Premier サポートの提供の詳細

Premier サポートの概要

アトラシアンの Premier サポートは、短い SLA と迅速なトリアージおよび解決を提供する、シニア サポート エンジニアとエンタープライズ マネージャの専任チームです。ビジネスクリティカルなエンタープライズのお客様のカスタマー エクスペリエンス、システム可用性、およびシステム パフォーマンスの改善を実現する、新しいサービス形態です。

  • アトラシアンの Premier サポートには、Opsgenie、Statuspage、または Trello は含まれません。
  • Jira Align の Premier サポートの契約は個別に行う必要があります。Jira Align の Premier サポートの詳細についてはこちらをクリックしてください。Jira Align の Enterprise Success Package の詳細についてはこちらをクリックしてください。

ご質問がある場合は、sales@atlassian.com にお問い合わせください。

Premier サポートの詳細な特長

専任のシニア サポート エンジニア

All Premier Support customer requests are routed directly to experienced Premier Support engineers from the minute the ticket is created during the business week (24x5).  This eliminates time normally required in Select Support for the initial bounce, basic triage steps, environment questions, and internal escalation processes to get up to a more senior individual.  The Premier Support team is dedicated to only service Premier Support customers.  In addition, the Premier Support engineers have large-scale experience and advanced training beyond the Select Support teams to better and more quickly service your more complex and critical needs.  During local holidays and weekends when the Premier Support team is not available, Premier Support customer requests are handled by the Select Support team providing for weekend and holiday coverage that is not available to standard customers.  Note: If specific coverage is required outside of the regular hours of availability (24 x 5), time can be scheduled in advance with Premier Support engineers for planned upgrades, maintenance, and other weekend tasks based on availability.

開発チームへのエスカレーションの優先対応と調整

開発チームへのエスカレーション キューでの優先対応により、お客様の問題がエスカレーションされた際に開発および製品チームが迅速なトリアージを行います。Premier サポートのお客様は、製品チームの協力が必要な問題が確認された際に高い優先度およびサービス レベルで支援を受けられるため、根本原因の分析や次に行うべきことを最適なタイミングで行うことができます。また、Premier サポートに割り当てられる専任リソースが、アトラシアン内部のさまざまな製品チームへのエスカレーションの管理や調整を行います。

画面共有や電話会議

重大な問題が発生した際に時間の削減や詳細情報の確実な共有によって問題を素早く解決するため、電話、画面共有、チーム ミーティングを活用します。

ヘルス チェック

本番環境、QA 環境、およびステージング環境にあるインストール済みの製品について 4 半期に 1 度ヘルス チェックを依頼し、障害の事前回避を行ったり、ベスト プラクティスを確実に利用しているかどうかを確認したりすることができます。アトラシアンのチームはヘルス チェックで、構成、互換性、ドライバ バージョン、パフォーマンス状況、メモリ設定の既知の問題や、ほかの改善事項があるかどうかを確認します。ヘルス チェックは、本番環境の障害や速度低下を回避したり、システム アップグレードを正常に完了したりするにあたって非常に役立ちます。

アカウントのオンボーディングおよび導入

Premier Support customers will be walked through a knowledge capture and onboarding process that documents environments (VM, OS, DB, drivers, network, etc.), installed apps, versions, covered instances, and past issues in our online systems. Premier Support maintains centralized customer environment information to build account knowledge and save time during follow-on support requests.

Premier サポートの購入後、Premier サポート チームによってオンボーディング プロセスが提供されます。ここでは次のことを行います。

  • 登録コンタクトのご確認 - アトラシアン製品の管理に精通した 3 名の登録コンタクトを指定していただきます。
  • Gather Environment Information - An important part of our Premier Support service is to gather the basic product, version, apps, VM, OS, DB, network, and usage information to save time in the future.  This knowledge capture also helps our team become more knowledgeable about your account, usage pattern, and specifics that will help us provide higher-quality support moving forward.   
  • 既存の課題の確認 - 既存の問題について確認し、現在のサポート ケースの優先付けを行い、安定性やパフォーマンスの向上に向けての戦略を構築して、チーム間のやり取りを支援します。この間にアトラシアンのチームは、3 名の登録コンタクトのいずれかが起票している既存のサポート ケースを Premier サポートに転送します。 
  • お電話での対応手順の確認 - お住まいの地域でご利用いただける、Premier サポート チームへの直通電話番号を発行します。お住まいの地域の営業時間外にこの番号に発信した場合、その時点でオンラインである他拠点のいずれかのオフィスの Premier サポート チームに自動的に転送されます。
  • 初回ヘルス チェックの実行 - オンボーディングの一環として、指名担当者が担当しているインスタンスに対して初回ヘルス チェックを行います。

クリティカルな問題をグローバル拠点間でウォーム ハンドオフ (双方のエンジニアがオンラインな状態で引き継ぎ)

グローバル拠点間でクリティカルな問題の転送を行う際に緊急度や効率性を維持するため、Premier サポート チームは平日は拠点間でウォーム ハンドオフを行います。ウォーム ハンドオフのプロセスでは、お客様の 1 つの課題に取り組む異なる拠点のチーム間に重複時間を設けます。このようなプロセスとワークフローにより、課題を引き継ぐ新しいチームは最初の担当者がオンラインでいる間に、確認事項や次に行うべきことに目を通す時間を確保できます。週末サポートを提供するチームにクリティカルな問題を転送する際にも、同様のウォーム ハンドオフが行われます。


アトラシアンのテクニカル アカウント マネージャー関連サービス (TAMS) について

Premier サポートは、お客様の貴重な時間を節約してエンタープライズ要件を実現するため、テクニカル アカウント マネージャーやエンタープライズ パートナーと協働することができます。

TAM は、お客様の組織向けのプロアクティブな計画や戦略的なガイダンスを提供する、横断型のテクニカル アドバイザーです。TAM はアトラシアン組織全体のリソースやベスト プラクティスを活用し、アトラシアン製品を使用するチームに最大限のメリットを実現します。

TAM プログラムの提供内容

  • 製品エスカレーションや機能リクエストについての専任のカスタマー アドボケイト
  • 運用状況の詳細な調査や、拡張および可用性のためのプロアクティブな計画
  • ビジネス クリティカルな環境での移行リスクをプロアクティブに軽減
  • サードパーティ製製品とアトラシアン製品間の連携のガイダンス 
  • アトラシアン ソリューションのデプロイおよび使用のためのベスト プラクティスのガイダンス
  • 4 半期に一度、進行中の戦略プランをオンサイトでレビュー
  • お客様のツール ガバナンス フレームワークの構築を支援 

TAM プログラムに加えて、アトラシアンには、オンサイトでのカスタム ソリューションおよびサービス提供の専門知識を持つ、全世界で 30 社以上の認定済みのエンタープライズ パートナーがいます。要件に合わせたデプロイ、カスタマイズ、および連携などを実現していただけます。 

TAM の提供やその他のエンタープライズ サービスおよび製品の詳細については、atlassian.com/enterprise/services をご参照ください。


対象範囲とサービス レベル

アカウントのすべてが対象

One fixed price will cover all of your Atlassian product and Atlassian supported apps (except for Opsgenie, Statuspage, Trello, and Jira Align). You can have multiple production, staging, and test instances of each of our products all covered by a single $39,500/year Premier Support license. Three named contacts must be identified to open tickets that automatically route to the Premier Support team. There are no other restrictions as to how many other users can be copied and participate on tickets, the only condition that the creation be by one of the named contacts. If you use a solution partner you can expand the three named contacts to five, where three of the named contacts are actually solution partner technical resources that assist you with support and two contacts remain your direct contacts. Please see the Eligibility section below on this page for additional details.

週末のサポート

Select Support engineers are online over the weekend to ensure coverage whenever your business requires it. Weekend coverage includes assistance with scheduled outages, maintenance work, and upgrades to help your teams ensure system readiness. Weekend support does not cover free or open source products like SourceTree and Clover. Bitbucket Server, Bamboo, Crucible, and Fisheye are limited to only L1 issues across weekends. Weekends start from 5pm US Pacific timezone (UTC-8 & UTC-7 DST) until Monday 10am Australian Eastern timezone (UTC+10 & UTC+11 DST). Our ability to leverage worldwide offices allows us to shorten weekend hours from 64 hours down to 48 hours, at which time Premier Support resources are back online and ready to serve. Note: If Premier Support Senior engineers specifically are required for weekend coverage outside of the regular hours (24 x 5) of availability, time can be scheduled with the Premier Support engineers in advance for planned upgrades, maintenance and other weekend tasks based on schedule and availability. Premier Support engineers must be requested at least 3 weeks in advance and must be confirmed by Atlassian as available per request.

24 時間 365 日の電話サポート

Premier サポートのお客様向けのオンボーディング プロセスで、お住まいの地域で利用可能な、エンジニアへの直通電話番号をご案内します。電話サポートは 24 時間 365 日利用可能です。ただし、チケットへの応答や解決については、週末サポートの条件が適用されます。

重大度に応じた応答時間


Premier サポート
デプロイメント オプションサーバー製品とデータセンター製品
自己解決用リソース(tick)
コミュニティ サポート(tick)
サポート ポータル(tick)
サービス提供時間1、1024/79
初回応答時間3

本番アプリケーションの停止

(L1)

30 分

深刻な機能障害

(L2)

2 時間

中程度の機能不具合

(L3)

8 時間

限定的な影響のある不具合

(L4)

24 時間

サポート チーム4専任のシニア サポート チーム
電話サポートすべてのチケット
ステージング & QA 環境のお問い合わせに対する本番環境相当の応答時間の適用(tick)
開発チームへの優先的なエスカレーション(tick)
電話でのアップグレード支援(tick)
能動的なヘルスチェック (QA & ステージング環境含む)(tick)
オンボーディング & 環境のヒアリング(tick)
エスカレーションの管理(tick)
事後のインシデント レポート(tick)
サポート資格

Premier named contacts8,9

対象製品All products except Opsgenie, Statuspage and Trello.
Jira Align Premier Support must be contracted separately.6,9
価格

3 名の登録コンタクトにつき $39,500 8,9

いますぐ購入

1 サービス提供時間 - 週末のサポート サービスは Priority サポートと Premier サポートでのみ行われます。 Bitbucket Server、Bamboo、Crucible、Hipchat Data Center、Fisheye の週末のサポートの提供は L1 相当の問題に限定されます。SourceTree や Clover のような無料もしくはオープンソースの製品に対しては週末のサポート サービスは提供されません。週末のサポート サービスは米国太平洋時間の午後 5 時 (UTC-8 & UTC-7 DST) から オーストラリア東部時間の月曜午前 10 時 (UTC+10 & UTC+11 DST) 、合計 48 時間となります。Premier サポートのチーム メンバーの週末対応を予約していない場合、Premier サポートへのリクエストは Select サポート チームが対応します。

3 初回応答時間 – 問題の深刻度レベルの説明は以下の通りとなります。

  • レベル 1: 本番のアプリケーション停止、またはビジネスや多くのスタッフに影響を与える主要機能の不具合
  • レベル 2: アプリケーションのパフォーマンスの深刻な悪化や機能不全
  • レベル 3: ビジネスにある程度の影響があるアプリケーションの問題
  • レベル 4: ビジネスにあまり影響のないような問題または質問

4 サポート チーム – アドバンス チームおよび専任のシニア チームはいずれも 高度な技術を持ち、お客様の環境の問題の原因を突き止めます。専任のシニア サポート チームはお客様の会社の 3 名のプライマリ コンタクトを通じ、お客様のネットワークや環境に習熟します。

6 Select および Premier サポート- Statuspage (Statuspage Support Hours) と Trello (Trello Support Hours) 以外のすべてのアトラシアン製品を対象とします。

Premier Support Named Contacts - Premier connects our top tier engineers with the customer and in order to ensure the best outcomes we limited the number of individuals within an account per $39,500 to three named contacts.  This helps ensure the most knowledgeable individuals within our customers are connected with our most senior engineers to drive issues to conclusion faster.  If additional named contacts are needed they can be purchased three at a time by purchasing additional Premier licenses. Account coverage pertains to all active Atlassian Server and Data Center product licenses and does not include Open Source products or 3rd party apps.

9 Premier Support for Jira Align - Existing Premier Support licenses will not cover Jira Align. Premier Support for Jira Align must be contracted separately. Jira Align Premier Support is available 24 x 5. If and when 24 x 7 coverage becomes available, the additional detail within Hours of Availability1 will apply.

10 Jira Align の Select サポート - Jira Align の Select サポート提供は 9:00am - 7:00pm US 東部時間、月-金 となります。タイムゾーンに基づいたグローバル横断のサポート提供が可能になった時に、提供時間帯は 9/5 サポート2 が適用されます。Select サポートの詳細をご確認ください。


契約条件

サポート資格

Premier サポートを利用するにあたっては 3 つの条件があります。

  1. 登録コンタクト - Premier サポートのお問い合わせは、3 人の登録コンタクトのいずれかが作成する必要があります。この担当者は契約社員や外部コンサルタントでも問題ありませんが、対象の企業のドメイン名のメール アドレスを保有している必要があります。登録コンタクトは個人アカウントである必要があり、2 人以上の人間が送受信を行えるようなグループおよび共有メール アドレスを使用することはできません。登録コンタクトについては、Premier サポートの ID およびパスワードは厳に機密なものとして維持し、許可されていない人物とかかる情報を共有しないことが要求されます。ユーザー ID は個々の指定された人物に対して付与され、これを共有することはできません。お客様は、Premier サポートの登録コンタクトのアカウントおよびパスワードを利用して行われたすべての行為に対する責任を負います。またお客様は、無断使用を知った場合、直ちに当社に通知することに同意します。Premier サポート サービスでのアトラシアン パートナーの参加の詳細については、以降の「サポートの制限事項」セクションをご参照ください。
  2. 有効なメンテナンスおよびライセンス - Premier サポートの対象となるインスタンスは、最新の標準サポート メンテナンスを保持している必要があります。保持しているライセンスの日付の同期を希望される場合はお問い合わせください。 
  3. 依頼された情報やログをタイムリーに提供 - Premier サポートのメリットを活用するにあたっては、根本原因の分析や全体的な解決のため、アトラシアン サポートに適切な情報を提供することが重要です。Premier サポートにサインアップした際には、このサービスのための情報共有の要件について、内部で適切な見通しを設定しておくことが重要です。Premier サポートのサービス モデルでは、アトラシアン サポートの依頼に応じ、統一性のある適切な構造の形式でタイムリーに情報をお渡しいただくことを想定しています。このような情報には、構成ファイル、アクセス ログ ファイル、ヒープ ダンプ、スレッド ダンプ、GC ログ、匿名化された DB バックアップなどが含まれます。より良いサービスの実現のため、アトラシアンと Premier サポートのお客様との間に優れたパートナーシップを構築することが不可です。適切な情報を提供していただくことで、お客様の環境で発生している問題にアトラシアンのチームがすばやく取り組めます。 

Premier サポートの制限事項

Premier サポートには次の内容は含まれません。

  • 指定された 3 人の担当者以外のユーザーに対するサポート。特定のアトラシアン パートナーを利用していて、パートナーを登録コンタクトに含めたい場合、登録コンタクトから担当者を 1 人除外することで、同じ Premier サポート ライセンスで 3 人のアトラシアン パートナー登録コンタクトを作成できます。これは、アトラシアン パートナーの担当者が同じドメインを使用していて、(パートナー企業の従業員名)_(パートナー企業)@(お客様のドメイン) の命名規則に従っている場合にのみ許可されます。この命名規則によって、アトラシアンではメール アドレスでパートナー企業の従業員を判別します。例: JohnSmith_PartnerCompanyA@xyz.com、JudyFinch_PartnerCompanyB@abc.org。
  • 有効なメンテナンス合意を締結していないアトラシアン製品のインスタンスのサポート。
  • アトラシアン製品のカスタマイズされたバージョン (カスタマイズとは、元の製品のコードが変更されていることを指します)
  • Support for 3rd party vendor apps
  • サポート終了、ベータ、リリース待ち、または開発リリース
  • 開発のみについての質問やリクエスト。コミュニティで行われている開発サポートに興味をお持ちの場合、Atlassian Answers に質問を投稿するか、Atlassian Partners でプロフェッショナル サービスをご確認ください。
  • 機能リクエスト、不具合のリクエスト、製品または開発チームによる追加のコミットメント
  • Questions about third-party application integrations or third-party apps
  • 製品のトレーニング
  • 英語以外の言語によるサポート
  • リモート操作
  • テクニカル アカウント管理 
  • プロフェッショナル サービス (Atlassian Partners で利用可能) 

その他のポリシーおよび合意事項


最終更新日 2021 年 8 月 25 日

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