アトラシアン サポートの提供について


サポートを受ける


サポート オプションの特長の比較

クラウド版

サポートサービスは、Standard、Premium、Enterprise の各プランに含まれています。

Free プランでは セルフヘルプリソースにアクセスできます。1

StandardPremiumEnterprise

9/5 現地サポート

24/7 重大な影響がある問題

より迅速な応答時間

24/7 for all technical issues

専任のシニア サポート チーム

最速の応答時間

電話サポート

Atlassian Access Premium と同レベルのサポートが含まれており、これらのどのプランでもご利用いただけます ( Premium プランをお持ちであるかどうかに関わらず)。Enterprise プランをお持ちの場合は、追加サポートが含まれています。3

製品2Jira Software、Jira Service Management、Jira Work Management、Jira Align、Confluence、Bitbucket、Atlassian Analytics、Atlas

Jira Software、Jira Service Management、Confluence、Bitbucket、Atlas

Jira Software、Jira Service Management、Confluence
サポート パッケージ有料の Standard ソフトウェア ライセンスに含まれる有料の Premium ソフトウェア ライセンスに含まれる有料の Enterprise ソフトウェア ライセンスに含まれる
サポート チームCloud サポート チームCloud サポート チーム専任のシニア チーム
電話サポートなしなしあり (専用の電話番号)

サポート資格

(誰が問い合わせ可能であるか)

Standard 製品サイトの製品管理者およびサイト管理者Premium 製品の製品管理者とサイト管理者および組織管理者Cloud Enterprise の登録済みお客様担当者 (3 名以上の登録済みお客様担当者)8

初回応答時間 (IRT)4

L1: アプリケーションの停止

L2: 深刻な機能低下

L3: 中程度の影響

L4: 程度の影響 / お問い合わせ

L1: 2 営業時間

L2: 6 営業時間

L3: 1 営業日

L4: 2 営業日


L1: 1 時間

L2: 2 時間

L3: 1 営業日

L4: 2 営業日

L1: 30 分

L2: 2 時間

L3: 8 時間

L4: 24 時間

テクニカル サポートの提供時間 5月 - 金曜日、9 時間/日6

L1: 24 時間 365 日

L2: 平日 24 時間

L3 & L4: 月 - 金曜日、9 時間/日

24 時間 365 日

サーバー、Data Center 版

サーバー製品と Data Center 製品の重要な変更

アトラシアンでは新しいサーバー ライセンスの販売を終了しました。また、サーバー製品のサポートは 2024 年 2 月 15 日に終了します。Data Center については複数の主要な改善を含め、投資を継続いたします。変更の内容については、こちらでご確認ください。


Select サポートは各サーバーライセンスに同梱されています。Priority サポートは各 Data Center ライセンスに同梱されており (Bitbucket の例外を除く)、サーバー ライセンスで別途購入することができます。より高いレベルのサポートをご希望の場合は Premier サポートの購入をご検討ください。

Select優先度

Premier

9/5 現地サポート

24/7 重大な影響がある問題

シニア サポート チーム

より迅速な応答時間

いますぐ購入

24/7 すべてのお問い合わせ

専任のシニア サポート チーム

最速の応答時間

電話サポート

いますぐ購入

製品2Jira Software、Jira Service Management、Jira Core、Confluence、Fisheye、Crucible、Bamboo、Bitbucket、Jira Align、CrowdJira Software、Jira Service Management、Jira Core、Confluence、Fisheye、Crucible、Bamboo、Bitbucket、CrowdJira Software、Jira Service Management、Jira Core、Confluence、Fisheye、Crucible、Bamboo、Bitbucket、Jira Align、Crowd
サポート パッケージ

サーバー ライセンスと、Priority サポートの条件を満たさない Data Center ソフトウェア ライセンスに含まれます。

それぞれの Data Center ソフトウェア ライセンスに含まれます。

例外: Bitbucket の場合、251 人以上のユーザー (500 ユーザー階層以上) を有するお客様のみが利用できます。

別途購入が必要
サポート チーム

各地域のチーム

シニア チーム

専任のシニア チーム

電話サポートなしL1 チケットのみあり (専用の電話番号)

サポート資格

(誰が問い合わせ可能であるか)

25 名以上のユーザーを持つ製品の管理者 (Jira Service Management の場合は4 名以上のユーザー)。

Priority サポートに関連するサイト管理者

Premier 登録済みお客様担当者(3名)


初回応答時間 (IRT)4

L1: アプリケーションの停止

L2: 深刻な機能低下

L3: 中程度の影響

L4: 程度の影響 / お問い合わせ

L1: 2 営業時間

L2: 6 営業時間

L3: 1 営業日

L4: 2 営業日

L1: 1 時間

L2: 2 時間

L3: 1 営業日

L4: 2 営業日

L1: 30 分

L2: 2 時間

L3: 8 時間

L4: 24 時間

サポート時間5月 - 金曜日、9 時間/日6

L1: 平日 24 時間

L2: 24/5 (月曜日から金曜日)

L3 & L4: 月 - 金曜日、9 時間/日


24 時間 365 日
価格N/A

ほとんどの Data Center サブスクリプションに含まれます (上記の「サポート パッケージ」を参照)。サーバー製品をご利用のお客様は、Priority サポートを別途 $5,000 でご購入いただけます。

いますぐ購入

登録済みお客様担当者 3 名ごとに $39,5007

いますぐ購入

1 Community サポートの利用 - (Atlassian Community による) Community サポートはサインアップすればどなたでも利用いただけます。Cloud Free プランや Sourcetree をご利用の方は、コミュニティサポートのみご利用いただけます。

2 製品 - Jira Align、Trello、Opsgenie、Statuspage については個別のサポートを提供しています。Jira Align は既存の Premier サポート ライセンスに含まれません。Jira Align の Premier サポート (Cloud または On-Prem) は、特定のパッケージ (例: Jira Align On-Premises Package) に含まれている場合を除き、別途契約する必要があります。Jira Align の Premier サポートは Jira Align を対象として起票されたサポート チケットのみを対象とし、平日 24 時間提供されます。24 時間 365 日のサポートを提供できるようになったタイミングでサポート時間7の追加の詳細情報が適用されます。Jira Align サポートTrello サポートOpsgenie サポート、および Statuspage サポートの詳細をご確認ください。

3 Atlassian Access (Enterprise) - Enterprise 製品のユーザーは無料で Access の対象になります。Access の請求では Enterprise 製品を使用していないユーザーのみが課金対象になります。また、Atlassian Access に関連するチケットの Enterprise サポートも受けられます。

4 初回応答時間- アトラシアンでは対象のセキュリティ レベルにおける目標初回応答時間を達成できるよう、商業的に合理的な努力をします。

  • レベル 1: 本番のアプリケーション停止、またはビジネスや多くのスタッフに影響を与える主要機能の不具合

  • レベル 2: アプリケーションのパフォーマンスの深刻な悪化や機能不全

  • レベル 3: ビジネスにある程度の影響があるアプリケーションの問題

  • レベル 4: ビジネスへの影響が少ない問題または質問

5 テクニカル サポートの提供時間 - Enterprise、Premium、Priority、および Premier サポートでは週末もサポートを利用していただけます。Bitbucket Server、Bamboo、Crucible、Fisheye の場合、週末は対象のサポートを L1 の問題でのみ利用していただけます。Sourcetree や Clover などの無料またはオープンソース 製品では週末サポートは提供されません。テクニカル サポートに関連しない問題 (請求とライセンス) は週末のサポートに含まれません。週末は、US 太平洋時間の午後 5 時 (UTC-8 & UTC-7 DST) からオーストラリア東部時間の月曜日午前 10 時 (UTC+10 & UTC + 11 DST) を指し、合計で 48 時間です。週末に Premier または Enterprise のサポート チームのメンバーが事前に予約されていない場合、Premier サポートのリクエストは Select および Standard サポートのチームが対応します。Premium サポートの予約は少なくとも 3 週間前に行う必要があり、リクエストごとにアトラシアンが内容を確認します。Jira Align に固有の情報については製品3 をご確認ください。Atlassian Analytics については月曜日から金曜日の平日サポートが提供されます。

6 月 - 金曜日の 9 時間/日のサポート - 対象の時間帯には、次のタイムゾーンにおける、月 - 金曜日の午前 8 時から午後 5 時の範囲が含まれます。太平洋 (UTC-8)、マウンテン (UTC-7)、中央 (UTC-6)、東部 (UTC-5)、西ヨーロッパ (UTC+0)、中央ヨーロッパ (UTC+1)、東ヨーロッパ (UTC+2)、東ヨーロッパ夏時間 (UTC+3)、オーストラリア西部標準時 (UTC+8)、オーストラリア中央標準時 (UTC+9)、オーストラリア東部標準時 (UTC+10)インドのサポート時間帯は午前 10 時から午後 7 時です (UTC+5.5)。日本のサポート時間帯は午前 9 時から午後 6 時です (日本語サポート)。サポート チケットは、起票された場所に対応するアトラシアンの拠点オフィスで対応されます。Jira Align の Standard サポートは月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 7 時 (東部時間) です。タイムゾーンに基づくグローバル サポートが提供されるようになったら、ここに記載されたサポート時間が適用されます。Atlassian Analytics のサポートは月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 6 時 (東部時間) です。 

7 Premier サポートの登録済みお客様担当者 - Premier サポートの購入の一環として、お客様の会社で製品知識をもっともお持ちの方に、当社の最高レベルのエンジニアをご紹介します。購入時に、当社にお問い合わせいただく可能性がもっとも高い個人の名前をご提供いただきます。登録済みお客様担当者は 3 人 ($39,500 およびアカウントごと) に制限させていただいております。お客様担当者の登録を増やしたい場合は追加の Premier ライセンスをご購入いただくことで一度に 3 人ずつ増やしていただけます。アカウントの契約はアクティブなすべてのアトラシアン サーバー製品のライセンスが対象で、オープン ソース製品やサードパーティ製のアプリは含まれません。


8 Cloud Enterprise の登録済みお客様担当者 - Enterprise サブスクリプションの一環として、お客様の会社で製品知識をもっともお持ちの方に、当社の最高レベルのエンジニアをご紹介します。サブスクリプションの開始時に、当社にお問い合わせいただく可能性がもっとも高い個人の名前をご提供いただきます。Enterprise サブスクリプションには少なくとも 3 人のお客様担当者が含まれます。Enterprise サブスクリプション全体で 3,000 人を超える有料ユーザーをお持ちの場合、1,000 ユーザーごと (切り上げ) に追加のお客様担当者を追加できます。たとえば 3,001 ユーザーをお持ちの場合、最大 4 人のお客様担当者を登録していただけます。登録済みお客様担当者ではない管理者が、ご利用の Enterprise 製品についてサポートに問い合わせた場合、当社の Premium サポートに相当するレベルのサポートが提供されます。

Premier サポートの主なメリットと詳細 (英語のみのサービス)

  • サーバー/Data Center アカウント全体を網羅: Premier サポートは、インストール済みのすべてのサーバー/DC 製品とアトラシアン製のアプリを網羅する、アカウント全体におよぶサービスです。
  • 専任のシニアサポート チームへの直通アクセスと電話サポート - Premier サポートのすべてのお問い合わせは、複雑な環境やミッションクリティカルなニーズをお持ちのお客様をよりよく支援できるよう、高度な技術スキルやソフト スキルを持つシニア サポート エンジニアが対応します。重大な問題が発生している場合、解決までの間は電話サポートと日次/週次の打ち合わせが提供されます。
  • 開発チームの優先確認 - 問題解決の支援や修正のために開発チームへのエスカレーションが必要な場合、開発チーム内で Premier サポートのお客様が優先されます。
  • 24 時間 365 日の電話サポート - すべての Premier サポートのお客様にアトラシアンの拠点の電話番号が提供されます。チケットでのやりとりを待たずにエンジニアと直接連絡して問題をより迅速に理解できるよう、お電話で 24 時間 365 日ご対応します。
  • 画面共有、電話会議、ヘルス チェック - Premier サポート チームはお客様との画面共有セッションに精通しております。画面共有セッションを活用することで、誤解や遅れを減らし、解決時間を短縮します。
  • 週末サポート - Premier サポートでのお客様は週末の製品サポートを受けることができます。サーバーや Data Center のSelect サポートのお客様は週末のサービスを受けられません。一部の製品は対象外であったり、重大度に応じて対応可否が変更されたりする場合があります。詳細については以降のリンクをご確認ください。
  • アカウント オンボーディング- Premier サポートでは、最初のお問い合わせを受け取る前に詳細な環境情報を入手するため、一連のオンボーディングの会議の中でハードウェア、ソフトウェア、ネットワークや設定の詳細を記録し、お問い合わせがあった場合の必要以上の解決時間、質問、遅延を防ぎます。
  • ヘルス チェック - オンボーディング中、Premier サポートはヘルスチェックを実施し、各製品のベスト プラクティス分析を実施します。お客様は、アップグレードでの問題を減らすために、ステージング環境と本番環境の両方でアップグレード中に追加のヘルス チェックを実行するように要求することもできます。
  • Premier サポートのその他の提供内容について - 次のリンクをクリックして、Premier サポートで提供される他のサービス内容やメリットをご確認ください。Premier サポートの提供内容の詳細

Priority サポートの主なメリットと詳細 (英語のみのサービス)

  • ミッションクリティカルなサポート - Priority サポートをお客様のもっともミッションクリティカルなアトラシアン インスタンスに適用して、必要な時に高いレベルのサポートを受けることができます。

  • シニア チームによるクリティカルな問題への対応 - Priority サポートでは、すべてのクリティカルな Priority サポート チケット (L1/L2) が当社の最上位のサポート エンジニアに直接転送されます (平日 24 時間)。

  • L 1 の問題の24 時間 365 日の電話サポートと週末サポート - すべての Priority サポートのお客様に地域別の電話番号が提供されます。 L1 の重大度の問題については、電話で 24 時間 365 日エンジニアに直接ご連絡いただけます。

  • 画面共有と電話会議 - 当社のチームはお客様との画面共有セッションに精通しております。画面共有セッションを活用することで、誤解や遅れを減らし、解決時間を短縮します。

  • アカウント オンボーディング - すべての Priority サポートのお客様に、当社のチームにエンゲージしていただくために必要なすべての詳細情報を含む、詳細なオンボーディング メールが送信されます。追加のトラブルシューティング ガイドライン、ベストプラクティス、 チケットのトリアージと解決を促進するためのステップが含まれます。

  • Priority サポートのその他の提供内容について - 次のリンクをクリックして、Priority サポートで提供される他のサービス内容やメリットをご確認ください。Priority サポートの提供内容の詳細

サポート対象

  • インシデント サポート - システムの問題を特定し、トラブルシューティングを行う
  • 根本原因分析
  • インストール時に発生した問題のサポート
  • アップグレード時に発生した問題のサポート
  • 不具合の特定と必要に応じたバグ レポートの作成
  • 実装と設定のガイダンス
  • 他のアトラシアン製品との連携のサポート

サポートを最大限に活用する方法についてのガイドをお読みいただくか、サポート内容については Support FAQ をご覧ください。

サポート対象外

  • 保守契約が有効ではないお客様
  • サポート終了ベータ、リリース候補、または開発リリース
  • カスタマイズされたアトラシアン製品 (カスタマイズされた = 製品の元のソースコードに手を加えた)
  • 開発に関するご質問あるいは要求
    • コミュニティによる開発者支援は Atlassian Community にお問い合わせください。
    • Atlassian が開発した API のバグが根本的な原因であると考えられる場合は、その問題を示し、再現可能なサンプルコードの提供が必要となります。
  • サードパーティ製アプリケーションとの連携サードパーティ製アプリ
  • エンドユーザーのサポート (前提となる必要知識 をご覧ください)
  • 製品のトレーニング
  • 英語、日本語以外の言語によるサポート
  • プロフェッショナル サービス
    • システム & パフォーマンス チューニング
    • デプロイ & キャパシティ プランニング
    • インストレーション & アップグレード サービス
    • このタイプの支援の為にAtlassian Community で 問い合わせ または 検索
    • 幅広いサービスを提供している、当社のアトラシアン パートナー (付加価値を提供するサードパーティ リセラー) のいずれかにご相談ください
  • 移行計画と移行サポートは、既存の商用ライセンスのオンプレミスまたはクラウド製品をお持ちのアトラシアン製品のお客様に提供される、無償のサービスです。そのため、クラウドや DC の有償サポートパッケージのサポート提供レベルには従いません。移行サポートの応答時間は Standard サポートに従い、Jira Service Management の 250 人を超えるユーザー、あるいは Confluence または Jira Software の 1,000 人を超えるユーザーを移行するお客様に対して、当社の人員状況に応じて事前スケジュール済みの週末サポートが提供されます。

サポート対象プラットフォーム

アトラシアンではサポートするプラットフォームに対して十分にテストしており、そのプラットフォーム上で問題が発生した場合は修正を行います。アトラシアンはサポート対象外の環境の設定のサポートは提供しません。各アトラシアン製品の、サポートするプラットフォームの詳細情報は以下のページに記載されています。

ここをクリックして展開...

サポート対象プラットフォームはバージョンに応じて異なります。ドキュメントを参照する際は、適切なバージョンでプラットフォームを確認していることをご確認ください。

セキュリティ問題への取り組み

アトラシアンのセキュリティ問題への取り組みについては、セキュリティ ポリシーのページをご覧ください。

バグ修正

  • アトラシアン サポートは問題の回避とバグレポートの作成を支援します。
  • クリティカルなバグは基本的に次のメンテナンス リリースで修正されます。
  • クリティカルではないバグへの対応予定はさまざまな点を考慮したうえで決定されます。

クリティカル プライオリティとは、"本番アプリケーションのダウンや大規模な障害により、ビジネスの収益が失われたり、正常な機能を使用できないスタッフが多数発生したりすること "と定義されています。これはセキュリティ問題も含みます。

詳細については、これらのポリシーページをご覧ください。

サポート終了ポリシー

アトラシアンは最初にメジャー バージョンがリリースされてから 2 年間はそのメジャー バージョンをサポートします (例: Jira 6.3.x は Jira 6.3.0 がリリースされてから 2 年間サポートされます)。

サポートしているバージョンに対して、お客様は https://support.atlassian.com/ja で問題を起票することができます。バグが発見された場合、 バグ修正ポリシーに則って修正の優先付けがされますが、修正されたバージョンに製品をアップデートする必要が出る可能性があります。クリティカルなセキュリティの不具合について、どのバージョンまでセキュリティへの修正が適用されるかについては セキュリティ バグ修正ポリシーをご覧ください。 

ご利用のバージョンのサポート終了日を展開して確認...

  • 以降に挙げたバージョンよりも前のバージョンはサポートが終了しています。
  • アトラシアンでは、サポートが終了したバージョンのインスタンスのサポートは行いません。ただし、EOL バージョンからサポート対象バージョンへのアップグレードに関連する支援は行います。
  • アップグレードの準備が完了している場合、当社の製品の最新バージョンをダウンロードしていただけます。
  • 古いバージョンのヘルプが必要な場合、製品の全バージョンのドキュメントを参照してください (EOL 期日が過ぎているために検索エンジンに表示されないバージョンも含まれています)。


Bamboo

  • 9.0 (EOL date: 25 Aug 2024)
  • 8.2 (EOL date: 8 Apr 2024)
  • 8.1 (EOL date: 14 Dec 2023)
  • 8.0 (EOL date: 30 Jul 2023)
  • 7.2 (EOL date: 23 Nov 2022)

Bitbucket Data Center および Server

  • 8.6 (EOL date: 15 Nov 2024)
  • 8.5 (EOL date: 11 Oct 2024)
  • 8.4 (EOL date: 6 Sep 2024)
  • 8.3 (EOL date: 2 Aug 2024)
  • 8.2 (EOL date: 28 Jun 2024)
  • 8.1 (EOL date: 24 May 2024)
  • 8.0 (EOL date: 12 May 2024)
  • 7.21 (EOL date: 2 Mar 2024)
  • 7.20 (EOL date: 25 Jan 2024)
  • 7.19 (EOL date: 14 Dec 2023)
  • 7.18 (EOL date: 09 Nov 2023)
  • 7.17 (EOL date: 05 Oct 2023)
  • 7.16 (EOL date: 31 Aug 2023)
  • 7.15 (EOL date: 27 Jul 2023)
  • 7.14 (EOL date: 22 Jun 2023)
  • 7.13 (EOL date: 18 May 2023)
  • 7.12 (EOL date: 13 Apr 2023)
  • 7.11 (EOL date: 10 Mar 2023)
  • 7.10 (EOL date: 02 Feb 2023)
  • 7.9 (EOL date: 05 Jan 2023)
  • 7.8 (EOL date: 24 Nov 2022)
  • 7.6 (EOL date: extended to 8.9 release date, Q1 calendar year 2023)

Confluence

  • 8.0 (EOL date: 29 Nov 2024)
  • 7.20 (EOL date: 4 Oct 2024)
  • 7.19 (EOL date: 28 Jul 2024)
  • 7.18 (EOL date: 30 May 2024)
  • 7.17 (EOL date: 22 Mar 2024)
  • 7.16 (EOL date: 31 Jan 2024)
  • 7.15 (EOL date: 24 Nov 2023)
  • 7.14 (EOL date: 12 Oct 2023)
  • 7.13 (EOL date: 17 Aug 2023)
  • 7.12 (EOL date: 13 Apr 2023)
  • 7.11 (EOL date: 2 Feb 2023)
  • 7.10 (EOL date: 15 Dec 2022)

Crowd

  • 5.1 (EOL date:  21 Nov 2024)
  • 5.0 (EOL date: 17 May 2024)
  • 4.4 (EOL date: 15 Oct 2023)
  • 4.3 (EOL date: 21 Apr 2023)

Jira Core

  • 9.5 (EOL date: 6 Dec 2024)
  • 9.4 (EOL date: 15 Nov 2024)
  • 9.3 (EOL date: 29 Sep 2024)
  • 9.2 (EOL date: 25 Aug 2024)
  • 9.1 (EOL date: 21 Jul 2024)
  • 9.0 (EOL date: 21 Jun 2024)
  • 8.22 (EOL date: 16 Feb 2024)
  • 8.21 (EOL date: 9 Dec 2023)
  • 8.20 (EOL date: 19 Oct 2023)
  • 8.19 (EOL date: 26 Aug 2023)
  • 8.19 (EOL date: 26 Aug 2023)
  • 8.18 (EOL date: 1 Jul 2023)
  • 8.17 (EOL date: 18 May 2023)
  • 8.16 (EOL date: 23 Mar 2023)
  • 8.15 (EOL date: 2 Feb 2023)
  • 8.14 (EOL date: 23 Nov 2022)

Jira Software

  • 9.5 (EOL date: 6 Dec 2024)
  • 9.4 (EOL date: 15 Nov 2024)
  • 9.3 (EOL date: 29 Sep 2024)
  • 9.2 (EOL date: 25 Aug 2024)
  • 9.1 (EOL date: 21 Jul 2024)
  • 9.0 (EOL date: 21 Jun 2024)
  • 8.22 (EOL date: 16 Feb 2024)
  • 8.21 (EOL date: 9 Dec 2023)
  • 8.20 (EOL date: 19 Oct 2023)
  • 8.19 (EOL date: 26 Aug 2023)
  • 8.18 (EOL date: 1 Jul 2023)
  • 8.17 (EOL date: 18 May 2023)
  • 8.16 (EOL date: 23 Mar 2023)
  • 8.15 (EOL date: 2 Feb 2023)
  • 8.14 (EOL date: 23 Nov 2022)

Jira Service Management

(旧称 Jira Service Desk)

  • 5.5 (EOL date: 6 Dec 2024)
  • 5.4 (EOL date: 15 Nov 2024)
  • 5.3 (EOL date: 29 Sep 2024)
  • 5.2 (EOL date: 25 Aug 2024)
  • 5.1 (EOL date: 21 Jul 2024)
  • 5.0 (EOL date: 21 Jun 2024)
  • 4.22 (EOL date: 16 Feb 2024)
  • 4.21 (EOL date: 9 Dec 2023)
  • 4.20 (EOL date: 19 Oct 2023)
  • 4.19 (EOL date: 26 Aug 2023)
  • 4.18 (EOL date: 1 Jul 2023)
  • 4.17 (EOL date: 18 May 2023)
  • 4.16 (EOL date: 23 Mar 2023
  • 4.15 (EOL date: 2 Feb 2023)
  • 4.14 (EOL date: 23 Nov 2022)

Fisheye/Crucible

Note: Fisheye and Crucible are in basic maintenance mode.
Read our 
full announcement.

  • 4.8 (EOL date extended to 5 Dec 2023)

Advanced Roadmaps for Jira (formerly Portfolio for Jira)

The standalone version of Advanced Roadmaps for Jira (formerly Portfolio for Jira) is now end of life and no longer supported. This includes all versions available from the marketplace (version 3.29 and earlier). 

Starting with Jira Software version 8.15, Advanced Roadmaps for Jira is now packaged with Jira Software. When Jira is updated, Advanced Roadmaps will also be updated.

For more information see Advanced Roadmaps for Jira Licensing.

Hipchat Server and Data Center

All Hipchat Server and Data Center versions are end of life.

Good Software

Analytics for Confluence DC (EOL date: 28 Feb 2022)

Analytics for Confluence Server (EOL date: 5 Jul 2021)

Macro Toolbox (EOL date: 30 Apr 2020)

Poll for Confluence Cloud (EOL date: 30 Apr 2020)


利用資格とソフトウェア保守

ソフトウェア保守には、保有ライセンスに対応するサポートの利用とソフトウェア アップデートが含まれます。 お持ちのライセンスに適用される クラウド利用規約  または  ソフトウェアライセンス利用規約 (サーバー版 / データセンター版)  等の特定の利用規約をご覧ください。 有効な保守期間が切れた後は、ソフトウェアは動作しますが、サポートにアクセスすることはできず、ソフトウェアの更新(セキュリティバグ修正を含みます)をすることはできません。スターターライセンスは コミュニティサポート のみ利用できます。 

技術サポートは、システム管理者とライセンス保有者のアカウントが利用できます。一般の利用ユーザーのサポートはシステム管理者が行うことを想定しています。

詳細についてはアトラシアンのバグ修正ポリシー セキュリティバグ修正ポリシーをご覧ください。

前提となる知識

アトラシアン製品の管理者には以下のような技術スキルがベースラインとして要求されますが、ほかの知識が必要になる可能性もあります。

  • データベースのインストールや SQL コマンドの実行に慣れていること。データベースのトラブルシューティングや管理に精通した DBA (DB管理者) がいることが理想的です。
  • WEB テクノロジーを使用した製品のインストールやメンテナンスに慣れていること

環境の管理やアップグレードは、お客様自身の責任で行っていただくものとします。アトラシアン サポートはメンテナンスやインストールの方法についてのガイダンスを提供しますが、手順を 1 つずつご案内することは行っておりません。このレベルのサポートが必要な場合は、以下のいずれかをご検討ください。

サポート対象外の問題に関するヘルプ

コミュニティ

 Atlassian コミュニティは サポート対象外の内容を議論できる素晴らしいチャンネルです。コミュニティでのカバーしている領域のいくつかを以下で紹介します。

パートナー

さらに手助けが欲しいときは、トレーニング、カスタマイズ、有料サポートなどの幅広いプロフェッショナル サービスを提供するアトラシアン パートナー(製品に付加価値を付けて提供するサードパーティの代理店) に連絡してください。 

サードパーティ製品との連携

アトラシアン製品は様々なテクノロジーとのインターフェースを提供しています。Webサーバー(Apache HTTPサーバーなど)、ロードバランサー、シングル サインオン ソリューション(SSO)、SSL証明書、LDAP などのフロントエンドソリューションは、われわれの製品に重要な機能を提供します。

アトラシアンはこれらのサードパーティ製アプリケーションとの連携のためのドキュメントを提供するようにしていますが、サードパーティ製アプリケーションのサポートを提供しているわけではなりません。サードパーティ製アプリケーションの問題をサポートすることはできません。

サードパーティのクラウド環境

アトラシアンのサーバー製品は、Amazon Web Services (AWS) や Microsoft Azure のようなさまざまなサードパーティのパブリック クラウド サービスにデプロイ可能です。このような環境では、専用のイメージ ストレージ、キャッシュ メカニズム、ロード バランサ、自動スケーリングやネットワーク構成が提供され、これらすべてがアトラシアン製品が動作するためにクリティカルな機能を実現します。

アトラシアンではこのようなサードパーティの環境を利用するためのドキュメントを可能な限り提供していますが、サードパーティの環境やサービス自体はサポートしません。またサードパーティの環境やサービスで障害が発生した場合のサポートを提供することはできません。

プロビジョニングがカスタマー エクスペリエンスを左右するため、アトラシアン アプリケーションが実行されているサードパーティの環境とサービスの最低限のリソース サイジングについてドキュメントを参照することを推奨しています。アトラシアンが、サードパーティのクラウド環境およびサービス用のデプロイ テンプレートを提供している場合、テンプレートのトラブルシューティングに努めます。このようなテンプレートが、アトラシアンが提供しているものから変更された場合、アトラシアン サポートはそのようなの変更についてのサポートの提供はできかねます。

Marketplace アプリ

アトラシアンは、アトラシアンのサポート対象アプリ ページで説明されている特定のアプリのサポートを提供します。サポート対象のアプリで問題が発生している場合はアプリの提供元にお問い合わせください。各アプリのサポート状況は Atlassian Marketplace の個々のページに記載されています。開発作業を行っている場合は Atlassian Developer Network をご確認ください。

ベータと開発リリース

アトラシアンは製品のマイルストーンやベータリリースのサポートは提供しませんが、リリース候補版はサポートします。リリース候補版のバージョン名には 'RC' の文字が入ります。

データベースとアプリケーション サーバー

サーブレット コンテナとデータベースは不可欠な技術で、アトラシアン製品はこれらがないと機能しません。アトラシアンは、サポートするプラットフォームで製品が動作するための一連の手順を提供しますが、製品ドキュメントに記載されている手順と異なる設定をした場合のサポートは提供しません。

カスタマイズと開発リクエスト

アトラシアン製品をカスタマイズや拡張するための方法はたくさんあります。アトラシアンはソースコードへのアクセス、API、リモート インターフェース、プラグイン フレームワーク、スクリプト言語や、ユーザーが CSS のルール、HTML、JavaScript をリアルタイムで変更するツールを提供しています。ただし、これらのカスタマイズに対してアトラシアンのサポートは限定的となります。

アトラシアン製品を拡張したりカスタマイズして問題が発生した場合、アトラシアン サポートはその問題についてのレポートを作成し、開発チームに情報を展開します。

  1. アトラシアンのコードが意図したとおりに動作しているか確認する手助けを行い、不具合をレポートします。
  2. カスタマイズの例をドキュメントで提供した場合、ドキュメントを常に最新の状態にするように努めます
  3. カスタマイズの実装についての詳細な質問は developer network または パートナーをご利用ください。
SQL クエリ
データの変更

データベースへの INSERT、UPDATE、DELETE のクエリの直接発行はデータ不整合の問題を起こしやすいため、アトラシアンではお客様のこのような操作をサポートしません。アトラシアンがこのレベルでの操作またはカスタマイズを見つけた場合、最後に動作したときの状態のデータでリストアするか、パートナーに依頼してサポートが可能な状態まで復旧するように、お客様にお願いする可能性があります。UPDATE、INSERT クエリを確実に実行可能で、信頼できる変更管理システムをお持ちの場合、ご利用の製品のデータベース ドキュメントをご確認ください。

問題の修正

製品の不具合によるデータの不整合の問題が発生した場合、アトラシアンは SQL クエリを含む回避策または解決策を提供する場合があります。 SQL による解決策は最後の手段として使用します。

レポート

ビジネス インテリジェンスのために SQL を利用することは、サポートの範囲外となります。一部の製品には、データベース クエリ用のコミュニティ ページがあります。あなたの知識でコミュニティに貢献してください。 

Jira でのレポートConfluence でのレポートは、コミュニティで人気のあるトピックです。

デプロイ計画

複数のアトラシアン製品の本格導入や、大きなインスタンス向けのキャパシティ計画などは、アトラシアン サポートよりもプロフェッショナル サービスのほうが適しています。このような種類のアクティビティには当社のパートナー ネットワークをおすすめします。これには、特定のアップグレードの確立や、既存のインストール向けのデプロイ計画が含まれます。

新しい機能リクエスト

詳細については、「新機能の実装ポリシー」をご参照ください。