Jira Service Management FAQ

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Jira Software と Jira Service Management の違いは何ですか?

Jira Software は、特にソフトウェア チーム向けに設計されています。アジャイル開発の最も重要な要素と強力な開発ツールを統合したものです。

Jira Service Management は IT チームやサービス チーム向けに設計された製品で、インシデント、変更、インシデント管理に必要なあらゆる機能を最初から利用できます。

それぞれの Jira アプリケーション (Jira Software、Jira Service Management、Jira Core) は、Jira プラットフォーム上に構築されています。Jira プラットフォームでは、課題、ワークフロー、検索、メールなど、すべての Jira アプリケーションで共有される一連の基本的な機能を提供しています。Jira REST API、Webhook、プラグイン モジュールなど、Jira プラットフォームによって提供される統合ポイントを介して、この機能を拡張して変更できます。

Jira Service Management のエージェントとは何ですか?

エージェントとは、Jira Service Management で課題として表示されるカスタマー リクエストの解決を支援するユーザーです。  

エージェントは次のことが実行できます。

  • Jira Service Management でカスタマー ポータルと Jira Service Management インターフェイスの両方にアクセス
  • アクセス可能な Jira Service Management でカスタマー ポータル、キュー、レポート、SLA メトリックを参照 
  • 割り当てられいる Jira Service Management の課題に対するアクセスと編集
  • 課題に対する顧客対応コメントや内部コメントを追加、修正、削除する
  • ナレッジベースのコンテンツを管理する

エージェントは Jira Service Management ライセンスを 1 つ消費します。

Jira Service Management のカスタマーとは何ですか?

カスタマーとは、カスタマー ポータルまたはメールを介してリクエストを作成するユーザーです。カスタマーには、Jira 管理者または Jira Service Management のエージェントが使用する Jira Service Management プロジェクト ビューへのアクセス権がありません。カスタマーは次のことを行えます。

  • カスタマーポータルを介したリクエストの作成、コメント、および追跡
  • メールを介したリクエストの作成とリクエストに関するコメントの作成
  • リクエストにコメントと添付ファイルを追加
  • 自身が作成したリクエストに参加者を追加する

お客様は、Jira Service Management ライセンスまたは Jira ユーザー ライセンスは不要なので、Jira Service Management を通じてリクエストを作成できる特定の数の顧客に限定されません。

エージェント ベースの価格体系とは何ですか?

定義についてご説明します。エージェントとカスタマーとは誰ですか?

エージェントとは、受信チケットに応答するすべてのユーザーです。エージェント ライセンスに対してのみお支払いいただき、それ以外の料金はかかりません。
Jira Service Management の単一ライセンスで、顧客を無制限に取得してプロジェクトを無制限に作成できます。 

カスタマーとは、Jira Service Management チームにチケットを送信するすべてのユーザーです。従業員、外部のエンド ユーザーや、チームのサポートが必要なすべてのユーザーです。
Jira Service Management のカスタマーは、常に無料で無制限でご利用いただけます。 

エージェントのライセンスを持っていない場合、Jira Software または Jira Core ユーザーは、Jira Service Management において何ができますか?

Jira Service Management ライセンスを持たない Jira アプリケーション ユーザー (Jira Software 開発者など) は、Jira Service Management プロジェクトのライセンス不要のビューで課題に取り組むことで、エージェントのチームをサポートできます。 

これらのユーザーが実行できること:

  • 課題、コメント添付ファイルの参照
  • 自分自身の添付ファイルの追加と削除
  • 自分自身の内部コメントの追加と削除 
  • 課題のウォッチと投票

これらのユーザーが実行できないこと:

  • Jira Service Management のキュー、レポート、カスタマー リストを表示
  • Jira Service Management の顧客が外部のコメントを表示できるようにしておくこと
  • Jira Service Management の課題での作業時間の記録
  • Jira Service Management 課題のトランジション
  • Jira Service Management の課題への割り当て

ロールとライセンスの仕組みについてさらにご不明な点がある場合は、こちらを参照してください。

Jira Software は必要ですか?

Jira Service Management を Jira Software と統合することは Jira Service Management を使用する最適な方法ですが、必須ではありません。Jira Service Management はスタンドアロン製品として利用していただけます。

Jira Software ライセンスと Jira Service Management ライセンスは同数のライセンスが必要ですか?

いいえ。Jira Software と Jira Service Management のライセンス数は同じである必要はありません。必要なライセンス数を製品単位で選択して購入できます。

Jira Service Management にはナレッジ ベースが含まれていますか?

Jira Service Management は Confluence のナレッジ ベース機能と統合できるため、エージェントは作業中の Jira Service Management 課題からナレッジ記事を直接作成、表示、共有できます。チームが作成するナレッジ記事によって、顧客はカスタマー ポータルまたはヘルプ センターでリクエストを起票する前に解決策を見つけられるようになります。


Confluence を Jira Service Management に追加して、顧客が自分自身で問題を解決できるようにしましょう。KB 記事は Jira Service Management を通じて自由に閲覧できます。コンテンツまたは記事を作成する Confluence ユーザー分のみ料金がかかります。 

お客様に Confluence ライセンスは必要ですか?

ポータルからナレッジ ベース記事を使用する Jira Service Management のお客様は、Confluence ライセンスは不要です。Confluence ライセンスは、エージェントや管理者など、ナレッジ ベース記事を作成するユーザーにのみ必要です。

トライアル期間は延長できますか?

サーバー版のトライアル期間は既定で 30 日間で、評価期間は最大 90 日まで延長できます。Cloud 版の 7 日間無料トライアルを延長する必要がある場合は、お問い合わせください

Jira Service Management はどのようにカスタマイズできますか?

Jira Service Management は、カスタマー ポータルというカスタマイズ可能な顧客対応サイトを備えています。このポータルから、顧客はリクエストを送信したり追跡したりできます。また、カスタム リクエスト タイプを設定して、ポータルをブランド化できます。さらには、さまざまなチーム向けに複数の Jira Service Management を作成できます。詳細についてはこちらをご確認ください。 

最終更新日 2020 年 11 月 23 日

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