ヘルプセンターを使用する

サービス プロジェクトには顧客用のオンライン ヘルプ センターが用意されています。 

顧客はヘルプ センターで、アクセス権を持つすべてのサービス プロジェクト ポータルを参照できます。他にも次のようなことを実行できます。 

  • 利用可能なサービス プロジェクトを表示して、人気度順やアルファベット順で絞り込む。

  • 特定のサービス プロジェクトを参照する。

  • リクエスト タイプやナレッジ ベース記事の検索

  • 自身が起票したリクエストの参照 

新しいノート パソコンの申請時などに顧客が個々の問い合わせ先を覚えずに済むよう、顧客をヘルプ センターに案内することをおすすめします。これにより、顧客は検索フィールドで「新しいノート パソコン」と検索するだけで適切なリクエスト タイプを確認できます。 


このページの内容

ヘルプ センターのカスタマイズ 

ここでは、ヘルプ センターのレイアウトを簡単に紹介します。

  1. ポータル カード: すべてのカスタマー ポータルを表示して、すばやく切り替えられます。

  2. 最近: 最近発生したリクエストのタイプを表示します。

  3. 並べ替え: カスタマー ポータルを人気度、昇順、降順で並べ替えます。ポータルの人気度は発生したリクエストの数に基づいて決まります。

 

顧客がヘルプ センターを最大限活用できるように、以下の 3 つを行うことをお勧めします。

  • ヘルプ センターのブランディング

  • セルフサービスのナレッジ ベースのセットアップ 

  • 顧客とのヘルプ センターの共有


ヘルプセンターをブランディングする

Jira 管理者、プロジェクト管理者、権限を持つエージェントは、さまざまな方法でヘルプ センターをブランディングできます。手順は次のとおりです。

  1. [Jira 管理] > [アプリケーション] > [Jira Service Management] > [設定] の順に移動します。 
  2. [ヘルプ センター] で、[表示とカスタマイズ] リンクを選択します。
  3. 右側のカスタマイズ パネルで、以下を実行します。
    • ヘルプ センターのお知らせの追加
    • ログイン画面へのお知らせの追加
    • ヘルプ センターの命名
    • ロゴの追加
    • バナー画像またはバナー背景色の追加
    • コンポーネントの色の変更 
  • [変更を保存] を選択すると、お知らせが公開されます。 

ヘルプ センターの [カスタマイズ] パネル。[ヘルプ センターのお知らせの追加]、[ログインのお知らせの追加、[ヘルプ センターのカスタマイズ] のセクションがあります。

Branding doesn't stop at just the help center. You can also brand the customer portal that belongs to a service project. To learn how to do this check out Configuring the customer portal


ナレッジベースを設定する

If you have Jira Service Management and Confluence, you can deflect common requests and solve issues faster by setting up a knowledge base. To learn more check out Set up a knowledge base for self-service.

顧客はヘルプ センターの記事を確認して、記事が有用かどうかをマークできます。顧客がナレッジ ベース記事を読んだ後もチームに問い合わせる必要がある場合、提案されたリクエスト タイプのいずれかを選択するか、自身がアクセス権を持つすべてのカスタマー ポータルを参照することができます。


顧客にヘルプセンターを共有する

ヘルプ センターには、Jira Service Management インスタンスにあるすべてのカスタマー ポータルが表示されます。顧客はここで、アクセスできる任意のポータルでリクエストを申請できます。また、画面右上の [リクエスト] ボタンによって起票したすべてのリクエストを表示できます。

この動作の詳細については、「ヘルプ センターでのリクエストの表示」を参照してください。

ヘルプ センターを顧客と共有するには、次のリンクを送信します。

http://<computer_name_or_IP_address>:<http_port_number>/jira/servicedesk/customer/portals

また、顧客をサービス プロジェクトに追加してヘルプ センターのアカウントを付与できます。 


ヘルプ センターへのアクセスの管理

ヘルプ センターでリクエストを起票できるユーザーや、顧客がリクエストを共有できるユーザーを選択できます。 

To learn more about different access options check out Managing access to your service project.

カスタマー ポータルは、アトラシアンのシングル サインオン (SSO) フレームワークである Atlassian Crowd と連携します。サードパーティの SSO プロバイダとの連携の詳細については、「Jira および Confluence とのシングル サインオン連携」を参照してください。

スマート検索の仕組み

スマート検索アルゴリズムは、過去の検索や起票されたリクエスト タイプから学習します。顧客が過去に、ノート パソコンとモニターを依頼するためにハードウェアのリクエストを起票している場合、以降は "laptop" または "monitor" と検索すると同様のリクエスト タイプが表示されます。類似検索も実行されるので、"Onboard employee" と検索した場合、検索結果に "Onboard new employee" リクエスト タイプが表示されます。

さらに、スマート検索は言語に依存しないように構築されており、あらゆる言語で入力された検索語句から学習します。顧客が多くの検索を入力して、多くのリクエストを起票すると、検索アルゴリズムは使用される言語を問わず改善されます。

検索の改善方法

顧客が "新しいノート パソコン" で検索して、ハードウェア リクエストではなくソフトウェア リクエストを登録してしまったような場合、チームはリクエスト タイプ フィールドを更新することで検索結果を向上させることができます。詳細については、「リクエスト タイプのセットアップ」を参照してください。


最終更新日 2021 年 6 月 28 日

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