Jira Service Management サポート

Jira グループは、Jira 管理者が Jira で管理する内部ユーザー (通常は従業員) のコレクションです。プロジェクト管理者は、Jira グループをサービスプロジェクトに追加して、特定のロールを割り当てることができます。プロジェクトロールメンバーシップを管理する方法をご確認ください。

サービスプロジェクトで Jira グループを使用すると、Jira との統合を利用し、Jira のユーザー管理モデルを活用してサービスデスクの内部カスタマーを大規模に管理できます。サービスデスクが社内の従業員と社外のカスタマーの両方を対象としている場合、権限を効率的に管理するために、内部カスタマーにはグループを、外部カスタマーには組織を使用することをお勧めします。

このページの内容

組織を使用して内部カスタマーグループを再構築する代わりに、ユーザーがサービスデスクのグループとリクエストを共有できる機能を活用する方法をいくつか紹介します。

プロジェクト管理者は、カスタマーページの [グループ] タブを使用して、内部ユーザー(既存の Jira グループに属するユーザー) をサービスプロジェクトのカスタマーとして一括で追加できます。
プロジェクト設定ページからカスタマーグループとして追加されたグループメンバーは、 [カスタマー] ページでもグループメンバーシップを保持します (5.9 以下のバージョンでは、グループとメンバーの関係は表示されません)。
プロジェクト管理者とエージェントは、課題ビューにある [グループ] フィールドを使用して、グループのすべてのメンバーと効率的にリクエストを共有できます (グループがサービスプロジェクトのカスタマーとして追加されている場合)。
ヘルプ依頼者は、カスタマーポータルから自分が所属する Jira グループとリクエストを共有できます (プロジェクト管理者が [カスタマーの権限] ページでこの共有機能を許可している場合のみ)。

カスタマーとしてのグループの追加

プロジェクト管理者は、次の場所から Jira グループをカスタマーとしてサービスプロジェクトに追加できます。

[カスタマー] ページ。サービスプロジェクトユーザーを管理する方法についてはこちらをご確認ください。
[ユーザーとロール] ページ ([サービスデスクのカスタマー] ロールを割り当てることによって)。プロジェクトロールメンバーシップを管理する方法についてはこちらをご確認ください。

課題ビューからグループとリクエストを共有する

プロジェクト管理者とエージェントは、課題ビューのリクエストを、サービスプロジェクトのカスタマーとして追加された Jira グループと共有できます (リクエストを組織と共有する方法と同様)。追加の権限管理は不要です。グループメンバーシップを変更すると、リクエストへのアクセスに影響する可能性があります。たとえば、エージェントがリクエストを共有した後にメンバーが Jira グループに追加された場合、新しいメンバーもそのリクエストにアクセスできます。

グループでメール通知が有効になっている場合、リクエストに追加されたときにグループメンバーに通知が届き、[マイリクエスト] ページでリクエストを検索できます。

グループのカスタマーメール通知ルールは、一括通知を減らすために既定でオフに設定されています。この設定は、[カスタマー通知] ページから変更できます。サービスプロジェクト通知を管理する方法をご確認ください。

課題ビューからグループとリクエストを共有するには、[グループ] フィールドにグループ名を入力し、該当するグループを選択します。

課題ビューの [グループ] フィールド。

ヘルプが必要なユーザーは、自分が所属していないグループも含めて、自身のリクエストに追加されたすべてのグループを見ることができます。

グループとのリクエストの共有をカスタマーに許可する

共有機能をヘルプ依頼者にまで拡張することで、カスタマーポータルで各自が所属しているグループとカスタマーがリクエストを共有できるようになります。適切なリクエスト参加者を簡単にリクエストの連絡の輪に含めることができるため、チケットの重複を最小限に抑え、関係者への通知プロセスを効率化できます。ヘルプ依頼者にまで共有機能を拡張する方法についてはこちらをご確認ください。

ポータルビューの [共有] ボタン

自動化ルールを使用してリクエストをグループと共有する

自動化ルールを作成して、関連するグループとリクエストを共有し、最小限の労力でカスタマーグループの複数のメンバーを連絡の輪に含めることができます。これにより、社内カスタマーは重要なリクエストを大規模に把握することができます。たとえば、法務チームのメンバー全員と法務関連リクエストを共有する自動化ルールを作成できます。Jira Automation の詳細についてはこちらをご確認ください。

リクエストをグループと共有するための自動化ルールの例を次に示します。

Jira グループをカスタマーとしてサービスプロジェクトに追加します。
[プロジェクト設定] > [自動化] に移動し、[ルールを作成] を選択します。
利用可能なトリガーのリストから、[課題の作成時]、[保存] の順に選択します。
[コンポーネントを追加] セクションから [新しい条件] > [課題フィールドの条件] を選択します。
特定のリクエストタイプを絞り込むように条件を調整し、[保存] を選択します。
たとえば、「セキュリティ」を含むラベルを照合するように条件を設定します。
[コンポーネントを追加] セクションから [新しいアクション] > [課題の編集] を選択します。
[設定するフィールドを選択] リストから [グループ] を選択します。
[グループ] フィールドで、[課題からのコピー] を選択してリクエストを共有するグループを選択します。
通知を送信するには、[このルールはメールを送信する必要があります] チェックボックスをオンにします。
準備ができたら、[保存] を選択して自動化を有効にします。

多数のオーディエンスからインサイトを収集する

ここでは、追加の権限管理をしなくても、エージェントがグループを使用して多数のオーディエンスからインサイトを収集する方法をいくつか紹介します。

リクエストに対する内部投票者を集める - たとえば、IT ヘルプデスクがネットワーク接続の問題に関するチケットを受け取った場合、このリクエストの内容を確認して投票や提案を得て、問題をエスカレーションしたり、トラクションを伝えたりできるスタッフやチームをすぐに集めることができます。
単一のリクエストフォームを使用してデータを収集する - 適切なリクエスト参加者を連絡の輪に含めることで、適切な関係者に大規模に情報を提供し、同じチケットで関係者の意見を聞くことができます。

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