アトラシアン サポートの提供について


サポートを受ける


サポート オプションの特長の比較

Cloud deployments

Support offerings are bundled with Standard, Premium, and Enterprise plans.

The Free plan has access to self help resources.1

StandardPremiumエンタープライズ

9/5 regional

24/7 for high impact issues

Faster response times

24/7 for all issues

Dedicated senior support team

Fastest response times

Phone support

Atlassian Access is available for any of these plans and includes the same level of support as Premium (whether or not you have a Premium plan). Additional support is included if you have an Enterprise plan3.

Products2Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Bitbucket

Jira Software, Jira Service Management, Confluence

Jira Software, Jira Service Management, Confluence
Support packagingBundled with paid Standard software licenseBundled with paid Premium software licenseBundled with paid Enterprise software license
サポートチームCloud support teamCloud support teamDedicated senior team
Phone supportなしなしDedicated phone number

Support entitlements

(who can raise support requests)

Product and site admins of Standard product sitesProduct and site admins of Premium product sites and organization adminsProduct and site admins of Enterprise product sites and organization admins

Initial response time (IRT)4

L1: Application Down

L2: Serious Degradation

L3: Moderate Impact

L4: Low Impact / Inquiry

L1: 2 business hours

L2: 6 business hours

L3: 1 business day

L4: 2 business days


L1: 1 hour

L2: 2 hours

L3: 1 business day

L4: 2 business days

L1: 30 minutes

L2: 2 hours

L3: 8 hours

L4: 24 hours

Support hours59 hours per day Mon - Fri6

L1: 24/7

L2: 24/5

L3 & L4: 9 hours Mon - Fri

24/7

Server and Data Center deployments

The Select support offering is bundled with each Server license.

Priority and Premier can be purchased for higher levels of support.

セレクト優先度

Premier

9/5 regional

24/7 for high impact issues

Dedicated senior support team

Faster response times

いますぐ購入

24/7 for all issues

Dedicated senior support team

Fastest response times

Phone support

いますぐ購入

Products2Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Jira Align, CrowdJira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Jira Align, CrowdJira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Jira Align, Crowd
Support packagingBundled with software license

Purchase required separately

(Free Priority Support included for first 6 months on new Data Center Licenses)

Purchase required separately
サポートチーム

Regionally-based team

Dedicated senior team

Dedicated senior team

Phone supportなしL1 tickets onlyDedicated phone number

Support entitlements

(who can raise support requests)

Admins of products with 25+ users (4+ users for Jira Service Management)

Admins of sites associated with Priority Support

Premier Named Contacts (three named contacts)


Initial response time (IRT)4

L1: Application Down

L2: Serious Degradation

L3: Moderate Impact

L4: Low Impact / Inquiry

L1: 2 business hours

L2: 6 business hours

L3: 1 business day

L4: 2 business days

L1: 1 hour

L2: 2 hours

L3: 1 business day

L4: 2 business days

L1: 30 minutes

L2: 2 hours

L3: 8 hours

L4: 24 hours

Support hours59 hours per day Mon - Fri6

L1: 24/7

L2: 24/5 (Mon - Fri)

L3 & L4: 9 hours Mon - Fri


24/7
価格N/A

5,000 ドル

いますぐ購入

$39,500 per three named contacts7

いますぐ購入

1 Entitlement for Community support - Community Support (from the Atlassian Community) is available to anyone who signs up. Users of cloud Free plans and Sourcetree are only eligible for community support.

2 Products - We have separate support offerings for Jira Align, Trello, Opsgenie, and Statuspage. Existing Premier Support licenses don't cover Jira Align. Premier Support for Jira Align Cloud must be contracted separately and is included in the Jira Align On-Premises Package. Jira Align Premier Support is restricted to only support tickets raised for the Jira Align product and available 24 x 5. If and when 24 x 7 coverage becomes available, the additional details within Support Hours7 will apply. Learn more about Jira Align Support, Trello Support, Opsgenie Support, and Statuspage Support

3 Atlassian Access (Enterprise) - Enterprise product users are covered by Access for free. We’ll only charge for users not using Enterprise products in your Access bill. You also receive Enterprise support for tickets related to Atlassian Access.

4 Initial response times – Atlassian will use commercially reasonable efforts to meet the target initial response time for the applicable severity level:

  • レベル 1: 本番のアプリケーション停止、またはビジネスや多くのスタッフに影響を与える主要機能の不具合

  • レベル 2: アプリケーションのパフォーマンスの深刻な悪化や機能不全

  • レベル 3: ビジネスにある程度の影響があるアプリケーションの問題

  • レベル 4: ビジネスにあまり影響のないような問題または質問

5 Support hours - Weekend coverage applies to Enterprise, Premium, Priority, and Premier Support programs. Weekend coverage for Bitbucket Server, Bamboo, Crucible, and FishEye is limited to L1 issues only for eligible support offerings. Weekend support does not cover free or open source products like SourceTree and Clover. Weekends start from 5PM US Pacific timezone (UTC-8 & UTC-7 DST) until Monday 10AM Australian Eastern timezone (UTC+10 & UTC+11 DST), spanning a total of 48 hours. During weekends when a Premier or Enterprise Support team member is not scheduled in advance, Premier Support requests are handled by the Select and Standard Support team. Jira Align specifics outlined below in Products3.

6 9/5 Support - Hours of coverage include 8AM - 5PM Monday - Friday for the following timezones: Pacific (UTC-8), Mountain (UTC-7), Central (UTC-6), Eastern (UTC-5), Western Europe (UTC+0), Central European (UTC+1), Eastern European (UTC+2), Eastern Europe Forward Time (UTC+3), Australia Western Standard Time (UTC+8), Australia Central Standard Time (UTC+9), Australia Eastern Standard Time (UTC+10). India is covered 10am-7pm (UTC+5.5). Japan is covered 9AM-6PM (with Japanese language support). Tickets will be handled in the office corresponding to the geo in which they are submitted. Standard Support for Jira Align will be available from 9AM-7PM ET, Monday through Friday. If and when timezone-based global coverage becomes available, the hours listed here will apply.

7 Premier Support Named Contacts - Premier connects our top-tier engineers with the customer. We limit the number of individuals to three named contacts (per $39,500 per account). This helps ensure the most knowledgeable individuals among our customers are connected with our most senior engineers to drive issues to conclusion faster. If additional named contacts are needed, they can be purchased three at a time by purchasing additional Premier licenses. Account coverage pertains to all active Atlassian server product licenses and does not include Open Source products or 3rd party plugins.

プレミア サポートの主要な利点 & 詳細 (英語のみのサービス)

  • Server/Data Center account-wide coverage: Premier support is an account wide service that covers all of your installed server/DC Atlassian products and Atlassian plug-ins.
  • Direct access and phone support from a dedicated senior support team  - All Premier Support tickets are handled and responded to by advanced senior support engineers with advanced technical and soft skills to better aid customers with complex environments and mission critical needs. Phone support and daily/weekly conference calls are highly leveraged during critical issue resolution.
  • Development team priority  - Higher priority queue placement is given to Premier Support customers when issues have to be escalated through to our development organization for assistance or fixes.
  • 24 x 7 phone support - Local regional phone numbers are given out to all Premier Support customers and phones are covered 24x7 to guarantee that you can connect with an engineer directly to assist you and to more quickly understand your issue without requiring you to wait for multiple ticket bounces.
  • Screen-sharing, collaboration phone calls, and health checks  - Our team is highly accustomed to screen-sharing sessions with customers to reduce miscommunications and delays, which lowers resolution times.
  • Weekend coverage  - Premier Support customers receive weekend support for their products, select server and data center support customers do not receive weekend coverage. Please click the link below for additional details as some products are excluded from coverage and/or restricted by severity.
  • Account on-boarding - Our team records your hardware, software, network, and configuration details during a series of on-boarding calls and discussions to ensure we have your detailed environment information available before your first ticket is filed, further reducing overall resolution times, questions, and delays for each follow-on issue.
  • Health Checks - During on-boarding our team performs health checks and performs best practice analysis across each of the Atlassian systems. Customers can also request that additional health checks be performed during upgrades on both staging and production environments, which assists with more trouble free upgrade experiences.
  • Other additional Premier Support offerings  - Find out what other offering and benefits come from Premier Support by clicking on the following link: Premier Support Offering Details.

プライオリティ サポートの主要な利点 & 詳細 (英語のみのサービス)

  • Mission critical coverage - Priority Support Server can be purchased for your most critical Atlassian instances - ensuring you have elevated support when you need

  • Advanced team for critical issues  - All critical Priority Support Server tickets (L1/L2) will route directly to our most senior Support Engineers (24x5). This team is dedicated to Priority Support Server customers, and ensures a faster response in critical situations.

  • 24 x 7 phone support and weekend support for L1 issues - Local regional phone numbers are given out to all Priority Support Server customers and phones are covered 24x7 to guarantee that you can connect with an engineer directly to assist you with your Level 1 severity issues.

  • Screen-sharing and collaboration phone calls  - Our team is highly accustomed to screen-sharing session with customers to reduce miscommunications and delays, which lowers resolution times.

  • Account on-boarding - All Priority Support Server customers receive a detailed on-boarding email that contains all the details necessary to engage with our team. Additional troubleshooting guidelines, best-practices, and steps to help expedite ticket triage and resolution

  • Other additional Priority Support Server offerings  - Find out what other offering and benefits come from Priority Support Server by clicking on the following link: Priority Support Server Offering Details

サポート対象

  • インシデント サポート - システムの問題を特定し、トラブルシューティングを行う
  • 根本原因分析
  • インストール時に発生した問題のサポート
  • アップグレード時に発生した問題のサポート
  • 不具合の特定と必要に応じたバグ レポートの作成
  • 実装と設定のガイダンス
  • 他のアトラシアン製品との連携のサポート

Read our guide on how to get the most out of your support, or check out our Support FAQ for rapid support orientation.

サポート対象外

サポート対象プラットフォーム

アトラシアンではサポートするプラットフォームに対して十分にテストしており、そのプラットフォーム上で問題が発生した場合は修正を行います。アトラシアンはサポート対象外の環境の設定のサポートは提供しません。各アトラシアン製品の、サポートするプラットフォームの詳細情報は以下のページに記載されています。

ここをクリックして展開...

サポート対象プラットフォームはバージョンに応じて異なります。ドキュメントを参照する際は、適切なバージョンでプラットフォームを確認していることをご確認ください。

セキュリティ問題への取り組み

Read our Security Policies page for information about Atlassian's approach to handling security issues.

バグ修正

  • アトラシアン サポートは問題の回避とバグレポートの作成を支援します。
  • クリティカルなバグは基本的に次のメンテナンス リリースで修正されます。
  • クリティカルではないバグへの対応予定はさまざまな点を考慮したうえで決定されます。

Critical priority is defined as "production application down or major malfunction causing business revenue loss or high numbers of staff unable to perform their normal functions." This includes security issues.

For more detailed information, visit these policy pages:

サポート終了ポリシー

アトラシアンは最初にメジャー バージョンがリリースされてから 2 年間はそのメジャー バージョンをサポートします (例: Jira 6.3.x は Jira 6.3.0 がリリースされてから 2 年間はサポートされます)。

For versions that are supported, customers can raise issues via https://support.atlassian.com/ja. If a bug is discovered, it will be prioritised based on our Bug Fixing Policy and may require you to upgrade to the version which includes the fix. For critical security bugs, please see our Security Bugfix Policy on which versions we will back port critical security fixes to. 

Expand to see End Of Life dates for your version...

  • 以降に挙げたバージョンよりも前のバージョンはサポートが終了しています。
  • アトラシアンでは、サポートが終了したバージョンのインスタンスのサポートは行いません。ただし、EOL バージョンからサポート対象バージョンへのアップグレードに関連する支援は行います。
  • アップグレードの準備が完了している場合、当社の製品の最新バージョンをダウンロードしていただけます。
  • 古いバージョンのヘルプが必要な場合、製品の全バージョンのドキュメントを参照してください (EOL 期日が過ぎているために検索エンジンに表示されないバージョンも含まれています)。


Bamboo

7.2 (EOL date: 23 November 2022)
7.1 (EOL date: 24 July 2022)
7.0 (EOL date: 12 March 2022)
6.10 (EOL date: 17 September 2021)
6.9 (EOL date: 23 May 2021)
6.8 (EOL date: 05 February 2021)

Bitbucket Server

7.8 (EOL date: 24 November 2022)
7.7 (EOL date: 22 October 2022)
7.6 (EOL date: 15 September 2022)

7.5 (EOL date: 11 August 2022)
7.4 (EOL date: 09 July 2022)
7.3 (EOL date: 02 June 2022)
7.2 (EOL date: 28 April 2022)
7.1 (EOL date: 24 March 2022)
7.0 (EOL date: 5 March 2022)
6.10 (EOL date: 14 January 2022)
6.9 (EOL date: 10 December 2021)
6.8 (EOL date: 6 November 2021)
6.7 (EOL date: 1 October 2021)
6.6 (EOL date: 27 August 2021)
6.5 (EOL date: 24 July 2021)
6.4 (EOL date: 18 June 2021)
6.3 (EOL date: 14 May 2021)
6.2 (EOL date: 9 Apr 2021)
6.1 (EOL date: 5 Mar 2021)
6.0 (EOL date: 12 Feb 2021)

Confluence

7.9 (EOL date: Nov 10, 2022)
7.8 (EOL date: Sep 29, 2022)
7.7 (EOL date: Aug 19, 2022)
7.6 (EOL date: June 30, 2022)
7.5 (EOL date: May 20, 2022)
7.4 (EOL date: Apr 21, 2022)
7.3 (EOL date: Feb 5, 2022)
7.2 (EOL date: Dec 12, 2021)
7.1 (EOL date: Nov 4, 2021)
7.0 (EOL date: Sep 10, 2021)
6.15 (EOL date: Mar 14, 2021)
6.14 (EOL date: Jan 22, 2021)
6.13 (EOL extended until the next LTS is available in 2021)

Crowd

4.2 (EOL date: Oct 15, 2022)
4.1 (EOL date: Jun 22, 2022)
4.0 (EOL date: Feb 25, 2022)
3.7 (EOL date: Oct 3, 2021)
3.6 (EOL date: Sep 3, 2021)

3.5 (EOL date: Jul 3, 2021)
3.4 (EOL date: Mar 13, 2021)

Fisheye / Crucible

Note: Fisheye and Crucible are in basic maintenance mode.
Read our 
full announcement.

4.8 (EOL date: December 5, 2021)
4.7 (EOL date: February 14, 2021)

Ultimate Permission Manager

2.6 (EOL date: May 3, 2021)

Hipchat Server and Data Center

Hipchat のすべての Server および Data Center バージョンのサポートを終了しています。

Jira Core

8.14 (EOL date: 23 November, 2022)

8.13 (EOL date: 8 October, 2022)

8.12 (EOL date: 26 August, 2022)
8.11 (EOL date: 15 July, 2022)

8.10 (EOL date: 23 June, 2022)
8.9 (EOL date: 20 May, 2022)
8.8 (EOL date: 19 March, 2022)
8.7 (EOL date: 3 February, 2022)
8.6 (EOL date: 17 December, 2021)
8.5 (EOL date: October 21, 2021)
8.4 (EOL date: September 9, 2021)
8.3 (EOL date: July 22, 2021)
8.2 (EOL date: May 21, 2021)
8.1 (EOL date: Apr 4, 2021)
8.0 (EOL date: Feb 11, 2021)

Jira Software

8.14 (EOL date: 23 November, 2022)

8.13 (EOL date: 8 October, 2022)

8.12 (EOL date: 26 August, 2022)
8.11 (EOL date: 15 July, 2022)

8.10 (EOL date: 23 June, 2022)
8.9 (EOL date: 20 May, 2022)
8.8 (EOL date: 19 March, 2022)
8.7 (EOL date: 3 February, 2022)
8.6 (EOL date: 17 December, 2021)
8.5 (EOL date: October 21, 2021)
8.4 (EOL date: September 9, 2021)
8.3 (EOL date: July 22, 2021)
8.2 (EOL date: May 21, 2021)
8.1 (EOL date: Apr 4, 2021)
8.0 (EOL date: Feb 11, 2021)

Jira Service Management

(previously known as Jira Service Desk)

4.14 (EOL date: 23 November, 2022)

4.13 (EOL date: 8 October, 2022)

4.12 (EOL date: 26 August, 2022)
4.11 (EOL date: 15 July, 2022)

4.10 (EOL date: 23 June, 2022)
4.9 (EOL date: 20 May, 2022)
4.8 (EOL date: 19 March, 2022)
4.7 (EOL date: 3 February, 2022)
4.6 (EOL date: 17 December, 2021)
4.5 (EOL date: October 21, 2021)
4.4 (EOL date: September 9, 2021)
4.3 (EOL date: July 22, 2021)
4.2 (EOL date: May 21, 2021)
4.1 (EOL date: Apr 4, 2021)
4.0 (EOL date: Feb 11, 2021)

Advanced Roadmaps for Jira

アトラシアンでは Advanced Roadmaps for Jira バージョン 2.0 以降のサポートを提供しています。

Portfolio for Jira では、このページに記載されている、現在サポートされているすべての Jira Core および Jira Software バージョンがサポートされます。

Good Software

Analytics for Confluence DC (EOL date: February 28, 2022)

Analytics for Confluence Server (EOL date: July 5, 2021)

Macro Toolbox (EOL date: April 30, 2020)

Poll for Confluence Cloud (EOL date: April 30, 2020)


利用資格とソフトウェア保守

ソフトウェア保守には、保有ライセンスに対応するサポートの利用とソフトウェア アップデートが含まれます。 お持ちのライセンスに適用される クラウド利用規約  または  ソフトウェアライセンス利用規約 (サーバー版 / データセンター版)  等の特定の利用規約をご覧ください。 有効な保守期間が切れた後は、ソフトウェアは動作しますが、サポートにアクセスすることはできず、ソフトウェアの更新(セキュリティバグ修正を含みます)をすることはできません。スターターライセンスは コミュニティサポート のみ利用できます。 

技術サポートは、システム管理者とライセンス保有者のアカウントが利用できます。一般の利用ユーザーのサポートはシステム管理者が行うことを想定しています。

詳細についてはアトラシアンのバグ修正ポリシー セキュリティバグ修正ポリシーをご覧ください。

前提となる知識

アトラシアン製品の管理者には以下のような技術スキルがベースラインとして要求されますが、ほかの知識が必要になる可能性もあります。

  • データベースのインストールや SQL コマンドの実行に慣れていること。データベースのトラブルシューティングや管理に精通した DBA (DB管理者) がいることが理想的です。
  • WEB テクノロジーを使用した製品のインストールやメンテナンスに慣れていること

環境の管理やアップグレードは、お客様自身の責任で行っていただくものとします。アトラシアン サポートはメンテナンスやインストールの方法についてのガイダンスを提供しますが、手順を 1 つずつご案内することは行っておりません。このレベルのサポートが必要な場合は、以下のいずれかをご検討ください。

サポート対象外の問題に関するヘルプ

コミュニティ

 Atlassian コミュニティは サポート対象外の内容を議論できる素晴らしいチャンネルです。コミュニティでのカバーしている領域のいくつかを以下で紹介します。

パートナー

さらに手助けが欲しいときは、トレーニング、カスタマイズ、有料サポートなどの幅広いプロフェッショナル サービスを提供するアトラシアン パートナー(製品に付加価値を付けて提供するサードパーティの代理店) に連絡してください。 

サードパーティ製品との連携

Atlassian products interface with a variety of technologies. Front-end solutions like Web Servers (eg Apache HTTP Server), load balancers, single sign-on solutions (SSO), SSL certificates, and LDAP repositories add functionality that is often critical to functioning of our products.

アトラシアンはこれらのサードパーティ製アプリケーションとの連携のためのドキュメントを提供するようにしていますが、サードパーティ製アプリケーションのサポートを提供しているわけではなりません。サードパーティ製アプリケーションの問題をサポートすることはできません。

サードパーティのクラウド環境

アトラシアンのサーバー製品は、Amazon Web Services (AWS) や Microsoft Azure のようなさまざまなサードパーティのパブリック クラウド サービスにデプロイ可能です。このような環境では、専用のイメージ ストレージ、キャッシュ メカニズム、ロード バランサ、自動スケーリングやネットワーク構成が提供され、これらすべてがアトラシアン製品が動作するためにクリティカルな機能を実現します。

アトラシアンではこのようなサードパーティの環境を利用するためのドキュメントを可能な限り提供していますが、サードパーティの環境やサービス自体はサポートしません。またサードパーティの環境やサービスで障害が発生した場合のサポートを提供することはできません。

プロビジョニングがカスタマー エクスペリエンスを左右するため、アトラシアン アプリケーションが実行されているサードパーティの環境とサービスの最低限のリソース サイジングについてドキュメントを参照することを推奨しています。アトラシアンが、サードパーティのクラウド環境およびサービス用のデプロイ テンプレートを提供している場合、テンプレートのトラブルシューティングに努めます。このようなテンプレートが、アトラシアンが提供しているものから変更された場合、アトラシアン サポートはそのようなの変更についてのサポートの提供はできかねます。

アドオン

Atlassian offers support for certain add ons as listed in our supported add-ons list. For unsupported add-ons, issues should be raised with the provider of the add on. Each add-on's supported status is listed on its page in the Atlassian Marketplace. If you're doing development work, visit the Atlassian Developer Network.

ベータと開発リリース

アトラシアンは製品のマイルストーンやベータリリースのサポートは提供しませんが、リリース候補版はサポートします。リリース候補版のバージョン名には 'RC' の文字が入ります。

データベースとアプリケーション サーバー

サーブレット コンテナとデータベースは不可欠な技術で、アトラシアン製品はこれらがないと機能しません。アトラシアンは、サポートするプラットフォームで製品が動作するための一連の手順を提供しますが、製品ドキュメントに記載されている手順と異なる設定をした場合のサポートは提供しません。

カスタマイズと開発リクエスト

アトラシアン製品をカスタマイズや拡張するための方法はたくさんあります。アトラシアンはソースコードへのアクセス、API、リモート インターフェース、プラグイン フレームワーク、スクリプト言語や、ユーザーが CSS のルール、HTML、JavaScript をリアルタイムで変更するツールを提供しています。ただし、これらのカスタマイズに対してアトラシアンのサポートは限定的となります。

アトラシアン製品を拡張したりカスタマイズして問題が発生した場合、アトラシアン サポートはその問題についてのレポートを作成し、開発チームに情報を展開します。

  1. アトラシアンのコードが意図したとおりに動作しているか確認する手助けを行い、不具合をレポートします。
  2. カスタマイズの例をドキュメントで提供した場合、ドキュメントを常に最新の状態にするように努めます
  3. カスタマイズの実装についての詳細な質問は developer network または パートナーをご利用ください。
SQL クエリ
データの変更

データベースへの INSERT、UPDATE、DELETE のクエリの直接発行はデータ不整合の問題を起こしやすいため、アトラシアンではお客様のこのような操作をサポートしません。アトラシアンがこのレベルでの操作またはカスタマイズを見つけた場合、最後に動作したときの状態のデータでリストアするか、パートナーに依頼してサポートが可能な状態まで復旧するように、お客様にお願いする可能性があります。UPDATE、INSERT クエリを確実に実行可能で、信頼できる変更管理システムをお持ちの場合、ご利用の製品のデータベース ドキュメントをご確認ください。

問題の修正

製品の不具合によるデータの不整合の問題が発生した場合、アトラシアンは SQL クエリを含む回避策または解決策を提供する場合があります。 SQL による解決策は最後の手段として使用します。

レポート

ビジネス インテリジェンスのために SQL を利用することは、サポートの範囲外となります。一部の製品には、データベース クエリ用のコミュニティ ページがあります。あなたの知識でコミュニティに貢献してください。 

Jira でのレポートConfluence でのレポートは、コミュニティで人気のあるトピックです。

デプロイ計画

複数のアトラシアン製品の本格導入や、大きなインスタンス向けのキャパシティ計画などは、アトラシアン サポートよりも他社が提供するサービスの方が適しています。このようなサービスを、アトラシアンのパートナー ネットワークと呼んでいます。これには、特定のアップグレードの確立や、既存のインストール向けのデプロイ計画が含まれます。

新しい機能リクエスト

詳細については、「新機能の実装ポリシー」をご参照ください。