Priority Support Offering Details

Priority サポートの概要

Priority Support is a global team of Senior Support Engineers and Enterprise Managers committed to delivering higher SLAs, faster triage, and faster resolutions, for our customer's mission-critical Atlassian applications.

ご質問がある場合は、sales@atlassian.com にお問い合わせください。

Priority サポートの詳細な特長

サポート対象を柔軟に決定

Pay for what you need by product. Priority Support is included with each Data Center license (Jira Software, Jira Service Management, Confluence, and Crowd Data Center, as well as Bitbucket Data Center for customers with 251 or more users), and can be purchased separately for server licenses.

Add Priority Support to licenses for your mission-critical Atlassian applications and ensure your systems are running smoothly.

クリティカルな L1 / L2 の課題をアドバンス チームが担当

All Priority Support customer requests are routed directly to experienced Priority Support engineers from the minute the ticket is created during the business week (24x5). This eliminates time normally required in Select support for the initial bounce, basic triage steps, environment questions, and internal escalation processes to get up to a more senior individual. In addition, the Priority Support engineers have large-scale experience and advanced training beyond the standard support teams to better and more quickly service your more complex and critical needs. During local holidays and weekends when the Priority Support team is not available, Priority Support customer requests are handled by the Select support team providing for weekend and holiday coverage that is not available to Select customers.

画面共有や電話会議

重大な問題が発生した際に時間の削減や詳細情報の確実な共有によって問題を素早く解決するため、電話、画面共有、チーム ミーティングを活用します。

アカウントのオンボーディングおよび導入

Priority サポートの購入後、Priority サポート チームによってオンボーディング プロセスが提供されます。ここでは次のことを行います。

  • On-boarding email - This email will detail the Priority Support offering, our SLAs, priority definitions and examples, best practices, and initial environment recommendations to expedite future support requests.
  • 既存の課題の確認 - 既存の問題について確認し、現在のサポート ケースの優先付けを行い、安定性やパフォーマンスの向上に向けての戦略を構築して、チーム間のやり取りを支援します。この間に、既存の L1/L 2 のサポート チケットが Priority サポートに転送されます。
  • お電話での対応手順の確認 - L 1 の重大な問題が発生した際にお住まいの地域でご利用いただける、Priority サポート チームの電話番号を発行します。お住まいの地域の営業時間外にこの番号に発信した場合、その時点でオンラインである他拠点のいずれかのオフィスの Priority サポート チームに自動的に転送されます。

クリティカルな問題をグローバル拠点間でウォーム ハンドオフ (双方のエンジニアがオンラインな状態で引き継ぎ)

To maintain urgency and efficiency when critical issues are transitioned between global offices the Priority Support team performs warm handoffs during the business week between our offices.  The warm handoff process creates overlap between regional teams handling a customer's issues. The process and workflows ensure that the new team taking over the issue has time to review past findings and next actions before the initial team goes offline. This same warm handoff process is followed when transitioning critical issues to the team that covers weekends.


対象範囲とサービス レベル

ミッションクリティカルな問題の対象範囲

Priority Support is a quick response team that aims to resolve your high priority issues in the fastest time possible. We're here to help you keep your Atlassian mission-critical applications up and running so your teams can go out there and save the world (or all the other amazing things you are doing). We are a team of senior support engineers spread throughout the globe, eager to provide the assistance and guidance you need. With Priority Support, all production impacting L1 issues will be handled 24/7, and all production impacting L2 issues will be handled 24 hours a day during weekdays. All other issues will be handled 9-to-5 in region. 


週末および電話サポートの対象範囲

クリティカルな L 1 のほとんどのお問い合わせで週末および電話サポートをご利用いただけます。週末に支援が必要な場合、オンラインの Select サポート エンジニアがご対応します。週末は、米国太平洋標準時の午後 5 時 (UTC-8 & UTC-7 DST) からオーストラリア東部標準時の月曜日の午前 10 時 (UTC+10 & UTC+11 DST) までとします。アトラシアンでは世界中に拠点を置くことにより、週末の対象時間を 64 時間から 48 時間に削減しました。この時間の経過後、Priority サポートの担当者が再びオンラインになり、サービスをご提供します。

重大度に応じた応答時間

応答時間は、問題の重大度に基づいて決定されます。


プライオリティ サポート
デプロイメント オプションProduction Instances
自己解決用リソース(tick)
コミュニティ サポート(tick)
サポート ポータル(tick)
Initial Response Times

本番アプリケーションの停止

(L1)

1 時間

深刻な機能障害

(L2)

2 時間

中程度の機能不具合

(L3)

1 営業日

限定的な影響のある不具合

(L4)

2 営業日

サポート チーム4Senior Support Team
電話サポートL1 チケットのみ
サポート資格

Priority サポートに関連するサイト管理者


対象製品Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Jira Align, Crowd

契約条件

Priority サポートの制限事項

Priority サポートには次の内容は含まれません。

  • 購入済みの SEN に紐づく管理者以外のユーザーのサポート
  • 有効なメンテナンス合意を締結していないアトラシアン製品のインスタンスのサポート。
  • アップグレードやインストールを含むプロフェッショナル サービス (Atlassian Partners で利用可能) 
  • アトラシアン製品のカスタマイズされたバージョン (カスタマイズとは、元の製品のコードが変更されていることを指します)
  • サードパーティ ベンダーによるアドオンのサポート
  • サポート終了、ベータ、リリース待ち、または開発リリース
  • 開発のみについての質問やリクエスト。コミュニティで行われている開発サポートに興味をお持ちの場合、Atlassian Answers に質問を投稿するか、Atlassian Partners でプロフェッショナル サービスをご確認ください。
  • 機能リクエスト、不具合のリクエスト、製品または開発チームによる追加のコミットメント
  • サードパーティ製のアプリケーションとの連携やサードパーティ製プラグインについての質問
  • 製品のトレーニング
  • 英語以外の言語によるサポート
  • リモート操作
  • テクニカル アカウント管理 

その他のポリシーおよび合意事項


Last modified on Mar 8, 2021

この内容はお役に立ちましたか?

はい
いいえ
この記事についてのフィードバックを送信する
Powered by Confluence and Scroll Viewport.