サービスデスク キューを使用する

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カスタマーリクエストは、キュー内で表示し、取り組むことができる課題になります。Jira Service Desk には既定のキューが用意されており、管理者はこれを更新して、チームの課題を自動的にトリアージすることができます。エージェントは、各キューにいくつ課題があるか表示したり、複数のキューを切り替えて適切な時に適切な課題に取り組むことができます。

サービスデスクのキューには、プロジェクト サイドバーからキューを選択して、いつでも簡単に移動できます。 

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We're rolling out a new issue view for Jira Service Desk, with one consistent screen to view and edit requests. It looks a little different and some procedures have changed slightly, so take a look at Changes to requests in the new issue view to see what's new and get the latest updates.

キューの切り替え

プロジェクト サイドバーの [キュー] を初めて選択すると、セカンダリのサイドバー メニューが自動的に開きます。このサイドバーは、サービスデスク プロジェクトのすべてのキューと、各キューの課題の数を表示します。作業するキュー名を選択すると、キュー内の課題が表示されます。

1 つのキューのビューを展開するには、「[」 を選択してプロジェクト サイドバーを最小化します。

キュー内でのリクエストの並べ替え

キューで列名をクリックすることで、列に基づいてリクエストを並べ替えることができます。 

リクエストを並べ替えるには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトで、[キュー] に移動します。
  2. リクエストを並べ替えたいキューを選択します。
  3. 並べ替えたい列名にカーソルを合わせ、それがどのように並べ替えられるかを確認します。例えば、[要約] をクリックすると、課題の要約に基づいてリクエストがアルファベット順に並べ替えられます。
  4. 列名をクリックしてキューを並べ替えます。

Update workflow status from your queues

Although you can update the workflow status of a request from the issue view, it's faster to update it from your queues. You can do this by inline editing the workflow status.

To inline update the workflow status of a request:

  1. サービスデスク プロジェクトで、[キュー] に移動します。
  2. リクエストが含まれているキューを選択します。
  3. Click the Status field for the request that you want to update.
  4. Select the workflow status you want to update the request to.

キューからリクエストを割り当てる

課題ビューからリクエストにエージェントを割り当てる事ができますが、リクエストの詳細を確認する前に割り当てるユーザーがわかっている場合もあります。この場合、担当者をインラインで編集できます。

エージェントをリクエストにインラインで割り当てるには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトで、[キュー] に移動します。
  2. リクエストが含まれているキューを選択します。
  3. 担当者を追加するリクエストの [担当者] フィールドをクリックします。
  4. リクエストに割り当てたいエージェントを見つけます。

最終更新日 2019 年 7 月 2 日

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