プライオリティ サポート (サーバー) の提供の詳細

プライオリティ サポートの概要

サーバー用のプライオリティ サポートは、お客様のミッションクリティカルなアトラシアン アプリケーションのために短い SLA と迅速なトリアージおよび解決を提供する、シニア サポート エンジニアとエンタープライズ マネージャの専任チームです。

ご質問がある場合は、sales@atlassian.com にお問い合わせください。

プライオリティ サポートの詳細な特長

サポート対象を柔軟に決定

必要なサポートを製品単位で購入できます。Atlassian サーバーまたはデータセンター ライセンスと一緒にプライオリティ サポートを購入して、サポート対象を検討したり、予算を計上したりすることができます。プライオリティ サポートを、ミッションクリティカルなアトラシアン アプリケーションのライセンスに追加して、システムの確実な安定稼動を実現できます。

クリティカルな L1 / L2 の課題をアドバンス チームが担当

プライオリティ サポートのお客様が作成したすべてのリクエストは作成後ただちに、経験豊富なプライオリティ サポート エンジニアに転送されます (24 時間、週 5 日)。これにより、セレクト サポートで通常必要となる、初回応答、基本的なトリアージ、環境についてのご質問、上位のエンジニアへの内部エスカレーション プロセスでかかる時間を削減できます。プライオリティ サポート チームは、プライオリティ サポートのお客様向けのサービスのみを行う専任チームです。プライオリティ サポートのエンジニアは幅広い経験を持ち、複雑でクリティカルな要件に高い品質で素早く対応するために、標準サポート チームよりも高度なトレーニングを受けています。各地域の祝日や週末にはプライオリティ サポート チームは稼働しません。このような場合、プライオリティ サポートのお客様のリクエストは、週末および祝日のサポート業務を行っているセレクト サポート チームが担当します。週末および祝日のサポートはセレクト サポートのお客様には提供されていません。  

画面共有や電話会議

重大な問題が発生した際に時間の削減や詳細情報の確実な共有によって問題を素早く解決するため、電話、画面共有、チーム ミーティングを活用します。

アカウントのオンボーディングおよび導入

プライオリティ サポートの購入後、プライオリティ サポート チームによってオンボーディング プロセスが提供されます。ここでは次のことを行います。

  • オンボーディング メール - このページには、プライオリティ サポートの提供内容の詳細、SLA、優先度の定義と例、ベスト プラクティス、今後の機能リクエストに備えた環境の初期設定の推奨事項が含まれます。
  • 既存の課題の確認 - 既存の問題について確認し、現在のサポート ケースの優先付けを行い、安定性やパフォーマンスの向上に向けての戦略を構築して、チーム間のやり取りを支援します。この間に、既存の L1 / L 2 のサポート チケットがプライオリティ サポートに転送されます。
  • お電話での対応手順の確認 - L 1 の重大な問題が発生した際にお住まいの地域でご利用いただける、プライオリティ サポート チームの電話番号を発行します。お住まいの地域の営業時間外にこの番号に発信した場合、その時点でオンラインである他拠点のいずれかのオフィスのプライオリティ サポート チームに自動的に転送されます。

クリティカルな問題をグローバル拠点間でウォーム ハンドオフ (双方のエンジニアがオンラインな状態で引き継ぎ)

グローバル拠点間でクリティカルな問題の転送を行う際に緊急度や効率性を維持するため、サーバーのプライオリティ サポート チームは平日は拠点間でウォーム ハンドオフを行います。ウォーム ハンドオフのプロセスでは、お客様の 1 つの課題に取り組む異なる拠点のチーム間に重複時間を設けます。このようなプロセスとワークフローにより、課題を引き継ぐ新しいチームは最初の担当者がオンラインでいる間に、確認事項や次に行うべきことに目を通す時間を確保できます。週末サポートを提供するチームにクリティカルな問題を転送する際にも、同様のウォーム ハンドオフが行われます。


対象範囲とサービス レベル

ミッションクリティカルな問題の対象範囲

サーバーのプライオリティ サポート チームは、お客様の優先度の高い問題を可能な限り迅速に解決することを目的としています。アトラシアンのミッションクリティカルなアプリケーションのアップタイムを確保し、お客様のチームが最大限の成果を実現できるよう支援します。世界の各拠点に配置されたシニア サポート エンジニアがお客様をお手伝いします。プライオリティ サポートでは、本番環境に影響するすべての L 1 の問題に 24 時間 365 日、本番環境に影響する L 2 の問題には 24 時間 (平日のみ) 対応します。その他の問題は対象の地域の 9 時から 5 時の間に対応いたします。 


週末および電話サポートの対象範囲

クリティカルな L 1 のほとんどのお問い合わせで週末および電話サポートをご利用いただけます。週末に支援が必要な場合、オンラインのセレクト サポート エンジニアがご対応します。週末は、米国太平洋標準時の午後 5 時 (UTC-8 & UTC-7 DST) からオーストラリア東部標準時の月曜日の午前 10 時 (UTC+10 & UTC+11 DST) までとします。アトラシアンでは世界中に拠点を置くことにより、週末の対象時間を 64 時間から 48 時間に削減しました。この時間の経過後、プライオリティ サポートの担当者が再びオンラインになり、サービスをご提供します。

重大度に応じた応答時間

応答時間は、問題の重大度に基づいて決定されます。


契約条件

プライオリティ サポートの制限事項

プライオリティ サポートには次の内容は含まれません。

  • 購入済みの SEN に紐づく管理者以外のユーザーのサポート
  • 有効なメンテナンス合意を締結していないアトラシアン製品のインスタンスのサポート。
  • アップグレードやインストールを含むプロフェッショナル サービス (Atlassian Partners で利用可能) 
  • アトラシアン製品のカスタマイズされたバージョン (カスタマイズとは、元の製品のコードが変更されていることを指します)
  • サードパーティ ベンダーによるアドオンのサポート
  • サポート終了、ベータ、リリース待ち、または開発リリース
  • 開発のみについての質問やリクエスト。コミュニティで行われている開発サポートに興味をお持ちの場合、Atlassian Answers に質問を投稿するか、Atlassian Partners でプロフェッショナル サービスをご確認ください。
  • 機能リクエスト、不具合のリクエスト、製品または開発チームによる追加のコミットメント
  • サードパーティ製のアプリケーションとの連携やサードパーティ製プラグインについての質問
  • 製品のトレーニング
  • 英語以外の言語によるサポート
  • リモート操作
  • テクニカル アカウント マネージャー 

その他のポリシーおよび合意事項


最終更新日 2018 年 6 月 7 日

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