Jira Service Management 課題を他の JIRA チームにエスカレーションする
エージェントには、バグ報告を調査する過程で、開発チームに課題をエスカレーションする必要がある場合があります。たとえば、エージェントは、ナレッジ ベースまたは開発窓口から解決策を得られないことがあります。その場合、課題を開発チームにエスカレーションしてソフトウェアでの修正を依頼する場合があります。
開発チームは、修正を追跡するためにソフトウェア ボードまたはバックログで課題を取り扱う必要があります。これを容易にするために、Jira Service Management エージェントは開発チームに代わって課題を作成できます。このプロセスの仕組みは以下のとおりです。
- サービス プロジェクト エージェントは顧客からバグ レポートを受信します。
- エージェントはバグについて、開発者が問題を修正する必要があるかどうかを確認します。
- サービス プロジェクト エージェントは、開発チームの Jira Software プロジェクトにリンクされた課題を作成します。
- 開発チームのリーダーは、課題の優先順位を決定し、修正が必要なソフトウェアの課題を開発者に割り当てます。
- 開発者は、課題を修正している間、Jira Software プロジェクトで作業します。
- 開発者が課題を解決すると、Jira Service Management は修正についてサービス エージェントを自動で更新します。
エージェントは、プロジェクト企画チームに機能リクエストや改善案を転送することができます。Jira Core を使用するマーケティングまたはドキュメント チームの外部向け Web サイトに課題を作成することもできます。
リンクされた課題の作成
サービス プロジェクト エージェントはリンクされた課題を作成することで、Jira Service Management の課題を Jira Core プロジェクトの Jira Software にエスカレーションできます。リンクされた課題を作成するには、次の手順に従います。
- 課題を表示します。
- [表示数を増やす] オプションを選択します。
- [リンクされた課題の作成] を選択します。
- 課題をエスカレーションする必要がある適切なプロジェクトを選択します。
- [作成] を選択します。
この方法で作成されたリンク済み課題は既定で「原因」リンクを使用します。これは次のことを意味しています。
- サービス デスク課題は、リンク済み開発課題に「起因」します。
- 開発課題はリンク済みサービス デスク課題の「原因」になります。
Jira Software と Jira Core の各チームは、サービス プロジェクトにある課題を表示してコメントできる場合に、このテクニックのメリットを最大限に活用できます。Jira Service Management の課題で他の Jira チームとコラボレーションすることに関する詳細についてご覧ください。
リンク済み課題の進捗状況について Jira Service Management エージェントを自動で更新する
サービス プロジェクトには、リンク済み課題のステータスについてエージェントに通知する自動化ルールが組み込まれています。このルールは、「caused by」リンクの課題を別のチームがトランジションするたびに、サービス デスクの課題に内部コメントを追加します。
したがって、開発者はバグを調べて解決し、「修正済み」にすると、担当のサービス デスク エージェントに通知します。これを受けて担当エージェントはカスタマーをフォローアップし、修正により課題が解決されたかどうか確認します。
[リンクされた課題の変更時に更新する] 自動化ルールは既定で有効になっています。このルールを表示または編集するには、次の手順を実行します。
サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] (
) > [自動化] を選択します。