 問題の深刻度レベルの説明は以下の通りとなります。

• レベル 1: 本番のアプリケーション停止、またはビジネスや多くのスタッフに影響を与える主要機能の不具合
• レベル 2: アプリケーションのパフォーマンスの深刻な悪化や機能不全
• レベル 3: ビジネスにある程度の影響があるアプリケーションの問題
• レベル 4: ビジネスへの影響が少ない問題または質問

⁴ サポート チーム – アドバンス チームおよび専任のシニア チームはいずれも 高度な技術を持ち、お客様の環境の問題の原因を突き止めます。専任のシニア サポート チームはお客様の会社の 3 名のプライマリ コンタクトを通じ、お客様のネットワークや環境に習熟します。

⁶ Select および Premier サポート- Statuspage (Statuspage Support Hours) と Trello (Trello Support Hours) 以外のすべてのアトラシアン製品を対象とします。

⁸ Premier Support Named Contacts - Premier connects our top tier engineers with the customer and in order to ensure the best outcomes we limited the number of individuals within an account per $39,500 to three named contacts.  This helps ensure the most knowledgeable individuals within our customers are connected with our most senior engineers to drive issues to conclusion faster.  If additional named contacts are needed they can be purchased three at a time by purchasing additional Premier licenses. Account coverage pertains to all active Atlassian Server and Data Center product licenses and does not include Open Source products or 3rd party apps.

⁹ Premier Support for Jira Align - Existing Premier Support licenses will not cover Jira Align. Premier Support for Jira Align must be contracted separately. Jira Align Premier Support is available 24 x 5. If and when 24 x 7 coverage becomes available, the additional detail within Hours of Availability¹ will apply.

¹⁰ Jira Align の Select サポート - Jira Align の Select サポート提供は 9:00am - 7:00pm US 東部時間、月-金 となります。タイムゾーンに基づいたグローバル横断のサポート提供が可能になった時に、提供時間帯は 9/5 サポート² が適用されます。Select サポートの詳細をご確認ください。