アトラシアン サポートの提供について

Cloud 版

Server、Data Center 版

¹ Entitlement for Community support - Community Support (from the Atlassian Community) is available to anyone who signs up. Users of Cloud Free plans and Sourcetree are only eligible for community support.

² Products - Opsgenie and Statuspage paid licenses are bundled with Standard Support, except for Opsgenie and Statuspage Enterprise licenses, which are bundled with Premium Support. Existing Premier Support licenses don't cover Jira Align. Premier Support for Jira Align (Cloud or On-Prem) must be contracted separately unless it is included in a specific package - for example, the Jira Align On-Premises Package. Jira Align Premier Support is restricted to only support tickets raised for the Jira Align product and available 24 x 5. If and when 24 x 7 coverage becomes available, the additional details within Support Hours⁷ will apply. Trello end-users are also entitled to raise support requests, as well as Trello Free users (for certain types of issues).

³ Atlassian Access (Enterprise) - Enterprise 製品のユーザーは無料で Access の対象になります。Access の請求では Enterprise 製品を使用していないユーザーのみが課金対象になります。また、Atlassian Access に関連するチケットの Enterprise サポートも受けられます。

⁴ Cloud Support Team - The Cloud Support Team includes our team of support engineers and, for L5 questions submitted by users of our Standard plan, may include Community Support (from the Atlassian Community).

⁵ Initial response times – Atlassian will use commercially reasonable efforts to meet the target initial response time for the applicable severity level:

• レベル 1: 本番のアプリケーション停止、またはビジネスや多くのスタッフに影響を与える主要機能の不具合

• レベル 2: アプリケーションのパフォーマンスの深刻な悪化や機能不全

• レベル 3: ビジネスにある程度の影響があるアプリケーションの問題

• レベル 4: ビジネスへの影響が少ない問題または質問

• Level 5 (BETA): Question about how to use a specific product or feature

⁶ Technical Support hours - Weekend coverage applies to Enterprise, Premium, Priority, and Premier Support programs. Weekend coverage for Bitbucket Server, Bamboo, Crucible, and FishEye is limited to L1 issues only for eligible support offerings. Weekend support does not cover free or open source products like SourceTree and Clover. Weekend coverage for Trello Support is limited to requests raised by Enterprise Admins. Weekend support does not include issues unrelated to technical support (i.e: Billing and Licensing.) Weekends start from 5PM US Pacific timezone (UTC-8 & UTC-7 DST) until Monday 10AM Australian Eastern timezone (UTC+10 & UTC+11 DST), spanning a total of 48 hours. During weekends when a Premier or Enterprise Support team member is not scheduled in advance, Premier Support requests are handled by the Select and Priority Support teams. Premier Support engineers must be requested at least 3 weeks in advance and must be confirmed by Atlassian as available per request. Jira Align specifics outlined below in Products³. Atlassian Analytics offers weekday support Monday - Friday.

⁷ 9/5 Support - Hours of coverage include 8AM - 5PM Monday - Friday for the following timezones: Pacific (UTC-8), Mountain (UTC-7), Central (UTC-6), Eastern (UTC-5), Western Europe (UTC+0), Central European (UTC+1), Eastern European (UTC+2), Eastern Europe Forward Time (UTC+3), Australia Western Standard Time (UTC+8), Australia Central Standard Time (UTC+9), Australia Eastern Standard Time (UTC+10). India is covered 10am-7pm (UTC+5.5). Japan is covered 9AM-6PM (with Japanese language support). Tickets will be handled in the office corresponding to the geo in which they are submitted. Standard Support for Jira Align will be available from 9AM-7PM ET, Monday through Friday. If and when timezone-based global coverage becomes available, the hours listed here will apply. 

⁸ Premier Support Named Contacts - As part of your Premier purchase, we connect our top-tier engineers with the most knowledgeable individuals at your company. When you make your purchase, you give us the names of individuals most likely to contact our team. We limit the number of named contacts to three (per $39,500 per account). If you need additional named contacts, you can purchase three at a time with additional Premier licenses. Account coverage pertains to all active Atlassian server product licenses and does not include Open Source products or 3rd party apps.

• Server/Data Center account-wide coverage: Premier support is an account wide service that covers all of your Server and Data Center Atlassian products and Atlassian Supported Apps with an active Subscription.
• 専任のシニアサポート チームへの直通アクセスと電話サポート - Premier サポートのすべてのお問い合わせは、複雑な環境やミッションクリティカルなニーズをお持ちのお客様をよりよく支援できるよう、高度な技術スキルやソフト スキルを持つシニア サポート エンジニアが対応します。重大な問題が発生している場合、解決までの間は電話サポートと日次/週次の打ち合わせが提供されます。
• 開発チームの優先確認 - 問題解決の支援や修正のために開発チームへのエスカレーションが必要な場合、開発チーム内で Premier サポートのお客様が優先されます。
• 24 x 7 phone support - Local regional phone numbers are given out to all Premier Support customers and phones are covered 24x5 to guarantee that you can connect with an engineer directly to assist you and to more quickly understand your issue without requiring you to wait for multiple ticket bounces. During the weekends, phone support is available by requesting a call back in an existing support request.
• 画面共有、電話会議、ヘルス チェック - Premier サポート チームはお客様との画面共有セッションに精通しております。画面共有セッションを活用することで、誤解や遅れを減らし、解決時間を短縮します。
• Weekend coverage  - Premier Support customers receive weekend support for their products. Please click the link below for additional details as some products are excluded from coverage and/or restricted by severity.
• アカウント オンボーディング- Premier サポートでは、最初のお問い合わせを受け取る前に詳細な環境情報を入手するため、一連のオンボーディングの会議の中でハードウェア、ソフトウェア、ネットワークや設定の詳細を記録し、お問い合わせがあった場合の必要以上の解決時間、質問、遅延を防ぎます。
• ヘルス チェック - オンボーディング中、Premier サポートはヘルスチェックを実施し、各製品のベスト プラクティス分析を実施します。お客様は、アップグレードでの問題を減らすために、ステージング環境と本番環境の両方でアップグレード中に追加のヘルス チェックを実行するように要求することもできます。
• Premier サポートのその他の提供内容について - 次のリンクをクリックして、Premier サポートで提供される他のサービス内容やメリットをご確認ください。Premier サポートの提供内容の詳細

• ミッションクリティカルなサポート - Priority サポートをお客様のもっともミッションクリティカルなアトラシアン インスタンスに適用して、必要な時に高いレベルのサポートを受けることができます。

• シニア チームによるクリティカルな問題への対応 - Priority サポートでは、すべてのクリティカルな Priority サポート チケット (L1/L2) が当社の最上位のサポート エンジニアに直接転送されます (平日 24 時間)。

• 24 x 7 phone support and weekend support for L1 issues - Local regional phone numbers are given out to all Priority Support customers and phones are covered 24x5 to guarantee that you can connect with an engineer directly to assist you with your Level 1 severity issues. During the weekends, phone support is available by requesting a call back in an existing support request.

• 画面共有と電話会議 - 当社のチームはお客様との画面共有セッションに精通しております。画面共有セッションを活用することで、誤解や遅れを減らし、解決時間を短縮します。

• アカウント オンボーディング - すべての Priority サポートのお客様に、当社のチームにエンゲージしていただくために必要なすべての詳細情報を含む、詳細なオンボーディング メールが送信されます。追加のトラブルシューティング ガイドライン、ベストプラクティス、 チケットのトリアージと解決を促進するためのステップが含まれます。

• Priority サポートのその他の提供内容について - 次のリンクをクリックして、Priority サポートで提供される他のサービス内容やメリットをご確認ください。Priority サポートの提供内容の詳細

• Updates for Software Products during the applicable Subscription Term

• インシデント サポート - システムの問題を特定し、トラブルシューティングを行う
• 根本原因分析
• インストール時に発生した問題のサポート
• アップグレード時に発生した問題のサポート
• 不具合の特定と必要に応じたバグ レポートの作成
• 実装と設定のガイダンス
• 他のアトラシアン製品との連携のサポート

After the Subscription Term/active maintenance period expires:

• Server ライセンスを利用している製品は引き続き機能しますが、サポートやソフトウェア アップデート (セキュリティ バグ修正を含む) にアクセスできなくなります。

• Data Center ライセンスを利用している製品は読み取り専用モードになり、サポートやソフトウェア アップデート(セキュリティ バグの修正を含む) にアクセスできなくなります。

Note that starter licenses include community support only.

技術サポートは、システム管理者とライセンス保有者のアカウントが利用できます。一般の利用ユーザーのサポートはシステム管理者が行うことを想定しています。

サポートを最大限に活用する方法についてのガイドをお読みいただくか、サポート内容については Support FAQ をご覧ください。

• End of Life, Beta, Release Candidate or Development releases
• カスタマイズされたアトラシアン製品 (カスタマイズされた = 製品の元のソースコードに手を加えた)
• 開発に関するご質問あるいは要求
  
  • コミュニティによる開発者支援は Atlassian Community にお問い合わせください。
  • Atlassian が開発した API のバグが根本原因であると考えられる場合は、その問題の提示および再現可能なサンプルコードの提供が必要となります。
• サードパーティ製アプリケーションとの連携やサードパーティ製アプリ
• エンドユーザーのサポート (前提となる必要知識 をご覧ください)
• 製品のトレーニング
• 英語、日本語以外の言語によるサポート
• プロフェッショナル サービス
  
  • システム & パフォーマンス チューニング
  • デプロイ & キャパシティ プランニング
  • インストレーション & アップグレード サービス
  • このような支援を必要としている場合は、Atlassian Community で質問を投稿するか検索してください
  • 幅広いサービスを提供している、当社のアトラシアン パートナー (付加価値を提供するサードパーティ リセラー) のいずれかにご相談ください
• 移行計画と移行サポートは、既存の商用ライセンスのオンプレミスまたはクラウド製品をお持ちのアトラシアン製品のお客様に提供される、無償のサービスです。そのため、クラウドや DC の有償サポートパッケージのサポート提供レベルには従いません。移行サポートの応答時間は Standard サポートに従い、Jira Service Management の 250 人を超えるユーザー、あるいは Confluence または Jira Software の 1,000 人を超えるユーザーを移行するお客様に対して、当社の人員状況に応じて事前スケジュール済みの週末サポートが提供されます。