メールでリクエストを受け取る

顧客が自身のメールの受信箱からリクエストを起票する場合は、リクエストを受信するメール アドレスをサービス プロジェクトでセットアップします。作成したすべてのチャンネルは、さまざまなリクエスト タイプの受信に使用できます。メール送信されたリクエストはキューに追加されるため、チームはリクエストの紛失や複数の受信トレイを心配することなく顧客に集中できます。

サービス プロジェクトの複数のメール チャネルを作成するには、Data Center ライセンスが必要です

始める前に

  • 自身が Jira 管理者であることを確認し、「メール チャネルを管理する」でグローバル メール設定について詳しく確認します。

  • 公開サインアップを有効にするかサービス プロジェクトに顧客を追加して、新規リクエストを受信できるようにします。

  • 要約説明を必須の可視フィールドとして含む、適切なリクエスト タイプをセットアップします。その他のフィールドは任意である必要があります

  • メール クライアントから送信される処理対象のメールについてご確認ください。

  • プロジェクトに Google または Microsoft のメール アドレスを設定する場合は、まず OAuth 2.0 統合を作成する必要があります。これは、Google と Microsoft が基本認証 (ユーザーとパスワード) を無効にしたために必要となりました。詳細は「送信リンクの設定」をご参照ください。
  • プロジェクトに Microsoft GCC メール アドレスを設定する場合は、[その他のメール サービス プロバイダー] タイプを選択する必要があります。

メールのセットアップ プロセス中に何らかの問題が発生した場合は、一般的なエラーと解決方法をご確認ください。

顧客リクエストとコメントは、Jira メールとは異なる方法で処理されます。Jira メール ハンドラーで作成された課題は、サービス プロジェクトの顧客リクエストとして表示されません。このため、サービス プロジェクトの Jira メール ハンドラーの使用は非推奨です。詳細は「課題やコメントをメールから作成する」をご参照ください。

このページの内容

顧客がメールでリクエストを送信するしくみ

メールでリクエストを受け取るしくみは次のとおりです。

  1. 顧客は、リクエストをサービス プロジェクトに割り当てられたメール アドレスにメール送信します。リクエストはサービス プロジェクトの課題となり、リクエスト タイプに基づいてキューに追加されます。

  2. エージェントが課題にコメントします。

  3. 顧客がエージェントのコメントを含むメール通知を受信します。

  4. 顧客がメール通知に返信して、その返信がサービス プロジェクトの課題のコメントとして追加されます。

メール チャネルを追加する

Jira Service Management Server では、各サービス デスク プロジェクトに 1 つのリンク済みのメール アカウントを追加できます。

始める前に

Google と Microsoft が基本認証を廃止するため、これらのメール プロバイダーのいずれかを使用している場合は、OAuth 2.0 統合を設定する必要があります。送信される OAuth 2.0 リンクは、Jira システム管理者が設定したあとにプロジェクトの認証方式として選択できるようになります。詳細は「送信リンクを設定する」をご参照ください


新しいメールを追加するには、次の手順を実行します。

  1. サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [メール リクエスト] の順に選択します。
  2. [メール アドレスの追加] を選択します。
  3. Google または Microsoft をメール プロバイダーとして使用している場合は、Jira インスタンスで構成された OAuth 2.0 統合に認証方式を設定します。利用可能な OAuth 2.0 統合がドロップダウン リストに表示されます。 

    メール チャネルの追加時は、OAuth 2.0 統合で使用されているメール サービス プロバイダーに対して認証できる必要があります。

  4. このチャネルに適したリクエスト タイプを選択します。

  5. [保存] を選択します。メール アカウントにリダイレクトされます。

  6. 認証されると、有効化されるチャネルについての成功メッセージが表示されます。これで、カスタマーはメール経由でリクエストを作成できるようになりました。

考慮事項

  • Gmail または Yahoo! アカウントが 2 段階認証を使用する場合は、アプリケーション固有のパスワードをセットアップする必要があります。

  • 顧客とやり取りするメール アドレスが複数ある場合、サービス デスク プロジェクトにリンクされているメール アドレスでリクエストを受信するための転送ルールまたはエイリアスを設定できる場合があります。転送ルールまたはエイリアスはメール クライアントで設定する必要があります。

リンクされたメール チャネルを確認する

適切なリクエスト タイプに対して新しいメール チャネルを作成すると、Jira Service Management がテスト メールを送信して対応するテスト リクエストを作成します。

メールを検証するには、次の手順を実行します。

  1. サービス プロジェクトで、[キュー] に移動します。

  2. テスト リクエストを見つけて、リンクされているメール チャネルが機能していることを確認します。

リンクされたメール チャンネルに送信されるすべての新規メッセージは、サービス リクエストとしてプロジェクトに表示されます。

顧客がメール リクエストを送信するための権限のセットアップ

メール アドレスを顧客と共有する前に、顧客権限を確認します。

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その他の情報

以下を実行するための方法については、「メール チャネルの管理」をご覧ください。

  • サービス リクエストに関連付けられたメールの To または CC フィールドに追加されたメール アドレスの処理を制御します。

  • サービス プロジェクトの顧客として登録されていないアドレスのメールを、関連付けられたリクエストにコメントとして追加することを許可するかどうかを選択します。

さまざまな種類のメールの処理方法

Jira Service Management ではメールに応じて処理が異なります。要件に合うオプションをご確認ください。

POPを使用しているメール

Jira Service Management は、受信トレイで次のメッセージを確認します。

  • [削除済み] フラグが false に設定されている

  • メール アカウントとサービス プロジェクトがリンクされた後で受信されたメッセージ

メール アカウントとサービス プロジェクト を POP によってリンクするには、既存のメッセージを別のフォルダーに移動、アーカイブ、または削除して、メールの受信トレイを空にしておく必要があります。POP メールは Jira Service Management の処理後に削除されるため、意図せずメールを失うことがないように受信トレイを空にして開始しましょう。

IMAPを使用しているメール

Jira Service Management は、受信トレイで次のメッセージを確認します。

  • 削除済み既読の各フラグが false に設定されている

  • メール アカウントとサービス デスク プロジェクトがリンクされた後で受信したメッセージ

IMAP を使用する場合、メールは Jira Service Management の処理後、既読として記録されます (削除されません)。Jira Service Management が既存のメッセージを読み込むようにしたい場合、接続が確立された後でメッセージを受信トレイに戻して未読にすることができます。

最終更新日 2022 年 4 月 6 日

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