アトラシアンの Premier サポートは、短い SLA と迅速なトリアージおよび解決を提供する、シニア サポート エンジニアとエンタープライズ マネージャの専任チームです。ビジネスクリティカルなエンタープライズのお客様のカスタマー エクスペリエンス、システム可用性、およびシステム パフォーマンスの改善を実現する、新しいサービス形態です。

• アトラシアンの Premier サポートには、Opsgenie、Statuspage、または Trello は含まれません。
• Jira Align の Premier サポートの契約は個別に行う必要があります。Jira Align の Premier サポートの詳細についてはこちらをクリックしてください。Jira Align の Enterprise Success Package の詳細についてはこちらをクリックしてください。
  

ご質問がある場合は、sales@atlassian.com にお問い合わせください。

専任のシニア サポート エンジニア

Premier サポートのお客様が作成したすべてのリクエストは作成後ただちに、経験豊富な Premier サポート エンジニアに転送されます (24 時間、週 5 日)。これにより、Select サポートで通常必要となる、初回応答、基本的なトリアージ、環境についてのご質問、上位のエンジニアへの内部エスカレーション プロセスでかかる時間を削減できます。Premier サポート チームは、Premier サポートのお客様向けのサービスのみを行う専任チームです。Premier サポートのエンジニアは幅広い経験を持ち、複雑でクリティカルな要件に高い品質で素早く対応するために、Select サポート チームよりも高度なトレーニングを受けています。各地域の祝日や週末には Premier サポート チームは稼働しません。このような場合、Premier サポートのお客様のリクエストは、週末および祝日のサポート業務を行っている Select サポート チームが担当します。週末および祝日のサポートは標準サポートのお客様には提供されていません。注: サポート提供時間 (24 時間、週 5 日) 以外の時間帯でサポートが必要な場合、リソースの空き状況に応じ、計画的なアップグレード、メンテナンス、およびその他の週末行うべき作業について Premier サポート エンジニアによるサポートを予約することができます。

開発チームへのエスカレーションの優先対応と調整

開発チームへのエスカレーション キューでの優先対応により、お客様の問題がエスカレーションされた際に開発および製品チームが迅速なトリアージを行います。Premier サポートのお客様は、製品チームの協力が必要な問題が確認された際に高い優先度およびサービス レベルで支援を受けられるため、根本原因の分析や次に行うべきことを最適なタイミングで行うことができます。また、Premier サポートに割り当てられる専任リソースが、アトラシアン内部のさまざまな製品チームへのエスカレーションの管理や調整を行います。

画面共有や電話会議

重大な問題が発生した際に時間の削減や詳細情報の確実な共有によって問題を素早く解決するため、電話、画面共有、チーム ミーティングを活用します。

ヘルス チェック

本番環境、QA 環境、およびステージング環境にあるインストール済みの製品について 4 半期に 1 度ヘルス チェックを依頼し、障害の事前回避を行ったり、ベスト プラクティスを確実に利用しているかどうかを確認したりすることができます。アトラシアンのチームはヘルス チェックで、構成、互換性、ドライバ バージョン、パフォーマンス状況、メモリ設定の既知の問題や、ほかの改善事項があるかどうかを確認します。ヘルス チェックは、本番環境の障害や速度低下を回避したり、システム アップグレードを正常に完了したりするにあたって非常に役立ちます。

アカウントのオンボーディングおよび導入

Premier サポートのお客様には、環境 (仮想マシン、OS、DB、ドライバ、ネットワークなど)、インストール済みアプリ、バージョン、対象インスタンス、および弊社のシステムに登録されている過去の課題についてご説明する、導入およびオンボーディング プロセスが提供されます。Premier サポートでは、ご利用の形態について理解し、サポート リクエストでの調査時間を削減するために、お客様の環境情報を一元管理しています。

Premier サポートの購入後、Premier サポート チームによってオンボーディング プロセスが提供されます。ここでは次のことを行います。

• 登録コンタクトのご確認 - アトラシアン製品の管理に精通した 3 名の登録コンタクトを指定していただきます。
• 環境情報の収集 - Premier サポート サービスで重要な部分となります。基本製品、バージョン、アプリ、仮想マシン、OS、DB、ネットワーク、および使用状況についての情報を収集し、将来に向けて時間を削減します。また、これによってチームはお客様の利用形態や使用パターンについて確認し、今後高品質なサポートを提供するために役立てることができます。   
• 既存の課題の確認 - 既存の問題について確認し、現在のサポート ケースの優先付けを行い、安定性やパフォーマンスの向上に向けての戦略を構築して、チーム間のやり取りを支援します。この間にアトラシアンのチームは、3 名の登録コンタクトのいずれかが起票している既存のサポート ケースを Premier サポートに転送します。 
• お電話での対応手順の確認 - お住まいの地域でご利用いただける、Premier サポート チームへの直通電話番号を発行します。お住まいの地域の営業時間外にこの番号に発信した場合、その時点でオンラインである他拠点のいずれかのオフィスの Premier サポート チームに自動的に転送されます。
• 初回ヘルス チェックの実行 - オンボーディングの一環として、指名担当者が担当しているインスタンスに対して初回ヘルス チェックを行います。

クリティカルな問題をグローバル拠点間でウォーム ハンドオフ (双方のエンジニアがオンラインな状態で引き継ぎ)

グローバル拠点間でクリティカルな問題の転送を行う際に緊急度や効率性を維持するため、Premier サポート チームは平日は拠点間でウォーム ハンドオフを行います。ウォーム ハンドオフのプロセスでは、お客様の 1 つの課題に取り組む異なる拠点のチーム間に重複時間を設けます。このようなプロセスとワークフローにより、課題を引き継ぐ新しいチームは最初の担当者がオンラインでいる間に、確認事項や次に行うべきことに目を通す時間を確保できます。週末サポートを提供するチームにクリティカルな問題を転送する際にも、同様のウォーム ハンドオフが行われます。

アカウントのすべてが対象

ご利用のすべてのアトラシアン製品とアトラシアンがサポートするアプリがサポート対象になり (Opegenie、Statuspage、Trello、および Jira Align を除く)、製品数などによる追加料金は発生しません。39.500 ドル / 年の Premier サポート ライセンス 1 つに、各アトラシアン製品の本番、ステージング、およびテスト用の複数のインスタンスが含まれます。Premier サポート チームへの自動転送の対象となるチケットは、3 名の登録コンタクトのいずれかが作成する必要があります。Premier サポートでのチケットについての制限事項は登録コンタクトによる作成のみであり、チケットの参加者数などに制限はありません。ソリューション パートナーをご利用の場合、登録コンタクトを 5 名にし、うち 3 名をお客様を支援するソリューション パートナーのテクニカル リソースにして、残り 2 名をお客様の直接連絡先にすることができます。詳細については、このページの下部の「サポート資格」をご参照ください。

週末のサポート

必要なときにいつでもサポートをご利用いただけるよう、週末は Select サポート エンジニアがオンラインでご対応します。週末サポートには、計画的な停止、メンテナンス作業、およびアップグレードが含まれ、チームによるシステム整備を支援します。SourceTree や Clover のような無料もしくはオープンソースの製品に対しては週末のサポート サービスは提供されません。Bitbucket Server、Bamboo、Crucible、および Fisheye については、週末は L 1 のお問い合わせのみが対象となります。週末は、米国太平洋標準時 (UTC-8 & UTC -7 DST) の午後 5 時からオーストラリア東部標準時 (UTC + 10 & UTC + 11 DST) の月曜日の午前 10 時までとします。アトラシアンでは世界中に拠点を置くことにより、週末の対象時間を 64 時間から 48 時間に削減しました。この時間の経過後、Premier サポートの担当者が再びオンラインになり、サービスをご提供します。注: 通常の営業時間 (24 時間、週 5 日) の外部に Premier サポート エンジニアによる支援が必要な場合、 時間帯とサポート リソースの空き状況に応じ、計画済みのアップグレード、メンテナンス、およびその他の週末に行う必要がある作業について Premier サポート エンジニアによるサポートを予約することができます。このような依頼は最短でも 3 週間前に Premier サポート エンジニアに共有し、個別の依頼をアトラシアンが承認している必要があります。

24 時間 365 日の電話サポート

Premier サポートのお客様向けのオンボーディング プロセスで、お住まいの地域で利用可能な、エンジニアへの直通電話番号をご案内します。電話サポートは 24 時間 365 日利用可能です。ただし、チケットへの応答や解決については、週末サポートの条件が適用されます。

重大度に応じた応答時間

		Premier サポート
デプロイメント オプション		サーバー製品とデータセンター製品
自己解決用リソース
コミュニティ サポート
サポート ポータル
サービス提供時間1、10		24/79
初回応答時間3	本番アプリケーションの停止 (L1)	30 分
	深刻な機能障害 (L2)	2 時間
	中程度の機能不具合 (L3)	8 時間
	限定的な影響のある不具合 (L4)	24 時間
サポート チーム4		専任のシニア サポート チーム
電話サポート		すべてのチケット
ステージング & QA 環境のお問い合わせに対する本番環境相当の応答時間の適用
開発チームへの優先的なエスカレーション
電話でのアップグレード支援
能動的なヘルスチェック (QA & ステージング環境含む)
オンボーディング & 環境のヒアリング
エスカレーションの管理
事後のインシデント レポート
サポート資格		Premier 登録コンタクト 8,9
対象製品		Opsgenie、Statuspage、および Trello を除くすべての製品。Jira Align の Premier サポートへの連絡は別窓口となります。6, 9
価格		3 名の登録コンタクトにつき $39,500 8,9 いますぐ購入

¹ サービス提供時間 - 週末のサポート サービスは Priority サポートと Premier サポートでのみ行われます。Bitbucket、Bamboo、Crucible、および、Fisheye の週末のサポートの提供は対象となるプログラムのうち L1 相当の問題に限定されます。SourceTree や Clover のような無料もしくはオープンソースの製品に対しては週末のサポート サービスは提供されません。週末のサポート サービスは米国太平洋時間の午後 5 時 (UTC-8 & UTC-7 DST) から オーストラリア東部時間の月曜午前 10 時 (UTC+10 & UTC+11 DST) 、合計 48 時間となります。Premier サポートのチーム メンバーの週末対応を予約していない場合、Premier サポートへのリクエストは Select サポート チームが対応します。

³ 初回応答時間 – 問題の深刻度レベルの説明は以下の通りとなります。

• レベル 1: 本番のアプリケーション停止、またはビジネスや多くのスタッフに影響を与える主要機能の不具合
• レベル 2: アプリケーションのパフォーマンスの深刻な悪化や機能不全
• レベル 3: ビジネスにある程度の影響があるアプリケーションの問題
• レベル 4: ビジネスへの影響が少ない問題または質問

⁴ サポート チーム – アドバンス チームおよび専任のシニア チームはいずれも 高度な技術を持ち、お客様の環境の問題の原因を突き止めます。専任のシニア サポート チームはお客様の会社の 3 名のプライマリ コンタクトを通じ、お客様のネットワークや環境に習熟します。

⁶ Select および Premier サポート- Statuspage (Statuspage Support Hours) と Trello (Trello Support Hours) 以外のすべてのアトラシアン製品を対象とします。

⁸ Premier サポートの登録コンタクト - Premier サポートでは、お客様はアトラシアンの最上位のエンジニアと連絡を取ることが可能です。最高の結果を出すため、1 アカウントでは $39,500 につき、登録コンタクトが 3 名に限定されます。 これにより、お客様の中でも最も製品に精通したメンバーがアトラシアンの最上位のエンジニアと連携して、問題の解決にあたることができます。  登録コンタクトを追加する必要がある場合、追加の Premier ライセンスを購入することで、1 つ追加するごとに 3 つの登録アカウントを購入できます。アカウントの有効範囲は、アクティブなすべてのアトラシアンの Server および Data Center 製品のライセンスにおよびますが、オープンソース製品やサードパーティのプラグインは含まれません。

⁹  Jira Align の Premier サポート  - Jira Align のサポートは既存の Premier サポートのライセンスではカバーされません。Jira Align のプレミア サポートは、別の窓口となります。Jira Align の Premier サポートは平日 24 時間です。24 x 7 のカバレッジを提供する際は、サービス提供時間¹ にある追加の詳細内容が適用されます。

¹⁰ Jira Align の Select サポート - Jira Align の Select サポート提供は 9:00am - 7:00pm US 東部時間、月-金 となります。タイムゾーンに基づいたグローバル横断のサポート提供が可能になった時に、提供時間帯は 9/5 サポート² が適用されます。Select サポートの詳細をご確認ください。