アトラシアン サポートの提供について


サポートを受ける


サポート オプションの特長の比較

クラウド版


FreeStandardPremiumAtlassian Accessプレミア サポート (Jira Alignのみ)
自己解決用リソース(tick)(tick)(tick)(tick)(tick)
コミュニティ サポート(tick)(tick)(tick)(tick)(tick)
サポート ポータル
(tick)(tick)(tick)(tick)
サービス提供時間1
9/529

L1: 24/7

L2: 24/5

L3, L4: 9/5

L1: 24/7

L2: 24/5

L3, L4: 9/5

24/78
初回応答時間3本番アプリケーションの停止 (1)
2 時間1 時間1 時間30 分
深刻な機能障害 (L2)
6 時間2 時間2 時間2 時間
中程度の機能不具合 (L3)
1 営業日1 営業日1 営業日8 時間
限定的な機能不具合 (L4)
2 営業日2 営業日2 営業日24 時間
サポート チーム4
スタンダードチーム平日 - プレミアム (シニア) チーム

週末 - スタンダードチーム
平日 - アクセス (シニア) チーム

週末 - スタンダードチーム
専任のシニア サポート チーム
電話サポート----(tick)
オンボーディング & 環境のヒアリング----(tick)
エスカレーションの管理----(tick)
開発チームへの優先的なエスカレーション----(tick)
サポート資格全ユーザー5管理者管理者管理者

プレミアとして登録されているコンタクト7,8

対象製品全製品Jira Software、Jira Service Desk、Jira Core、Jira Portfolio、Jira Align、Confluence、Bitbucket

Jira Software, Jira Service Desk, Confluence9

Atlassian Access

Jira Align のプレミア サポートへの連絡は別窓口となります。7,8

価格Freeスタンダードプランの製品ライセンスに付随プレミアムプランの製品ライセンスに付随Atlassian Access 製品ライセンスに付随3 名の登録コンタクトにつき $39,500 7,8

サーバーまたはデータセンター版


セレクト サポートサーバー プライオリティ サポートプレミア サポート
自己解決用リソース(tick)(tick)(tick)
コミュニティ サポート(tick)(tick)(tick)
サポート ポータル(tick)(tick)(tick)
サービス提供時間19/52 L1: 24/7
L2: 24/5
L3、L4: 9/5
24 / 7
初回応答時間3

本番アプリケーションの停止

(L1)

2 時間1 時間30 分

深刻な機能障害

(L2)

6 時間2 時間2 時間

中程度の機能不具合

(L3)

1 営業日

1 営業日

8 時間

限定的な影響のある不具合

(L4)

2 営業日

2 営業日

24 時間

サポート チーム4セレクト チーム

L1、L2: アドバンス チーム
L3、L4: セレクト チーム

専任のシニア サポート チーム
電話サポート-L1 のみすべてのチケット
ステージング & QA 環境のお問い合わせに対する本番環境相当の応答時間の適用--(tick)
開発チームへの優先的なエスカレーション--(tick)
電話でのアップグレード支援--(tick)
能動的なヘルスチェック (QA & ステージング環境含む)--(tick)
オンボーディング & 環境のヒアリング--(tick)
エスカレーションの管理--(tick)
事後のインシデント レポート--(tick)
サポート資格

25+ 名のユーザー / 4+ 名の Jira Service Desk エージェントを持つサーバー製品の管理者

プライオリティ サポートに登録されたインスタンスの管理者

プレミア サポートに登録された登録コンタクト


対象製品Jira Software、Jira Service Desk、Jira Core、Confluence、Fisheye、Crucible、Bamboo、Bitbucket61 つのサーバー インスタンスを選択

OpsGenie、Statuspage、および Trello を除くすべての製品。6

Jira Align のプレミア サポートへの連絡は別窓口となります。7,8

価格

ソフトウェア保守に付随

1 製品ライセンスにつき $5,000

いますぐ購入

3 名の登録コンタクトにつき $39,500 7,8

いますぐ購入

1 サービス提供時間帯 - 週末のサービス提供は、プレミアム、プライオリティ、そしてプレミアサポートプログラムで提供されます。Bitbucket Server、Bamboo、Crucible、Hipchat Data Center、Fisheye の週末のサポートの提供は対象となるプログラムのうち L1 相当の問題に限定されます。SourceTree や Clover のような無料もしくはオープンソースの製品に対しては週末のサポート サービスは提供されません。週末のサポート サービスは米国太平洋時間の午後 5 時 (UTC-8 & UTC-7 DST) から オーストラリア東部時間の月曜午前 10 時 (UTC+10 & UTC+11 DST) 、合計 48 時間となります。プレミア サポートのチーム メンバーの週末対応を予約していない場合、プレミア サポートへのリクエストはセレクト サポート チームが対応します。Jira Align の詳細を以下に脚注 8 で示します。

2 9/5 サポート - サポート提供時間は次のタイムゾーンの午前 8 時 - 午後 5 時です: Pacific (UTC-8)、Mountain (UTC-7)、Central (UTC-6)、Eastern (UTC-5)、Western Europe (UTC+0)、Central European (UTC+1)、Eastern European (UTC+2)、 Eastern Europe Forward Time (UTC+3)、 Australia Western Standard Time (UTC+8)、Australia Central Standard Time (UTC+9)、Australia Eastern Standard Time (UTC+10)。インドでのサポート時間帯は 10am-7pm (UTC+5.5) となります。 日本でのサポート時間帯 9am-6pm (日本語サポート) となります。 サポート チケットは起票された場所に対応するアトラシアンの拠点オフィスで処理されます。Jira Align のセレクトサポート提供は 9:00am - 7:00pm US 東部時間, 月-金 となります。 タイムゾーンに基づいたグローバル横断のサポート提供が可能になった時に、提供時間帯は 9/5 サポート 2の時間帯リストが適用されます。

3 初回応答時間 アトラシアンでは重要度のレベルに応じた初回応答時間を満たすために、商業上合理的な努力をします。重要度のレベルの完全な説明は次のとおりです。

  • レベル 1: 本番のアプリケーション停止、またはビジネスや多くのスタッフに影響を与える主要機能の不具合
  • レベル 2: アプリケーションのパフォーマンスの深刻な悪化や機能不全
  • レベル 3: ビジネスにある程度の影響があるアプリケーションの問題
  • レベル 4: ビジネスにあまり影響のないような問題または質問

4 サポート チーム – アドバンス チームおよび専任のシニア チームはいずれも 高度な技術を持ち、お客様の環境の問題の原因を突き止めます。専任のシニア サポート チームはお客様の会社の 3 名のプライマリー コンタクトを通じ、お客様のネットワークや環境に習熟します。

コミュニティ サポートの利用資格 - コミュニティ サポート (アトラシアン コミュニティ) は、サインアップをすれば誰でも利用できます。10 ユーザー未満のスターター ライセンスと Sourcetree ユーザーは、コミュニティ サポートのみ利用できます。

セレクトおよびプレミア サポート - すべてのアトラシアン サーバー製品をh組みます。

プレミア サポートの登録コンタクト - プレミア サポートでは、お客様はアトラシアンの最上位のエンジニアと連絡を取ることが可能です。最高の結果を出すため、1 アカウントでは $39,500 につき、登録コンタクトが 3 名に限定されます。 これにより、お客様の中でも最も製品に精通したメンバーがアトラシアンの最上位のエンジニアと連携して、問題の解決にあたることができます。  登録コンタクトを追加する必要がある場合、追加のプレミア ライセンスを購入することで、1 つ追加するごとに 3 つの登録アカウントを購入できます。アカウントの有効範囲は、アクティブなすべてのアトラシアンのサーバー製品のライセンスにおよびますが、オープンソース製品やサードパーティのプラグインは含まれません。

8 Jira Align のプレミア サポート - 既存のプレミア サポート ライセンスは Jira Align を網羅しません。Jira Align Cloud のプレミア サポートの契約は個別に行う必要があります。Jira Align のプレミア サポートは Jira Align On-Premises Package に含まれます。Jira Align のプレミア サポートは、Jira Align 製品に対して起票されたサポート チケットに制限されます。Jira Align のプレミア サポートは平日は 24 時間利用できます。24 時間 365 日の提供を開始した場合、追加のサービス提供時間1 が提供されます。

9Premium サポートの製品範囲 - Free およびトライアル サブスクリプションはプレミアム サポートを利用できません。

プレミア サポートの主要な利点 & 詳細 (英語のみのサービス)

  • 広範囲なライセンスをカバー - プレミア サポートは、ご利用の全てのアトラシアン製品とアトラシアン製プラグインをカバーする、アカウント全体におよぶサービスです。
  • 専任のシニアサポート チームへの直通アクセスと電話サポート  - プレミア サポートのすべてのお問い合わせは、複雑な環境やミッションクリティカルなニーズを持つ顧客をより支援するため、高度な技術とソフトスキルを持つシニア サポート エンジニアが対応します。電話サポートと日次/週次の電話会議が、重大な問題の解決のために活用されます。
  • 開発チームの確認優先度  - サポートや修正のために問題を開発チームにエスカレーションする必要がある場合、開発チーム内でプレミア サポートのお客様が優先されます。
  • 24 x 7 電話サポート - すべてのプレミア サポートのお客様にアトラシアンの拠点の電話番号が提供されます。チケットでのやりとりを待たずにエンジニアと直接連絡して問題をより迅速に理解できるよう、電話で 24時間 x 7日対応します。
  • 画面共有、電話会議、ヘルス チェック  - プレミア サポートチームはお客様との画面共有セッションに精通しています。画面共有セッションを活用することで、誤解や遅延を減らし、解決時間を短縮します。
  • 週末サポート - プレミア サポートでのお客様は週末の製品サポートを受けることができます。セレクト サポート (標準サポート) のお客様は週末のサービスを受けられません。一部の製品は対象外であったり、重大度に応じて対応可否が変更されたりする場合があります。詳細については以降のリンクをご確認ください。
  • アカウント オンボーディング - プレミア サポートでは、最初のお問い合わせの前に詳細な環境情報を入手するために、一連のオンボーディングの会議の中でハードウェア、ソフトウェア、ネットワークや設定の詳細を記録し、お問い合わせがあった場合の必要以上の解決時間、質問、遅延を防ぎます。
  • ヘルス チェック - オンボーディング中、プレミア サポートはヘルスチェックを実施し、各製品のベスト プラクティス分析を実施します。 お客様は、アップグレードでの問題を減らすために、ステージング環境と本番環境の両方でアップグレード中に追加のヘルス チェックを実行するように要求することもできます。
  • プレミア サポート サービスのその他の内容について - 次のリンクをクリックして、プレミア サポートで提供されるその他のサービス内容や利点をご確認ください。 プレミア サポートの提供の詳細 (リンク)


プライオリティ サポートの主要な利点 & 詳細 (英語のみのサービス)

  • ミッションクリティカルな製品をカバー - プライオリティ サポートをお客様のもっともミッションクリティカルなインスタンスに適用して、必要な時に高いレベルのサポートを受けることができます。
  • シニア チームによるクリティカルな問題への対応  - プライオリティ サポートでは、すべてのクリティカルなサーバー サポート チケット (重大度 - L1/L2) について、シニア サポート エンジニアが 24時間、週 5 日、直接対応します。これはプライオリティ サポートのお客様専任のチームであり、クリティカルな状況に対する迅速な対応を行います。
  • 24 時間 365 日の電話サポートと L1 の週末サポート - 地域別の電話番号がプライオリティ サポートのお客様に公開されます。 L1 の問題については電話で 24 時間 365 日、エンジニアに直接連絡することができます。
  • 画面共有と電話会議 - プライオリティ サポート チームはお客様との画面共有セッションに精通しております。画面共有セッションを活用することで、誤解や遅延を減らし、解決時間を短縮します。
  • アカウント オンボーディング - すべてのプライオリティ サポートのお客様に対し、アトラシアンのサポートがお客様とうまく問題解決を進められるようにするためのn、詳細なオンボーディングのメールが送信されます。追加のトラブルシューティング ガイドライン、ベストプラクティス、 チケットのトリアージと解決を促進するためステップが含まれます。
  • プライオリティ サポート サービスのその他の内容について  - 次のリンクをクリックしてプライオリティ サポートで提供されるその他のサービス内容や利点をご確認ください。プライオリティ サポート (サーバー) の提供の詳細


サポート対象

  • インシデント サポート - システムの問題を特定し、トラブルシューティングを行う
  • 根本原因分析
  • インストール時に発生した問題のサポート
  • アップグレード時に発生した問題のサポート
  • 不具合の特定と必要に応じたバグ レポートの作成
  • 実装と設定のガイダンス
  • 他のアトラシアン製品との連携のサポート

サポート対象外

このような支援が必要ですか? アトラシアン コミュニティで質問を検索するか、質問を投稿してください。


ガイドにはサポートを活用方法が記載されていますのでご覧ください。また、サポートFAQ には、すぐに利用できる FAQ がありますのでご覧ください。

影響レベルの定義

影響レベル定義
レベル 1本番のアプリケーション停止、またはビジネスと多くのスタッフに影響を与える主要機能の不具合
レベル 2アプリケーションのパフォーマンスの深刻な悪化や機能不全
レベル 3ビジネスにある程度影響があるアプリケーションの問題
レベル 4ビジネスに限定的な影響のある問題または質問


サポート対象プラットフォーム

アトラシアンではサポートするプラットフォームに対して十分にテストしており、そのプラットフォーム上で問題が発生した場合は修正を行います。アトラシアンはサポート対象外の環境の設定のサポートは提供しません。各アトラシアン製品の、サポートするプラットフォームの詳細情報は以下のページに記載されています。

ここをクリックして展開...

サポート対象プラットフォームはバージョンに応じて異なります。ドキュメントを参照する際は、適切なバージョンでプラットフォームを確認していることをご確認ください。

セキュリティ問題への取り組み

アトラシアンのセキュリティ問題への取り組みについてはセキュリティ ポリシーをご覧ください。

バグ修正

  • アトラシアン サポートは問題の回避とバグレポートの作成を支援します。
  • クリティカルなバグは基本的に次のメンテナンス リリースで修正されます。
  • クリティカルではないバグへの対応予定はさまざまな点を考慮したうえで決定されます。

クリティカル" 優先度の定義: 「本番環境のアプリケーションが停止するような不具合、ビジネスに損失を与えるような大きな不具合、大多数のユーザーが通常操作を行えなくなるような大きな不具合」です。これにはセキュリティ上の問題も含まれます。

より詳細な情報については、以下のポリシー ページをご覧ください。

サポート終了ポリシー

アトラシアンは最初にメジャー バージョンがリリースされてから 2 年間はそのメジャー バージョンをサポートします (例: Jira 6.3.x は Jira 6.3.0 がリリースされてから 2 年間はサポートされます)。

サポートしているバージョンに対して、お客様はhttps://support.atlassian.comで問題を起票することができます。バグが発見された場合、 バグ修正ポリシーに則って修正の優先付けがされますが、修正されたバージョンに製品をアップデートする必要が出る可能性があります。クリティカルなセキュリティの不具合について、どのバージョンまでセキュリティへの修正が適用されるかについては セキュリティ バグ修正ポリシーをご覧ください。 

ご利用のバージョンのサポート終了日についてはこちらを展開...

  • 以降に挙げたバージョンよりも前のバージョンはサポートが終了しています。
  • アトラシアンでは、サポートが終了したバージョンのインスタンスのサポートは行いません。ただし、EOL バージョンからサポート対象バージョンへのアップグレードに関連する支援は行います。
  • アップグレードの準備が完了している場合、当社の製品の最新バージョンをダウンロードしていただけます。
  • 古いバージョンのヘルプが必要な場合、製品の全バージョンのドキュメントを参照してください (EOL 期日が過ぎているために検索エンジンに表示されないバージョンも含まれています)。


Bamboo

7.0 (EOL Date: 12 March 2022)
6.10 (EOL Date: 17 September 2021)
6.9 (EOL Date: 23 May 2021)
6.8 (EOL Date: 05 February 2021)
6.7 (EOL Date: 18 October 2020)

6.6 (EOL Date: 26 June 2020)

Bitbucket Server

(旧称 Stash)

7.2 (EOL Date: 28 April 2022)
7.1 (EOL Date: 24 March 2022)
7.0 (EOL Date: 5 March 2022)
6.10 (EOL Date: 14 January 2022)
6.9 (EOL Date: 10 December 2021)
6.8 (EOL Date: 6 November 2021)
6.7 (EOL Date: 1 October 2021)
6.6 (EOL Date: 27 August 2021)
6.5 (EOL Date: 24 July 2021)
6.4 (EOL Date: 18 June 2021)
6.3 (EOL Date: 14 May 2021)
6.2 (EOL Date: 9 Apr 2021)
6.1 (EOL Date: 5 Mar 2021)
6.0 (EOL Date: 12 Feb 2021)
5.16 (EOL Date: 20 Nov 2020)
5.15 (EOL Date: 18 Oct 2020)
5.14 (EOL Date: 11 Sept 2020)
5.13 (EOL Date: 7 Aug 2020)
5.12 (EOL Date: 10 July 2020)
5.11 (EOL Date: 29 May 2020)

Confluence

7.5 (EOL Date: May 20, 2022)
7.4 (EOL Date: Apr 21, 2022)
7.3 (EOL Date: Feb 5, 2022)
7.2 (EOL Date: Dec 12, 2021)
7.1 (EOL Date: Nov 4, 2021)
7.0 (EOL Date: Sep 10, 2021)
6.15 (EOL Date: Mar 14, 2021)
6.14 (EOL Date: Jan 22, 2021)
6.13 (EOL Date: Dec 4, 2020)
6.12 (EOL Date: Oct 2, 2020)
6.11 (EOL Date: Aug 14, 2020)
6.10 (EOL Date: Jun 26, 2020)

Crowd

4.0 (EOL Date: Feb 25, 2022)
3.7 (EOL Date: Oct 3, 2021)
3.6 (EOL Date: Sep 3, 2021)

3.5 (EOL Date: Jul 3, 2021)
3.4 (EOL Date: Mar 13, 2021)
3.3 (EOL Date: Sep 26, 2020)
3.2 (EOL Date: Apr 24 2020)

Fisheye / Crucible

: Fisheye と Crucible は現在、標準メンテナンス モードです。お知らせの全文をご確認ください。

4.8 (EOL Date: December 5, 2021)
4.7 (EOL Date: February 14, 2021)
4.6 (EOL Date: July 26, 2020)

Good Software

Analytics for Confluence DC (EOL Date: February 28, 2022)

Analytics for Confluence Server (EOL Date: July 5, 2021)

Macro Toolbox (EOL Date: April 30, 2020)

Poll for Confluence Cloud (EOL Date: April 30, 2020)


Jira Core

8.9 (EOL Date: 20 May, 2022)

8.8 (EOL Date: 19 March, 2022)

8.7 (EOL Date: 3 February, 2022)

8.6 (EOL Date: 17 December, 2021)

8.5 (EOL Date: October 21, 2021)

8.4 (EOL Date: September 9, 2021)
8.3 (EOL Date: July 22, 2021)
8.2 (EOL Date: May 21, 2021)
8.1 (EOL Date: Apr 4, 2021)
8.0 (EOL Date: Feb 11, 2021)
7.13 (EOL Date: Nov 28, 2020)
7.12 (EOL Date: Aug 27, 2020)
7.11 (EOL Date: Jul 11, 2020)
7.10 (EOL Date: May 29, 2020)

Jira Software

8.9 (EOL Date: 20 May, 2022)

8.8 (EOL Date: 19 March, 2022)

8.7 (EOL Date: 3 February, 2022)

8.6 (EOL Date: 17 December, 2021)

8.5 (EOL Date: October 21, 2021)

8.4 (EOL Date: September 9, 2021)
8.3 (EOL Date: July 22, 2021)
8.2 (EOL Date: May 21, 2021)
8.1 (EOL Date: Apr 4, 2021)
8.0 (EOL Date: Feb 11, 2021)
7.13 (EOL Date: Nov 28, 2020)
7.12 (EOL Date: Aug 27, 2020)
7.11 (EOL Date: Jul 11, 2020)
7.10 (EOL Date: May 29, 2020)

Jira Service Desk

4.9 (EOL Date: 20 May, 2022)

4.8 (EOL Date: 19 March, 2022)

4.7 (EOL Date: 3 February, 2022)

4.6 (EOL Date: 17 December, 2021)

4.5 (EOL Date: October 21, 2021)

4.4 (EOL Date: September 9, 2021)
4.3 (EOL Date: July 22, 2021)
4.2 (EOL Date: May 21, 2021)
4.1 (EOL Date: Apr 4, 2021)
4.0 (EOL Date: Feb 11, 2021)
3.16 (EOL Date: Nov 28, 2020)
3.15 (EOL Date: Aug 27, 2020)
3.14 (EOL Date: Jul 11, 2020)
3.13 (EOL Date: May 29, 2020)

Portfolio for Jira

現在アトラシアンでは、Portfolio for Jira のバージョン 2.0 以降のサポートを提供しています。

Portfolio for Jira では、このページに記載されている、現在サポートされているすべての Jira Core および Jira Software バージョンがサポートされます。

Hipchat Server

2.4 (EOL Date: Jun 30, 2020)

Hipchat Data Center

すべての Hipchat Data Center バージョンのサポートは終了しました

Ultimate Permission Manager

2.6 (EOL Date: May 3, 2021)

利用資格とソフトウェア保守

ソフトウェア保守には、保有ライセンスに対応するサポートの利用とソフトウェア アップデートが含まれます。 お持ちのライセンスに適用される クラウド利用規約  または  ソフトウェアライセンス利用規約 (サーバー版 / データセンター版)  等の特定の利用規約をご覧ください。 有効な保守期間が切れた後は、ソフトウェアは動作しますが、サポートにアクセスすることはできず、ソフトウェアの更新(セキュリティバグ修正を含みます)をすることはできません。スターターライセンスは コミュニティサポート のみ利用できます。 

技術サポートは、システム管理者とライセンス保有者のアカウントが利用できます。一般の利用ユーザーのサポートはシステム管理者が行うことを想定しています。

詳細についてはアトラシアンのバグ修正ポリシー セキュリティバグ修正ポリシーをご覧ください。

前提となる知識

アトラシアン製品の管理者には以下のような技術スキルがベースラインとして要求されますが、ほかの知識が必要になる可能性もあります。

  • データベースのインストールや SQL コマンドの実行に慣れていること。データベースのトラブルシューティングや管理に精通した DBA (DB管理者) がいることが理想的です。
  • WEB テクノロジーを使用した製品のインストールやメンテナンスに慣れていること

環境の管理やアップグレードは、お客様自身の責任で行っていただくものとします。アトラシアン サポートはメンテナンスやインストールの方法についてのガイダンスを提供しますが、手順を 1 つずつご案内することは行っておりません。このレベルのサポートが必要な場合は、以下のいずれかをご検討ください。

サポート対象外の問題に関するヘルプ

コミュニティ

 Atlassian コミュニティは サポート対象外の内容を議論できる素晴らしいチャンネルです。コミュニティでのカバーしている領域のいくつかを以下で紹介します。

パートナー

さらに手助けが欲しいときは、トレーニング、カスタマイズ、有料サポートなどの幅広いプロフェッショナル サービスを提供するアトラシアン パートナー(製品に付加価値を付けて提供するサードパーティの代理店) に連絡してください。 

サードパーティ製品との連携

アトラシアン製品はさまざまなテクノロジー向けのインターフェイスを持ちます。Web サーバー (Apache HTTP サーバーなど)、ロード バランサ、シングル サインオン ソリューション (SSO)、SSL 証明書、LDAP リポジトリなどのフロントエンド ソリューションは、多くの場合、アトラシアン製品を機能させる上で重要な役割を担います。

アトラシアンはこれらのサードパーティ製アプリケーションとの連携のためのドキュメントを提供するようにしていますが、サードパーティ製アプリケーションのサポートを提供しているわけではなりません。サードパーティ製アプリケーションの問題をサポートすることはできません。

サードパーティのクラウド環境

アトラシアンのサーバー製品は、Amazon Web Services (AWS) や Microsoft Azure のようなさまざまなサードパーティのパブリック クラウド サービスにデプロイ可能です。このような環境では、専用のイメージ ストレージ、キャッシュ メカニズム、ロード バランサ、自動スケーリングやネットワーク構成が提供され、これらすべてがアトラシアン製品が動作するためにクリティカルな機能を実現します。

アトラシアンではこのようなサードパーティの環境を利用するためのドキュメントを可能な限り提供していますが、サードパーティの環境やサービス自体はサポートしません。またサードパーティの環境やサービスで障害が発生した場合のサポートを提供することはできません。

プロビジョニングがカスタマー エクスペリエンスを左右するため、アトラシアン アプリケーションが実行されているサードパーティの環境とサービスの最低限のリソース サイジングについてドキュメントを参照することを推奨しています。アトラシアンが、サードパーティのクラウド環境およびサービス用のデプロイ テンプレートを提供している場合、テンプレートのトラブルシューティングに努めます。このようなテンプレートが、アトラシアンが提供しているものから変更された場合、アトラシアン サポートはそのようなの変更についてのサポートの提供はできかねます。

アドオン

アトラシアンは、サポートするアドオン一覧に記載されたアドオンをサポートしています。 サポートしていないアドオンについての問題は、そのアドオンの提供者に問い合わせてください。各アドオンのサポート状況は Atlassian Marketplace でご確認いただけます。開発を行う場合は、Atlassian Developer Network をご利用ください。

ベータと開発リリース

アトラシアンは製品のマイルストーンやベータリリースのサポートは提供しませんが、リリース候補版はサポートします。リリース候補版のバージョン名には 'RC' の文字が入ります。

データベースとアプリケーション サーバー

サーブレット コンテナとデータベースは不可欠な技術で、アトラシアン製品はこれらがないと機能しません。アトラシアンは、サポートするプラットフォームで製品が動作するための一連の手順を提供しますが、製品ドキュメントに記載されている手順と異なる設定をした場合のサポートは提供しません。

カスタマイズと開発リクエスト

アトラシアン製品をカスタマイズや拡張するための方法はたくさんあります。アトラシアンはソースコードへのアクセス、API、リモート インターフェース、プラグイン フレームワーク、スクリプト言語や、ユーザーが CSS のルール、HTML、JavaScript をリアルタイムで変更するツールを提供しています。ただし、これらのカスタマイズに対してアトラシアンのサポートは限定的となります。

アトラシアン製品を拡張したりカスタマイズして問題が発生した場合、アトラシアン サポートはその問題についてのレポートを作成し、開発チームに情報を展開します。

  1. アトラシアンのコードが意図したとおりに動作しているか確認する手助けを行い、不具合をレポートします。
  2. カスタマイズの例をドキュメントで提供した場合、ドキュメントを常に最新の状態にするように努めます
  3. カスタマイズの実装についての詳細な質問は developer network または パートナーをご利用ください。
SQL クエリ
データの変更

データベースへの INSERT、UPDATE、DELETE のクエリの直接発行はデータ不整合の問題を起こしやすいため、アトラシアンではお客様のこのような操作をサポートしません。アトラシアンがこのレベルでの操作またはカスタマイズを見つけた場合、最後に動作したときの状態のデータでリストアするか、パートナーに依頼してサポートが可能な状態まで復旧するように、お客様にお願いする可能性があります。UPDATE、INSERT クエリを確実に実行可能で、信頼できる変更管理システムをお持ちの場合、ご利用の製品のデータベース ドキュメントをご確認ください。

問題の修正

製品の不具合によるデータの不整合の問題が発生した場合、アトラシアンは SQL クエリを含む回避策または解決策を提供する場合があります。 SQL による解決策は最後の手段として使用します。

レポート

ビジネス インテリジェンスのために SQL を利用することは、サポートの範囲外となります。一部の製品には、データベース クエリ用のコミュニティ ページがあります。あなたの知識でコミュニティに貢献してください。 

Jira でのレポートConfluence でのレポートは、コミュニティで人気のあるトピックです。

デプロイ計画

複数のアトラシアン製品の本格導入や、大きなインスタンス向けのキャパシティ計画などは、アトラシアン サポートよりも他社が提供するサービスの方が適しています。このようなサービスを、アトラシアンのパートナー ネットワークと呼んでいます。これには、特定のアップグレードの確立や、既存のインストール向けのデプロイ計画が含まれます。

新しい機能リクエスト

詳細については、「新機能の実装ポリシー」をご参照ください。