JIRA サービスデスク - JIRA の設定
データベーステーブル
JIRA サービスデスクのアドオンを JIRA インスタンスにインストールすると、次の追加テーブルが JIRA データベース内に作成されます。
- AO_54307E_CAPABILITY
- AO_54307E_CONFLUENCE
- AO_54307E_CONFLUENCEKB
- AO_54307E_CONFLUENCEKBENABLED
- AO_54307E_CONFLUENCEKBLABELS
- AO_54307E_CUSTOMTHEME
- AO_54307E_EMAILSETTINGS
- AO_54307E_GOAL
- AO_54307E_GROUP
- AO_54307E_GROUPTOREQUESTTYPE
- AO_54307E_IMAGES
- AO_54307E_METRICCONDITION
- AO_54307E_QUEUE
- AO_54307E_QUEUECOLUMN
- AO_54307E_REPORT
- AO_54307E_SERIES
- AO_54307E_SERVICEDESK
- AO_54307E_STATUSMAPPING
- AO_54307E_TIMEMETRIC
- AO_54307E_VIEWPORT
- AO_54307E_VIEWPORTFIELD
- AO_54307E_VIEWPORTVALUE
- AO_54307E_VIEWPORTFIELDVALUE
- AO_54307E_VIEWPORTFORM
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カスタム フィールド
If required, JIRA Service Desk will create the following JIRA custom fields:
| カスタム フィールド | タイプ | 注意 |
|---|---|---|
| 顧客リクエスト タイプ | 文字列 | 課題を JIRA サービスデスクのリクエストとして使用するためには、このフィールドが必要になります。このフィールドがない場合は、通常の JIRA 課題になります。 |
| 解決までの時間 | SLA フィールド、JSON フォーマットで保存 | This field is used to store SLA information for time until a request's resolution is set. See SLAs for more information. |
SLA に新規の時間メトリックを作成すると、JIRA サービスデスクはカスタムフィールドを作成し、メトリックと同じ名前をつけます。このカスタムフィールドには、前述の解決に要する時間カスタムフィールドと同じフォーマットで SLA 情報が保存されます。
課題タイプと課題タイプスキーム
At installation time, JIRA Service Desk creates the following JIRA issue types in JIRA.
- IT ヘルプ
- 購入
- 変更
- 障害
- アクセス
サービスデスクプロジェクトを作成すると、この 5 つの課題タイプを備えた新規の課題タイプスキームがプロジェクト用に作成されます。スキームの名前は、プロジェクト＜プロジェクトキー＞用 IRA サービスデスク課題タイプスキームになります。
リクエスト タイプ
新規のサービスデスクプロジェクトには、 2 のリクエストタイプが付属しています。
| リクエスト名 | Jira 課題タイプ | 説明 |
|---|---|---|
| IT ヘルプ | IT ヘルプ | 一般的なITの問題と質問に対するサポートを受けましょう。[例] |
| 新規アカウントをリクエスト | アクセス | 内部システム用の新アカウントをリクエスト [例] |
ワークフロー
サービスデスクプロジェクトを作成すると、JIRA サービスデスクはプロジェクト用にデフォルトの IT 支援フローを作成します。ワークフローの名前は、プロジェクト＜プロジェクトキー＞用に生成された JIRA サービスデスク IT 支援フローになります。対応するワークフロースキームも作成され、＜プロジェクトキー＞用に生成された JIRA サービスデスク IT 支援フロースキームと名づけられます。
To learn more about how these two settings work, check workflow and workflow scheme in the JIRA documentation.
注記：サービスデスクとして有効となっている既存のプロジェクトは、既存のワークフロースキームを保持します。JIRA 管理のワークフロースキームページ上でワークフローを変更することができます。
デフォルトで生成されるワークフローステータス
| ワークフロー ステータス | 説明 |
|---|---|
| トリアージ待ち | リクエスト作成時の初期状態 |
| サポート待ち | リクエストがトリアージされた後の状態、またはカスタマーまたは報告者が応答を待っている状態 |
| 顧客からの応答待ち | エージェントがリクエストに対応した後、カスタマーまたは報告者からの応答を待っている状態 |
| 解決済み | リクエストが解決済みとマークされた状態 |
ステータス間の関連づけ
ステータス間の関連づけをすることにより、上に示したワークフローステータスは顧客になじみのある名称に変更され、カスタマーポータルに表示されます。リクエストタイプごとに、ステータス間の関連のつけ方を変えて設定することもできます。デフォルト設定の 2 のリクエストタイプには、次のようなワークフローステータスの関連づけがされています。
| JIRA 内のワークフローステータス | 顧客に表示されるステータス（顧客ポータル画面とメール通知文） |
|---|---|
| トリアージ待ち | サポート待ち |
| サポート待ち | サポート待ち |
| 顧客からの応答待ち | リクエスト者による対応待ち |
| 解決済み | 解決済み |
権限
グローバル権限
JIRA Service Desk creates the service-desk-agents group and the JIRA Service Desk agent access global permission. JIRA Service Desk uses these two new settings to manage license allocation. Do not modify these two settings directly. If you want to change license allocation, use the Manage Agents page in the administration console. See Managing agents.
プロジェクト権限とセキュリティタイプ
Project permissions control the functionalities available to users in a service desk project. For information about permission setup for a service desk project, see JIRA Service Desk permissions.
JIRA Service Desk introduces a new security type named Service Desk Customer - Portal Access. A security type is a concept that allows restriction of users to certain permissions; examples of security types include Project Roles and Groups. Service Desk Customer - Portal Access is a special security type that only applies to users while they are viewing the Customer Portal. It allows customers to use the Customer Portal without giving them access to JIRA.