クラウド製品のサービス品質保証

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クラウド版の Premium および Enterprise の各製品には、サービス品質保証 (SLA) がついています。この SLA は、Premium 製品については 99.90%、Enterprise 製品については 99.95% のアップタイムを保証します。保証内容を満たさない問題が発生した場合、割引形式で次回の請求に対する補償のリクエストを登録できます。

SLA 補償の対象となる製品は以下のとおりです。


製品

毎月のアップタイム率

Premium プランの SLA

  • Jira Software Premium

  • Jira Service Management Premium

  • Confluence Premium

99.90%

Enterprise プランの SLA

  • Jira Software Enterprise

  • Jira Service Management Enterprise
  • Confluence Enterprise

99.95%

SLA の詳細については、https://www.atlassian.com/legal/sla を参照してください。

SLA 補償対象となるインシデント

以下の状況で発生したインシデントについて、補償を請求できます。

  • サイトのダウンタイム

  • 課題の表示、作成、編集、ボードの表示 (Jira Software)

  • 課題の表示と編集、キューの表示、リクエストの作成 (Jira Service Desk)

  • ページの表示、作成、編集、コメントの追加 (Confluence)

ブラウザー ベースのインシデントのみが対象となります。統合、API コール、モバイルに関するインシデントは対象外です。

補償を受ける手順

補償を利用できると思われる場合は、2 件のリクエストを個別に送信し、サポートと補償を受ける必要があります。

  1. 問題を報告して支援を依頼するsupport.atlassian.com/contact でテクニカル サポートのリクエストを送信してください。

  2. 補償割引をリクエストします。テクニカル サポート チケットを送信したら、対象となる問題が発生した月の翌月の 15 日までに補償リクエストを送信します。これを行うには、次のセクションの説明に従い、別個の SLA 補償リクエストを送信します。

SLA 補償は、Premium 製品および Enterprise 製品の実稼働インスタンスに対してのみリクエストできます。トライアルおよびサンドボックスのインスタンスは、SLA 補償の対象外です。

補償割引をリクエスト

次のいずれかの役割を持っている場合は、製品に関するリクエストを送信できます。

  • 請求担当者または技術担当者。誰にこれらのロールが割り当てられているかは、my.atlassian.com でご確認ください

  • 製品のサイト管理者または組織管理者。管理者権限を確認する

リクエストを送信するには、次の手順を実行します。

  1. support.atlassian.com/contact に移動します。

  2. [お問い合わせの内容をお選びください] から、[請求、お支払い、価格について] を選択します。

  3. [トピックを選択] から、製品のプランに応じて [Cloud Premium compensation request (Cloud Premium の補償のリクエスト)] または [Cloud Enterprise compensation request (Cloud Enterprise の補償のリクエスト)] を選択します。

  4. リクエストの残りの詳細を入力し、[送信] を選択します。

特定の月に 1 つの製品で複数のインシデントが発生した場合は、すべてのインシデントを 1 つの補償チケットに含めます。複数の製品でインシデントが発生した場合は、製品ごとに個別のチケットを作成する必要があります。

補償を受ける

リクエストが送信されると、アトラシアンのチームが申し立てを検証し、該当する場合にはサービス割引額を付与します。割引額が決定したら、チケットに追加します。付与された金額に同意しない場合、3 営業日内に申し立ての再検討をリクエストできます。

発生したダウンタイムに応じて、次の階層のサービス割引額を提供します。

毎月のアップタイム率Premium 製品のサービス割引額Enterprise 製品のサービス割引額

99.95%
未満99.90% 以上

N/A5%

99.90%
未満99.00% 以上

10%



99.00%
未満95.00% 以上

25%



95.0 % 未満

50%



月額での請求の場合、サービス割引額は対象製品に対する月額料金を基準にします。翌月の請求書でその割引額を受け取ります。

年額での請求の場合、サービス割引額は対象製品に対する (月額に対して調整された) 年額料金を基準にします。翌年の請求書でその割引額を受け取ります。

最終更新日: 2021 年 2 月 12 日

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