プレミア サポートの提供の詳細

プレミア サポートの概要

アトラシアンのプレミア サポートは、短い SLA と迅速なトリアージおよび解決を提供する、シニア サポート エンジニアとエンタープライズ マネージャの専任チームです。ビジネスクリティカルなエンタープライズのお客様のカスタマー エクスペリエンス、システム可用性、およびシステム パフォーマンスの改善を実現する、新しいサービス形態です。

  • アトラシアンのプレミア サポートには、Opsgenie、Statuspage、または Trello は含まれません。
  • Jira Align のプレミア サポートの契約は個別に行う必要があります。Jira Align のプレミア サポートの詳細についてはこちらをクリックしてください。Jira Align の Enterprise Success Package の詳細についてはこちらをクリックしてください。

ご質問がある場合は、sales@atlassian.com にお問い合わせください。

プレミア サポートの詳細な特長

専任のシニア サポート エンジニア

プレミア サポートのお客様が作成したすべてのリクエストは作成後ただちに、経験豊富なプレミア サポート エンジニアに転送されます (24 時間、週 5 日)。これにより、標準サポートで通常必要となる、初回応答、基本的なトリアージ、環境についてのご質問、上位のエンジニアへの内部エスカレーション プロセスでかかる時間を削減できます。プレミア サポート チームは、プレミア サポートのお客様向けのサービスのみを行う専任チームです。プレミア サポートのエンジニアは幅広い経験を持ち、複雑でクリティカルな要件に高い品質で素早く対応するために、標準サポート チームよりも高度なトレーニングを受けています。各地域の祝日や週末にはプレミア サポート チームは稼働しません。このような場合、プレミア サポートのお客様のリクエストは、週末および祝日のサポート業務を行っている標準サポート チームが担当します。週末および祝日のサポートは標準サポートのお客様には提供されていません。注: サポート提供時間 (24 時間、週 5 日) 以外の時間帯でサポートが必要な場合、リソースの空き状況に応じ、計画的なアップグレード、メンテナンス、およびその他の週末行うべき作業についてプレミア サポート エンジニアによるサポートを予約することができます。

開発チームへのエスカレーションの優先対応と調整

開発チームへのエスカレーション キューでの優先対応により、お客様の問題がエスカレーションされた際に開発および製品チームが迅速なトリアージを行います。プレミア サポートのお客様は、製品チームの協力が必要な問題が確認された際に高い優先度およびサービス レベルで支援を受けられるため、根本原因の分析や次に行うべきことを最適なタイミングで行うことができます。また、プレミア サポートに割り当てられる専任リソースが、アトラシアン内部のさまざまな製品チームへのエスカレーションの管理や調整を行います。

画面共有や電話会議

重大な問題が発生した際に時間の削減や詳細情報の確実な共有によって問題を素早く解決するため、電話、画面共有、チーム ミーティングを活用します。

ヘルス チェック

本番環境、QA 環境、およびステージング環境にあるインストール済みの製品について 4 半期に 1 度ヘルス チェックを依頼し、障害の事前回避を行ったり、ベスト プラクティスを確実に利用しているかどうかを確認したりすることができます。アトラシアンのチームはヘルス チェックで、構成、互換性、ドライバ バージョン、パフォーマンス状況、メモリ設定の既知の問題や、ほかの改善事項があるかどうかを確認します。ヘルス チェックは、本番環境の障害や速度低下を回避したり、システム アップグレードを正常に完了したりするにあたって非常に役立ちます。

アカウントのオンボーディングおよび導入

プレミア サポートのお客様には、環境 (仮想マシン、OS、DB、ドライバ、ネットワークなど)、プラグイン、バージョン、対象インスタンス、および弊社のシステムに登録されている過去の課題についてご説明する、導入およびオンボーディング プロセスが提供されます。プレミア サポートでは、ご利用の形態について理解し、サポート リクエストでの調査時間を削減するために、お客様の環境情報を統合管理しています。

プレミア サポートの購入後、プレミア サポート チームによってオンボーディング プロセスが提供されます。ここでは次のことを行います。

  • 登録コンタクトのご確認 - アトラシアン製品の管理に精通した 3 名の登録コンタクトを指定していただきます。
  • 環境情報の収集 - プレミア サポート サービスで重要な部分となります。基本製品、バージョン、プラグイン、仮想マシン、OS、DB、ネットワーク、および使用状況についての情報を収集し、将来に向けて時間を削減します。また、これによってチームはお客様の利用形態や使用パターンについて確認し、今後高品質なサポートを提供するために役立てることができます。   
  • 既存の課題の確認 - 既存の問題について確認し、現在のサポート ケースの優先付けを行い、安定性やパフォーマンスの向上に向けての戦略を構築して、チーム間のやり取りを支援します。この間にアトラシアンのチームは、3 名の登録コンタクトのいずれかが起票している既存のサポート ケースをプレミア サポートに転送します。 
  • お電話での対応手順の確認 - お住まいの地域でご利用いただける、プレミア サポート チームへの直通電話番号を発行します。お住まいの地域の営業時間外にこの番号に発信した場合、その時点でオンラインである他拠点のいずれかのオフィスのプレミア サポート チームに自動的に転送されます。
  • 初回ヘルス チェックの実行 - オンボーディングの一環として、指名担当者が担当しているインスタンスに対して初回ヘルス チェックを行います。

クリティカルな問題をグローバル拠点間でウォーム ハンドオフ (双方のエンジニアがオンラインな状態で引き継ぎ)

グローバル拠点間でクリティカルな問題の転送を行う際に緊急度や効率性を維持するため、プレミア サポート チームは平日は拠点間でウォーム ハンドオフを行います。ウォーム ハンドオフのプロセスでは、お客様の 1 つの課題に取り組む異なる拠点のチーム間に重複時間を設けます。このようなプロセスとワークフローにより、課題を引き継ぐ新しいチームは最初の担当者がオンラインでいる間に、確認事項や次に行うべきことに目を通す時間を確保できます。週末サポートを提供するチームにクリティカルな問題を転送する際にも、同様のウォーム ハンドオフが行われます。


アトラシアンのテクニカル アカウント マネージャー関連サービス (TAMS) について

プレミア サポートは、お客様の貴重な時間を節約してエンタープライズ要件を実現するため、テクニカル アカウント マネージャーやエンタープライズ パートナーと協働することができます。

TAM は、お客様の組織向けのプロアクティブな計画や戦略的なガイダンスを提供する、横断型のテクニカル アドバイザーです。TAM はアトラシアン組織全体のリソースやベスト プラクティスを活用し、アトラシアン製品を使用するチームに最大限のメリットを実現します。

TAM プログラムの提供内容

  • 製品エスカレーションや機能リクエストについての専任のカスタマー アドボケイト
  • 運用状況の詳細な調査や、拡張および可用性のためのプロアクティブな計画
  • ビジネスクリティカルな環境での移行リスクをプロアクティブに軽減
  • サードパーティ製製品とアトラシアン製品間の連携のガイダンス 
  • アトラシアン ソリューションのデプロイおよび使用のためのベスト プラクティスのガイダンス
  • 4 半期に一度、進行中の戦略プランをオンサイトでレビュー
  • お客様のツール ガバナンス フレームワークの構築を支援 

TAM プログラムに加えて、アトラシアンには、オンサイトでのカスタム ソリューションおよびサービス提供の専門知識を持つ、全世界で 30 社以上の認定済みのエンタープライズ パートナーがいます。要件に合わせたデプロイ、カスタマイズ、および連携などを実現していただけます。 

TAM の提供やその他のエンタープライズ サービスおよび製品の詳細については、atlassian.com/enterprise/services をご参照ください。


対象範囲とサービス レベル

アカウントのすべてが対象

ご利用のすべてのアトラシアン製品とアトラシアン認定プラグインがサポート対象になり (Opegenie、Statuspage、Trello、および Jira Align を除く)、製品数などによる追加料金は発生しません。39.500 ドル / 年 のプレミア サポート ライセンス 1 つに、各アトラシアン製品の本番、ステージング、およびテスト用の複数のインスタンスが含まれます。プレミア サポート チームへの自動転送の対象となるチケットは、3 名の登録コンタクトのいずれかが作成する必要があります。プレミア サポートでのチケットについての制限事項は登録コンタクトによる作成のみであり、チケットの参加者数などに制限はありません。ソリューション パートナーをご利用の場合、登録コンタクトを 5 名にし、うち 3 名をお客様を支援するソリューション パートナーのテクニカル リソースにして、残り 2 名をお客様の直接連絡先にすることができます。詳細については、このページの下部の「サポート資格」をご参照ください。

週末のサポート

必要なときにいつでもサポートをご利用いただけるよう、週末は標準サポート エンジニアがオンラインでご対応します。週末サポートには、計画的な停止、メンテナンス作業、およびアップグレードが含まれ、チームによるシステム整備を支援します。週末サポートには、Sourcetree や Clover などの無料またはオープン ソース製品は含まれません。また、Hipchat、Hipchat Server、および Bitbucket Cloud も対象外となります。Bitbucket Server、Bamboo、Crucible、および Fisheye については、週末は L 1 のお問い合わせのみが対象となります。週末は、米国太平洋標準時 (UTC-8 & UTC -7 DST) の午後 5 時からオーストラリア東部標準時 (UTC + 10 & UTC + 11 DST) の月曜日の午前 10 時までとします。アトラシアンでは世界中に拠点を置くことにより、週末の対象時間を 64 時間から 48 時間に削減しました。この時間の経過後、プレミア サポートの担当者が再びオンラインになり、サービスをご提供します。注: 通常の営業時間 (24 時間、週 5 日) の外部にプレミア サポート エンジニアによる支援が必要な場合、 時間帯とサポート リソースの空き状況に応じ、計画済みのアップグレード、メンテナンス、およびその他の週末に行う必要がある作業についてプレミア サポート エンジニアによるサポートを予約することができます。このような依頼は最短でも 3 週間前にプレミア サポート エンジニアに共有し、個別の依頼をアトラシアンが承認している必要があります。

24 時間 365 日の電話サポート

プレミア サポートのお客様向けのオンボーディング プロセスで、お住まいの地域で利用可能な、エンジニアへの直通電話番号をご案内します。電話サポートは 24 時間 365 日利用可能です。ただし、チケットへの応答や解決については、週末サポートの条件が適用されます。

重大度に応じた応答時間


プレミア サポート
対応するプラットフォームすべて
自己解決用リソース(tick)
コミュニティ サポート(tick)
サポート ポータル(tick)
サービス提供時間1、1024/79
初回応答時間3

本番アプリケーションの停止

(L1)

30 分

深刻な機能障害

(L2)

2 時間

中程度の機能不具合

(L3)

8 時間

限定的な影響のある不具合

(L4)

24 時間

サポート チーム4専任のシニア サポート チーム
電話サポートすべてのチケット
ステージング & QA 環境のお問い合わせに対する本番環境相当の応答時間の適用(tick)
開発チームへの優先的なエスカレーション(tick)
電話でのアップグレード支援(tick)
能動的なヘルスチェック (QA & ステージング環境含む)(tick)
オンボーディング & 環境のヒアリング(tick)
エスカレーションの管理(tick)
事後のインシデント レポート(tick)
サポート資格

プレミアとして登録されているコンタクト9


対象製品OpsGenie、Statuspage、および Trello を除くすべての製品。Jira Align のプレミア サポートへの連絡は別窓口となります。6、9
価格

3 名の登録コンタクトにつき $39,500 8,9

いますぐ購入

1 サービス提供時間 - 週末のサポート サービスはプライオリティ サポートとプレミア サポートでのみ行われます。 Bitbucket Server、Bamboo、Crucible、Hipchat Data Center、Fisheye の週末のサポートの提供は L1 相当の問題に限定されます。SourceTree や Clover のような無料もしくはオープンソースの製品に対しては週末のサポート サービスは提供されません。週末のサポート サービスは米国太平洋時間の午後 5 時 (UTC-8 & UTC-7 DST) から オーストラリア東部時間の月曜午前 10 時 (UTC+10 & UTC+11 DST) 、合計 48 時間となります。プレミア サポートのチーム メンバーの週末対応を予約していない場合、プレミア サポートへのリクエストはセレクト サポート チームが対応します。

3 初回応答時間 – 問題の深刻度レベルの説明は以下の通りとなります :

  • レベル 1: 本番のアプリケーション停止、またはビジネスや多くのスタッフに影響を与える主要機能の不具合
  • レベル 2: アプリケーションのパフォーマンスの深刻な悪化や機能不全
  • レベル 3: ビジネスにある程度の影響があるアプリケーションの問題
  • レベル 4: ビジネスにあまり影響のないような問題または質問

4 サポート チーム – アドバンス チームおよび専任のシニア チームはいずれも 高度な技術を持ち、お客様の環境の問題の原因を突き止めます。専任のシニア サポート チームはお客様の会社の 3 名のプライマリー コンタクトを通じ、お客様のネットワークや環境に習熟します。

6 セレクトおよびプレミア サポート- Statuspage (Statuspage Support Hours) と Trello (Trello Support Hours) 以外のすべてのアトラシアン製品を対象とします。

プレミア サポートの登録コンタクト - プレミア サポートでは、お客様はアトラシアンの最上位のエンジニアと連絡を取ることが可能です。最高の結果を出すため、1 アカウントでは $39,500 につき、登録コンタクトが 3 名に限定されます。 これにより、お客様の中でも最も製品に精通したメンバーがアトラシアンの最上位のエンジニアと連携して、問題の解決にあたることができます。  登録コンタクトを追加する必要がある場合、追加のプレミア ライセンスを購入することで、1 つ追加するごとに 3 つの登録アカウントを購入できます。アカウントの有効範囲は、アクティブなすべてのアトラシアンのサーバー製品のライセンスにおよびますが、オープンソース製品やサードパーティのプラグインは含まれません。

9  Jira Align のプレミア サポート  - Jira Align のサポートは既存のプレミア サポートのライセンスではカバーされません。Jira Align のプレミア サポートは、別の窓口となります。24 x 7 カバーは現在提供していません。Jira Align のプレミア サポートは、月 - 金 9:00-7:00 ET となります。サポート資格はライセンスに基づき、プレミア サポートとのコンタクトには紐づいていません。24 x 7 のカバレッジを提供する際は、 サービス提供時間1 にある追加の詳細内容が適用されます。

10 Jira Align のセレクト サポート - Jira Align のセレクト サポート提供は 9:00am - 7:00pm US 東部時間, 月-金 となります。タイムゾーンに基づいたグローバル横断のサポート提供が可能になった時に、提供時間帯は 9/5 サポート2 が適用されます。セレクト サポートの詳細をご確認ください。


契約条件

サポート資格

プレミア サポートを利用するにあたっては 3 つの条件があります。

  1. 登録コンタクト - プレミア サポートのお問い合わせは、3 人の登録コンタクトのいずれかが作成する必要があります。この担当者は契約社員や外部コンサルタントでも問題ありませんが、対象の企業のドメイン名のメール アドレスを保有している必要があります。登録コンタクトは個人アカウントである必要があり、2 人以上の人間が送受信を行えるようなグループおよび共有メール アドレスを使用することはできません。プレミア サポート サービスでのアトラシアン パートナーの参加の詳細については、以降の「サポートの制限事項」セクションをご参照ください。
  2. 有効なメンテナンスおよびライセンス - プレミア サポートの対象となるインスタンスは、最新の標準サポート メンテナンスを保持している必要があります。保持しているライセンスの日付の同期を希望される場合はお問い合わせください。 
  3. 依頼された情報やログをタイムリーに提供 - プレミア サポートのメリットを活用するにあたっては、根本原因の分析や全体的な解決のため、アトラシアン サポートに適切な情報を提供することが重要です。プレミア サポートにサインアップした際には、このサービスのための情報共有の要件について、内部で適切な見通しを設定しておくことが重要です。プレミア サポートのサービス モデルでは、アトラシアン サポートの依頼に応じ、統一性のある適切な構造の形式でタイムリーに情報をお渡しいただくことを想定しています。このような情報には、構成ファイル、アクセス ログ ファイル、ヒープ ダンプ、スレッド ダンプ、GC ログ、匿名化された DB バックアップなどが含まれます。より良いサービスの実現のため、アトラシアンとプレミア サポートのお客様との間に優れたパートナーシップを構築することが不可です。適切な情報を提供していただくことで、お客様の環境で発生している問題にアトラシアンのチームがすばやく取り組めます。 

プレミア サポートの制限事項

プレミア サポートには次の内容は含まれません。

  • 指定された 3 人の担当者以外のユーザーに対するサポート。特定のアトラシアン パートナーを利用していて、パートナーを登録コンタクトに含めたい場合、登録コンタクトから担当者を 1 人除外することで、同じプレミア サポート ライセンスで 3 人のアトラシアン パートナー登録コンタクトを作成できます。これは、アトラシアン パートナーの担当者が同じドメインを使用していて、(パートナー企業の従業員名)_(パートナー企業)@(お客様のドメイン) の命名規則に従っている場合にのみ許可されます。この命名規則によって、アトラシアンではメール アドレスでパートナー企業の従業員を判別します。例: JohnSmith_PartnerCompanyA@xyz.com、JudyFinch_PartnerCompanyB@abc.org。
  • 有効なメンテナンス合意を締結していないアトラシアン製品のインスタンスのサポート。
  • アトラシアン製品のカスタマイズされたバージョン (カスタマイズとは、元の製品のコードが変更されていることを指します)
  • サードパーティ ベンダーによるアドオンのサポート
  • サポート終了、ベータ、リリース待ち、または開発リリース
  • 開発のみについての質問やリクエスト。コミュニティで行われている開発サポートに興味をお持ちの場合、Atlassian Answers に質問を投稿するか、Atlassian Partners でプロフェッショナル サービスをご確認ください。
  • 機能リクエスト、不具合のリクエスト、製品または開発チームによる追加のコミットメント
  • サードパーティ製のアプリケーションとの連携やサードパーティ製プラグインについての質問
  • 製品のトレーニング
  • 英語以外の言語によるサポート
  • リモート操作
  • テクニカル アカウント マネージャー 
  • プロフェッショナル サービス (Atlassian Partners で利用可能) 

その他のポリシーおよび合意事項


最終更新日 2019 年 11 月 6 日

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