Jira Service Management サポート

Jira Service Management では、基本的な IT ヘルプデスクを想定して設定された一連の綺麗のリクエストタイプが用意されています。既定のリクエストタイプを設定するか、カスタマーやチームのニーズに合わせた新しいリクエストタイプを追加できます。リクエストタイプは、カスタマーがカスタマーポータルで必要なリクエストを見つけやすいように、グループに編成できます。

プロジェクトでリクエストタイプとワークフローを設定するには管理者である必要があります。

このページの内容

リクエストタイプを設定する

サービスプロジェクト内の各リクエストタイプは、課題タイプに基づいています。[プロジェクト設定] > [リクエストタイプ] の順に開いて、プロジェクトのリクエストタイプを管理します。

[リクエスト名]、[課題タイプ]、[説明]、[その他のアクション] メニューが強調表示されている様子

リクエスト名: カスタマーが検索するキーワードを使用して、リクエストにわかりやすい名前を付けます。
課題タイプ: リクエストが基づく課題タイプを選択して、新しいリクエストタイプを追加します。
説明: カスタマーが適切なリクエストタイプを選択するのに役立つ説明を提供します。
フィールドと制限の編集: このメニューから、リクエストフィールドとワークフローステータスをカスタマイズし、制限を追加し、カスタマーポータルのグループにリクエストタイプを追加できます。

1 つの課題タイプが複数のリクエストタイプの基になる場合があります。たとえば、「Service Request」課題タイプは、「Get IT help」と「Connect to Wi-Fi」の両方の基になります。

リクエストタイプをグループに編成する

リクエストタイプが 7 つ以上ある場合、グループを使用することをお勧めします。これにより、カスタマーポータルでリクエストタイプを見つけやすくなります。カスタマーポータルでグループを表示するには 2 つ以上のグループが必要です。たとえば、以下には、"Logins and Accounts"、"Applications"、および "Common Requests" があります。

カスタマーポータルと 5 つのリクエストタイプグループ

管理者とプロジェクト管理者は [プロジェクト設定] > [リクエストタイプ] でリクエストタイプグループを管理できます。新規または既存のリクエストタイプをグループに追加するには、グループを選択します。グループを新しく作成する場合、[+グループを追加] を選択することもできます。これらのリクエストタイプグループは各サービスデスクプロジェクトに固有です。

リクエストタイプをドラッグアンドドロップして、グループ内で再配置します (これにより、カスタマーポータルでも並び替えられます)。

1 つのリクエストタイプに対して複数のグループを割り当てた場合、そのリクエストタイプは複数のタブに表示されます。
グループ名は、ポータルやグローバルヘルプセンターの検索結果や、最近のリクエストセクションにおけるプロジェクト設定の順序に基づいて表示されます。
サービスデスクが複数のプロジェクトで同じグループ名を使用している場合は、グループ名が確実に翻訳されるように、各プロジェクトに翻訳を追加する必要があります。

リクエストタイプのフィールドをカスタマイズする

リクエストタイプに表示されるフィールドと詳細は課題タイプに設定されたフィールドに紐づいています（リクエストタイプが紐づく課題タイプ）

課題フィールドとリクエストタイプのマッピング

リクエストタイプフィールドの編集時に、フィールドタブを使用して既定のフィールド名をカスタマーにわかりやすい名称に変更することができます。たとえば、"サマリ" フィールドをカスタマー向けに "何が必要ですか?" と表示させます。

[フィールド] タブで [Why do you need this (どうして必要ですか?)] フィールドを編集している様子

また、リクエストタイプは利用可能なまま非表示にし、値を他のプロセスに使用することも可能です。Jira Service Management の異なるタイプのフィールドについては、非表示のフィールドと非サポート対象のフィールドを参照してください。

課題タイプに必要なフィールドがない場合は、リクエストタイプが紐づく Jira 課題タイプにフィールドを追加する必要があります。課題タイプが複数の画面スキームを使用している場合、新しいフィールドは作成画面で利用可能になります。画面を課題操作に関連付けをするを参照してください。

リクエストタイプのワークフローステータスをカスタマイズする

Jira Service Management では、リクエストのフローにそのリクエストの課題タイプに関連付けられたワークフローが使用されます。

課題タイプのワークフローステータスとリクエストタイプのマッピング

既定のワークフローステータスは、カスタマー向けにもっと使いやすいステータスにマッピングし直すことができます。また、1 つのカスタマーステータスに複数のステータスをマッピングしてワークフローをシンプルに表示することもできます。[ワークフローステータス] タブから、カスタマー向けのワークフロー表示をカスタマイズできます。

[ワークフローステータス] タブで [サポートからの連絡待ち] ステータスを編集している様子

カスタマーが表示可能なこれらの「ステータス名」間の変化のみが、カスタマーポータルとその通知に反映されます (例: 2 つのワークフローステータスに同じ「ステータス名」を指定すると、そのステータス間のトランジションをポータル上で非表示にできます)。通知の詳細については「サービスプロジェクト通知の管理」をご参照ください。

リクエストのワークフローを変更する必要がある場合は、[プロジェクト設定] > [ワークフロー] の順に移動して、サービスプロジェクトと関連するワークフローを編集する必要があります。

リクエストタイプへのアクセスを制限する

リクエストタイプに制限を追加して、特定のリクエストタイプを登録できるユーザーを制御し、リクエストが適切なチャンネルにルーティングされるようにできます。リクエストタイプの制限の詳細

課題ビューでリクエストタイプフィールドを設定する

既定では、カスタマーリクエストタイプのカスタムフィールドは Jira Service Management によって作成され、新しいプロジェクトを作成する際に課題ビューで使用可能になります。

ただし既存のサービスプロジェクトの課題ビューで、エージェントがこのフィールドを使用できるようにするには、次の手順を完了する必要があります。

Jira 管理者としてログインします。
サイドバーで、[プロジェクト設定]、[フィールド] の順に選択します。
カスタマーリクエストタイプのフィールドを探し、このカスタムフィールドがサービスプロジェクトの [課題を作成] 画面に関連付けられているかどうかを確認します。
フィールドがすでにリンクされている場合は、次の手順をスキップできます。
画面の右上隅で、[管理]、[課題] の順に選択します。
[画面] (左側のパネル) で、[画面] を選択します。
プロジェクトを検索して、[リクエスト対応の課題作成画面] で [設定] を選択します。
[フィールド] リストに「Customer request type (カスタマーリクエストタイプ)」と入力し、[追加] を選択します。
ステップ 5 と 6 を繰り返して、このフィールドを [リクエスト対応の表示/編集画面] にも追加します。

参考情報:

上記の手順は、課題ビューでこのフィールドを使用する各サービスプロジェクトで完了する必要があります。
課題ビューのカスタマーリクエストタイプのカスタムフィールドのフィールドラベルは [リクエストタイプ] です。

非表示にするフィールドと非サポート対象のフィールド

サービスプロジェクトの各リクエストタイプは、1 つの課題タイプに基づきます。すべての課題タイプには、関連する許可済みの (そして多くの場合は必須である) 一連のフィールドがあります。リクエストタイプをセットアップする際に、カスタマーポータルでは非表示で内部処理とレポート用に値を提供するフィールドを選択して組み込めます。たとえば「新しいハードウェアのリクエスト」リクエストタイプの場合は「ラベル」フィールドの値を「ハードウェア」と、「新しいソフトウェアのリクエスト」リクエストタイプの場合は値を「ソフトウェア」と設定します。

課題タイプに使用されているフィールドの中にはカスタマーポータルでの使用がサポートされていないものがあります。リクエストタイプにこのようなフィールドを組み込むと、自動的に事前設定値のある非表示フィールドセクションに追加され、ここに値を設定するよう求められます。

Jira Service Managementの使用でサポート対象とならないその他のフィールド。

以下のフィールドには、リクエストタイプと指定の事前設定値を追加することができますが、カスタマーポータルで表示させることはできません。

担当者
紐づく課題
他の Jira アプリケーションにより定義されたフィールド
グループ、プロジェクト、およびバージョンピッカーのフィールド
セキュリティレベル

次のタイプのフィールドは、リクエストタイプに追加できません。また、[フィールドを追加] ダイアログに表示されません。

課題タイプ
ログ
報告者
タイムトラッキング

自動入力されたリクエストフィールドの URL をセットアップする

選択したリクエストフィールドにコンテキストデータを自動で入力する URL を生成できます。これによって顧客を外部の Web サイトからカスタマーポータルに誘導して、特定の詳細をリクエストフィールドに転送できます。

ユーザー側で知っておくべきこと

URL を介して誤った値が読み込まれると、フィールドに不正な形式のデータが表示される可能性があります。
URL は最大 2048 文字です。
すべての値が URI エンコードされている必要があります。
カスタムフィールドが Jira または Jira Service Management の既定のフィールドである場合は、そのフィールド名 (要約、優先度など) を使用します。ユーザー生成フィールドの場合は、カスタムフィールド ID が必要です。カスタムフィールドの ID を見つける方法をご確認ください。

URL には、次のリクエストフィールドタイプを入力できます。

フィールドタイプ	使用例	説明
要約	`&summary=Hello%20World`	URI エンコード値。カスタムフィールドに添付します。
説明	`&description=About%20us.`
Priority	`&priority=4`
Text	`&customfield_1000=Lost%20phone`
Textarea	`&customfield_1000=Lost%20phone`
日付	`&duedate=12/24/95`	フォーマット = `MM/DD/YY`
期限	`&duedate=12/24/95`	フォーマット = `MM/DD/YY`
日時	`&customfield_1000=12/14/21-14:39:21`	フォーマット = `MM/DD/YY-HH:MM`
ラベルピッカー	`&customfield_1000=hello,atlassian`	カンマ区切りラベル。
チェックボックス	`&customfield_1000=500,501,502`	選択されるオプション ID の値をカンマ区切りで渡します。
複数選択	`&customfield_1000=500,501,502`	選択されるオプション ID の値をカンマ区切りで渡します。
ラジオ	`&customfield_1000=500`	選択される単一値を渡します。
Select	`&customfield_1000=500`	選択される単一値を渡します。
カスケード選択	`&customfield_1000=500,1`	1 つまたは 2 つの値を渡します。最初の値は選択される最初の選択オプションです。2 つ目の値が渡される場合は、選択される 2 番目の選択値になります。

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