Confluence Data Center でナレッジ ベースを設定する
1. Confluence のインストール
Who can do this?
Jira 管理者
ナレッジ ベース機能にアクセスするには、Confluence 5.10 以降と Jira Service Management 3.1 以降（旧 Jira Service Desk）が必要です。すべての機能を活用するために、それぞれの最新バージョンを入手しましょう。
手順
- 最新バージョンの Confluence をインストールします。
- 以下のいずれかの方法で、Jira と Confluence の両方に同じユーザー ベースを用意します。
- ユーザーを管理するために、Crowd または Jira に接続します。
つまり、Jira を Confluence のユーザー ディレクトリとして使用するか、Crowd を使用して Jira Service Management と Confluence の間でユーザー ベースを共有します。 - 認証によって内部ディレクトリに接続する
- LDAP ディレクトリへの接続
- ユーザーを管理するために、Crowd または Jira に接続します。
- Jira と Confluence の両方で管理者であることを確認します。
考慮事項
- 製品間のバージョン互換性を確認するには、「Jira アプリケーションと Confluence を併用する」を参照してください。
- LDAP または AD の委任認証の代わりにコネクタ ディレクトリを使用します。これを行わない場合は、カスタマーがポータルでナレッジ ベースを検索/閲覧できるようになる前に、アカウントを作成するために Confluence に 1 回以上ログインする必要があります。コネクタを使用することで、すべてのユーザーがアプリで作成/同期されます。
- 上記の方法では Jira と Confluence で同じユーザー ベースを持つことができず、Confluence でカスタマー アカウントを手動で作成する必要がある場合は、これらのユーザーをグループに割り当てないでください。これによって、これらのアカウントが Confluence ライセンスにカウントされるのを防ぎます。
Jira と Confluence の両方で同じユーザー ベースを持つことは、次を意味します。
- Confluence でカスタマー アカウントを手動で作成して管理する必要がありません
- Jira Service Management の各カスタマーは、Jira と Confluence の両方でユーザー アカウントを保持しますが、ライセンスを消費しません
2. 適切な数の Confluence ライセンスの取得
Who can do this?
Jira 管理者
サービス プロジェクト エージェントがナレッジ ベース記事を作成/編集するには、Confluence ライセンスが必要です。ただし、サービス プロジェクトのカスタマーは Confluence ライセンスがなくとも記事を閲覧できます。
考慮事項
- 詳細については、「Confluence のライセンスと価格」を参照してください。
- 詳細は「ナレッジ ベースの設定と権限」をご参照ください。
3. Jira Service Management を Confluence にリンクする
Who can do this?
Jira 管理者
2 つのアプリケーションをリンクすることによって、情報を共有したり、片方のアプリケーションの機能やリソースにもう片方のアプリケーション内からアクセスしたりすることができます。
手順
- [Jira 管理
] > [アプリケーション] の順に移動します。 - サイドバーで [アプリケーション リンク] を選択します。
- Confluence サイトの URL を入力し、[新しいリンクの作成] を選択します。
OAuth (なりすましあり) 認証の使用を構成するため、サーバーに一連の同じユーザーが登録されていることを確認します。
OAuth (偽装なし) を設定している場合、Confluence で匿名アクセスを許可しない限り、Jira Service Management からナレッジ ベースの記事にアクセスできません。
- 両方のサーバーの管理者でない場合は、2 方向（相互）のアプリケーション リンクをセットアップできません。1 方向リンクを作成する場合は、[両方のインスタンスの管理者です] チェックボックスの選択を解除します。
- Use the wizard to finish configuring the link.
考慮事項
- Confluence から相互リンクをセットアップする方法については、「別のアプリケーションへのリンク」を参照してください。
4. ナレッジベースの設定と権限について
Confluence 管理者が Confluence で設定した権限と、Jira Service Management でプロジェクト管理者が設定した権限によって、エージェントが記事を作成できるかどうか、カスタマーが記事を閲覧できるかどうかが決まります。
必要な情報を確認するには、「ナレッジベースの設定と権限」を参照してください。
5. プロジェクトを Confluence スペースにリンクする
Who can do this?
Project admins
Confluence スペースをサービス デスク プロジェクトにリンクさせると、エージェントがソリューションを検索したり、一般的なリクエストに関する新しい記事を作成したりできます。カスタマーはそれらの記事を使用して問題を自己解決できます。
サービス デスクを Confluence スペースにリンクさせるには、2 つの方法があります。
既存のスペースにリンクする
- [ナレッジ ベース
] に移動して、[スペースをリンク] を選択します。 - 表示される [スペースをリンク] ダイアログで、リンクするスペースを検索して選択します。
リンクできるのは、自分が表示権限を持つスペースに限られます。 - [表示できるユーザー] リストから、権限を設定して、ナレッジ ベースの記事を表示できるユーザーを定義します。
[プロジェクト設定 
] の [リンクされたスペース] セクションで [ナレッジ ベース] を選択して、スペースのリンクの解除やスペースの変更を実行することもできます。スペースのリンクを解除すると、サービス プロジェクトからのみ消去されます。これらのスペースは Confluence で引き続き使用できます。
新しいスペースにリンクする
- Confluence 管理者およびスペースの作成権限を持っていることを確認します。
- [ナレッジベース] に移動します。
- [スペースの作成] を選択します。
- これで、新規に作成した Confluence スペースをサービス プロジェクトにリンクできました。
考慮事項
- ナレッジベース ブループリントをセットアップする方法については、「Confluence をナレッジベースとして使用する」を参照してください。
- 10 個までスペースをリンクできます。
6. ナレッジベースの記事を書く、検索する、共有する
Who can do this?
エージェント
Confluence スペースにリンクしたら、エージェントはナレッジを記述したり、顧客やチームメイトと共有したりすることができます。
これを実行する方法は「ナレッジ ベースの記事を書く、検索する、共有する」をご参照ください。
既知の問題
Confluence ナレッジ ベースと Jira Service Management の接続で問題が発生した場合は、一般的な統合関連の問題とそれらをトラブルシューティングする方法をご確認ください。